Contact information

The job seeker has entered a phone number, email and address.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/5482748

Work experience

Главный Специалист Департамента по контролю качества обслуживания

from 06.2019 to now (4 years 11 months)
ТОВ «Дніпровські енергетичні послуги», Днепр (продажа электроэнергии), Дніпро (Энергетика)

•Контроль выполнения стандартов обслуживания специалистами Центров обслуживания, заполнение чек-листов (выездной аудит);
•Прослушивание операторов контакт-центра, заполнение контрольного листа наблюдений (KLN) операторов;
•Предоставление обратной связи персоналу по результатам проверок;
•Формирование массива данных, проведение маркетинговых исследований «Клиентский опыт» (замер FCR, CSI, NPS) при помощи IVR, смс. Консолидация результатов опросов, организация получения обратной связи от детракторов, подготовка презентаций по результатам исследований;
•Ежемесячное формирование отчётности по результатам работы компании, количественная информация по обращениям клиентов в разрезе каналов (ЦОК, КЦ, социальные сети), тематик обращений, периодов наибольших нагрузок.

Исполняющий обязанности Руководителя Департамента контроля качества

from 03.2019 to 04.2020 (1 year 1 month)
ТОВ «Дніпровські енергетичні послуги», Днепр (продажа электроэнергии), Дніпро (Энергетика)

•Организация проведения работ по контролю качества выполнения работ (услуг) в соответствии с требованиями стандартов, утвержденными образцами (эталонами) и технической документацией, условиями поставок и договоров, а также по укреплению производственной дисциплины, обеспечению производства качественной и конкурентно способной продукции.
•Организование разработки мероприятий(тренингов) по повышению качества работ, услуг, обеспечению их соответствия современному уровню развития науки и техники, и т.п.
•Руководить проведением мероприятий по повышению качества работ, услуг, подготовкой к аттестации и сертификации, разработкой и внедрением систем управления качеством, стандартов и нормативов, показателей, регламентирующих качество работ, услуг, наиболее совершенных методов контроля, предусматривающих автоматизацию и механизацию контрольных операций, не разрушающего контроля и др., созданию для этих целей специальных средств.
•Возглавлять работу по анализу рекламаций, изучению причин возникновения жалоб и ухудшения качества работ; по разработке предложений, а также контролю за осуществлением необходимых мер по повышению ответственности всех звеньев.
•Организовывать работу по оформлению результатов контрольных операций, ведению учета показателей, составлению периодической отчетности о качестве выполняемых работ (услуг).
•Руководить работниками департамента.

Координатор Контакт-центру

from 01.2018 to 06.2018 (5 months)
ДТЕК Дніпровські електричні мережі, Нікополь (Энергетика)

•Осуществление постоянного контроля функционирования Колл-центра: технического и программного обеспечения, телефонных линий, Интернет, электронной почты;
•Контроль нагрузки в Контакт-центре, рекомендации по составлению графика работы;
•Ведение статистики по ключевым показателя эффективности операторов Контакт-центра;
•Взаимодействие со структурными единицами компании для решения вопросов клиентов.
•Участие в проведении тренингов для операторов.
•Анализ, обобщение, учет заявок, поступивших в Контакт-центр и переданных на исполнение службам, запросы информации о ходе выполнения заявок;
•Обобщение и передача ответственным подразделениям Дирекции по техническому обеспечению продаж и Дирекции по продажам перечень вопросов по выполнению заявок на работы, поступившие от клиентов;
•Передача соответствующим подразделениям жалоб и замечаний клиентов о работе персонала и запрос информации по обращениям клиентов;
•Обеспечение своевременного внесения информации в программный комплекс CRM поступившей от подразделений, в ответ на запросы Контакт-центра;
•Предложение тем для проведения дополнительного обучения отделом контроля качества и развития персонала КЦ;
•Мониторинг обращений и предоставление предложений отделу контроля качества и развития персонала по подготовке / обновлению сценариев (алгоритмов) для работы операторов;

Старший оператор Контакт-центра

from 03.2015 to 01.2018 (2 years 10 months)
ДТЕК Дніпровські електричні мережі, Нікополь (Энергетика)

•Обработка всех видов электронных обращений;
•Работа с проблемными клиентами;
•Работа с жалобами;
•Обучение и адаптация новых сотрудников;
•Формирование счетов за платные услуги компании, а так же мониторинг поступления оплат;
•Взаимодействие со структурными подразделениями компании для повышения качества обслуживания.

Оператор Контакт-центра

from 12.2013 to 03.2016 (2 years 3 months)
ДТЕК Дніпровські електричні мережі, Нікополь (Энергетика)

Прием входящих звонков по телефону;
•Консультация клиентов по продуктам компании;
•Работа с базой данных;
•Прием заявок;
•Работа с обращениями клиентов;
•Работа с дебиторами;
•Формирование счетов за платные услуги компании;
•Наполнение базы знаний;
•Актуализация баз данных компании;
•Написание скриптов;
•Обработка всех видов электронных обращений;

Электромонтер станционного оборудования

from 05.2005 to 12.2013 (8 years 7 months)
АТС «Южнотрубный Завод» «Цех Технологической Диспетчеризации», Нікополь (Телефонія)

Обслуживание и ремонт станционного оборудования АТС;

Оператор-телефонист

from 12.1991 to 05.2005 (13 years 5 months)
«Южнотрубный Завод» «Цех Технологической Диспетчеризации», Нікополь (Телефонія)

Обслуживание междугородней связи;
• Работа в справочной службе;
• Ведение табеля персонала;

Education

Національна металургійна академія України

Заочний факультет, автоматизація та комп'ютерно-інтегровані технології, Дніпро
Higher, from 2016 to 2020 (3 years 9 months)

Харківський Технікум Електрозв'язку

Багатоканальний зв'язок, Харків
Specialized secondary, from 1992 to 1997 (4 years 4 months)

Молодший спеціаліст багатоканального зв'язку

Additional education and certificates

•Академия ДТЭК, Стандарты обслуживания и клиентоориентированность

2016, 3 дні

•Академия ДТЭК, Коучинговые инструменты в предоставлении обратной связи

2018

•MAYSRTRENKO.BIZ, Эффективные коммуникации для удержания клиентов: техники аргументации, переубеждения и влияния

2019,2 дні

Knowledge and skills

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• Russian — fluent
• English — beginner

Additional information

Личные качества
Ответствена. Пунктуальна. Энергична. Коммуникабельна. Имею лидерские качества. Стрессоустойчива. Легко обучаюсь. Нацелена на результат. Умею работать в команде. Стремлюсь к духовному и профессиональному развитию.
Не замужем. Есть дочь.
Навыки:
Опыт написания скриптов, учебного материала, знание техники холодных продаж, навыки разработки нормативной документации и должностных инструкций, регламентов взаимодействия, положений.