Contact information

The job seeker has entered a phone number , email and address.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/6200892

Work experience

Руководитель КЦ (support)

from 04.2016 to 02.2020 (3 years 10 months)
1Callcenter, Киев (продажи)

Составление и контроль графика работы и отпусков; контроль дисциплины и выходов на смены операторского состава и back-office.

Постановка задач подчинённым и контроль их выполнения.

Разработка стандартов работы контакт-центра, поддержка в актуальном виде скриптов разговора.

Анализ и повышение показателей контакт-центра.

Контроль выполнения плана по предоставлению обратной связи операторам.

Контроль и распределение нагрузки операторов‚ контроль приема звонков.

Разработка предложений по мотивации сотрудников с целью повышения их эффективности.

Оперативное разрешение спорных, сложных и конфликтных ситуаций.

Обучение стажеров согласно программы обучения.

Проверка ЗП ведомости, ведение авансов.

Прослушивание разговоров операторов для оценки качества их работы (соблюдение процедур, работа с системой, навыки ведения диалога, киентоориентированность).

Анализ и проведение мониторинга достижения группой поставленных KPI (Service level, средняя скорость ответа (ASA), среднее время ожидания (AWT), пропущенный вызов(CAR), коэффициент загрузки, эффективность использования оплаченного времени)

Проведение аналитики, разработка форм отчетности по контакт-центру и составление отчетов.

Обеспечение своевременной передачи информации в соответствующие отделы (логистика, склад, продуктолог, КЛН).

Руководитель контак центра

from 10.2015 to 04.2016 (6 months)
Консьерж сервис, Киев (Информационные услуги)

Постановка задач подчинённым и контроль их выполнения
Согласование и контроль графика работы и отпусков, контроль дисциплины и выходов на смены операторского состава.Контроль выполнения плана по обучению новых и существующих операторов.
Организация эффективной работы отдела
Контроль выполнения плановых показателей Сотрудниками Call-Центра
Подбор персонала
Анализ эффективности баз и разработка предложений по ее увеличению;
Разработка и внедрение эффективного алгоритма продаж при исходящем обзвоне;
Разработка предложений по мотивации сотрудников с целью повышения эффективности их работы;разработка предложений по повышению эффективности работы Call-Центра
Регулярная подготовка и подача отчетности
Разрешение спорных ситуаций

Супервайзер

from 06.2014 to 10.2015 (1 year 4 months)
Xtra TV, Киев (ТВ услуги)

Управления группой операторов (12 человек)
Контроль и распределение нагрузки операторов‚ контроль приема звонков‚ выставление интенсивности дозвона‚ анализ актуальности баз прозвона.
Создание телемаркетингов, написание скриптов разговоров.
Ведение графиков рабочих смен и контроль посещаемости.
Прослушивание разговоров операторов для оценки качества их работы.
Решение сложных и конфликтных ситуаций.
Анализ ипроведение мониторинга достижения группой поставленных KPI.
Проведение аналитики, формирование отчётности позаданным критериям.

Оператор колл центра

from 11.2012 to 05.2015 (2 years 6 months)
Xtra tv, Киев (Телекоммуникации, связь)

входящие\исходящие звонки
ведение клиентской базы
консультирование
решение конфликтных вопросов;
предостовление тех.помощи
представление компании на выставках;
проведение опросов,ТМ

Education

Драгоманова

Медицинская психология (практическая психология), Киев
Higher, from 2011 to 2017 (5 years 8 months)

Период обучения: 2015 -2017г.
Квалификация: магистр
Вуз: НПУ им. Драгоманова
Специальность: практическая психология

Период обучения: 2011 -2015г.
Квалификация: бакалавр
Вуз: НПУ им. Драгоманова
Специальность: спец. мед. психология

Knowledge and skills

Additional information

Личные качества:
•целеустремленность,
•стрессоустойчивость,
•коммуникабельность,
•обучаемость,
•ориентированность на результат
•высокий уровень самоорганизованности и ответственности.

Свободное владение украинским и русским языками, англ.язык- Intermediate.