Яна
Customer Experience Manager, 45 000 UAH
- Employment:
- Full-time, part-time.
- Age:
- 36 years
- City of residence:
- Obukhiv
- Ready to work:
- Kyiv, Obukhiv, Remote
Contact information
The job seeker has entered a phone number and email.
Name, contacts and photo are only available to registered employers. To access the candidates' personal information, log in as an employer or sign up.
You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/681093
Work experience
Сервіс парнер
from 09.2022 to now
(1 year 8 months)
Rozumiu, Київ (Освіта, наука)
- Побудова карти шляху клієнта (CJM)
- Вивчення точок контакту клієнта з компанією, розробка і реалізація планів щодо покращення клієнтського досвіду та поліпшення процесів
- Впровадження та контроль ініціатив (адміністративна частина, бот)
- Супроводження клієнтів
- Підтримка та розвиток діючих проектів Well-being
- Організація запуску програми підтримки
- Організація та забезпечення проведення вебінарів, практикумів-
- Організація офлайн заходів
Customer experience manager
from 09.2021 to 02.2022
(5 months)
Darwin Global, Київ (Маркетинг, реклама, PR)
Організація і проведення опитувань, аналіз, звітність, презентація (NPS);
Триангуляція внутрішніх процесів по співробітникам компанії (організація, проведення, висновки та пропозиції по оптимізації внутрішніх процесів і комунікацій);
Ініціювання змін у карті шляху клієнта для покращення клієнтського досвіду.
На данній посаді консолідувала інформацію по всім клієнтам по NPS, оновила форми зворотнього зв'язку, і в результаті отримала на 50% більше фідбеку від клієнтів по точкам контакту з компанією.
Оперативна передача фідбеку від клієнтів після першого контакту з компанією (очікування, триггери, побажання)
Client Service manager
from 09.2015 to 09.2021
(6 years)
4service (http://www.4service.ua), Киев (Послуги для населення та бізнесу)
Здійснення клієнт-сервісу: рішення проблем, відповіді на питання і заперечення, консультування та підтримка клієнтів;
Обробка і транслювання побажань і вимог клієнта.
Забезпечення документообігу та своєчасних оплат;
Просування додаткових послуг, підвищення маржинальності проектів;
Налаштування, організація і контроль ходу проекту.
Написання звітів.
Проведення робочих зустрічей і переговорів з продажу послуг;
Забезпечення високої задоволеності клієнтів сервісним обслуговуванням.
На даній посаді збільшила квоту по проектам в 20 разів, - кейсовий проект, та в результаті працуювала з компанією в міжнародному форматі.
Керівник відділу Служби Підтримки Таємних Покупців
from 11.2014 to 12.2015
(1 year 1 month)
4service, Киев (Консалтинг, бухгалтерія, аудит)
Організація роботи відділу "служби підтримки" з нуля.
Організація навчання персоналу та контроль ефективності роботи СП.
Визначення корисних виправлень і поліпшень системи.
Вирішення проблемних запитів, взаємодія з відділами компанії, закриття інцидентів.
Призначення пріоритетних запитів в залежності від типу, конкретного користувача або інших обставин.
Зберігання бази запитів (знань)
Контроль поточного стану наданих послуг, різних систем, задіяних у наданні послуг, ідентифікація очікуваних проблем та превентивне їх усунення.
На даній посаді автоматизувала процесси у відділі, підготувала шаблони відповідей, додала більше інформації на сайт- зменшила кількість звернень на 40%
Project manager
from 12.2013 to 12.2014
(1 year)
4service, Київ (Услуги, маркетинг, реклама)
Участь у запуску інтернет проекту (тестування, розробка процесу автоматизації запуску проектів і т. д.)
Підготовка, налагодження та запуск проектів Mystery Shopping (Таємний Покупець);
Підготовка документації по проектам (інструкції, сценарії, сертифікації)
Контроль якості проведення оцінок, навчання валідаторів.
Складання унікальних анкет для малого і середнього бізнесу по галузях.
Звіт за виконаними проектами.
Ділове листування з клієнтами, надання звітності, відповідь на запити.
Нарахування заробітної плати, звіти по виплатах, виконаним проектам і т.д.
Эссаймент менеджер
from 09.2012 to 12.2013
(1 year 3 months)
4service, Київ (Услуги, маркетинг, реклама)
Координація роботи по проекту;
Організація і координація роботи «таємних покупців» (пошук виконавців в регіонах, проведення інструктажів);
Розміщення оголошень на різних ресурсах для рекрутингу;
Контроль виконання квоти;
Формування звітності;
Робота з електронними розсилками (стартові листи за новими і поточними проектами);
Підвищення рівня лояльності та відповідальності ТП
Асистент відділу зовнішньої служби
from 09.2006 to 06.2010
(3 years 9 months)
Medical data management, Київ (Маркетинг, реклама, PR)
Оператор Call-centr (телемаркетинг);
обробка інформації - кодування, введення (анкети);
Робота з формами і базами даних в Access (актуалізація, ведення та заповнення БД);
Навчання персоналу, перевірка заповнення анкет інтерв'юерами на наявність помилок.
Контроль якості маркетингової інформації.
Education
Національна академія статистики, обліку та аудиту
Економічна кібернетика, Київ
Higher, from 2004 to 2010 (5 years 7 months)
Additional education and certificates
Pogodin Academy - академія практичної психології
з серпня 2019
Knowledge and skills
Additional information
Цікавить динамічна робота з можливістю реалізувати свої навички в області клієнтського сервісу та свій ідейний креатив в стратегії розвитку клієнтського шляху.
Про мене :
Я за прозорість, ясність, конкретику та за стратегію.
More resumes of this candidate
Obukhiv, Kyiv
Higher education · Full-time, part-time
- Менеджер клієнтського досвіду, Darwin Global, 5 months
- Client Service manager, 4Service (http://www.4service.ua), 5 years 9 months
Kyiv, Remote, Ukrainka
Unfinished higher education · Full-time, part-time
Education: 01.2019 - 01.2024: Практическая психология (Академия практической психологии Игоря Погодина, Київ). Інститут Гештальту при Pogodin Academy являється членом Європейської Ассоціації Гештальт-терапії з...
Similar candidates
Customer service manager, Project manager
35000 UAH, Remote
Customer Support Manager, бренд-менеджер
30000 UAH, Kyiv
Project-менеджер, Customer Support manager
30000 UAH, Remote
Аккаунт-менеджер, Brand Manager (Amazon, Etsy, eBay)
160000 UAH, Other countries, Remote
Customer support representative, Content writer, Business Development Manager
35000 UAH, Kyiv, Remote