Андрій

Свинцицький Андрій Олегович

Дата народження:

07.12.1997

Контактний телефон/e-mail:
[open contact info](look above in the "contact info" section)

[open contact info](look above in the "contact info" section)

Громадянство:
Україна

Адреса місця проживання:
м. Київ, вул. Космічна, 8Б

Ціль:

Отримання посади
«керівник Контакт-Центру»
«фахівець з аналітики та планування»

Навчальний заклад

НПУ ім. М. П. Драгоманова

2015 – 2020 (бакалаврат)
2020 – 2021 (магістратура)

Факультет/ спеціальність
факультет природничо-географічних наук, спеціальність 042 «туризм»)
Досвід роботи

Період роботи
2016 - 2017
Компанія

ТОВ «Експрес Лінія»

Посада

«фахівець з консультацій і продажу»

Обов'язки

Здійснювати та обробляти вхідні та вихідні дзвінки за допомогою відповідного ПО
Коректне внесення замовлень в єдину базу даних
Реєстрація та обробка скарг в єдину базу даних згідно робочих інструкцій
Консультація клієнтів згідно робочих інструкцій
Надання клієнтам довідкової інформації, що стосується цін, асортименту та умов, реалізація товарів за спеціальними програмами знижок
Підтримання та актуалізація наявної клієнтської бази
Виконання всіх вимог щодо телефонних продажів згідно робочих інструкцій
Забезпечення в роботі з клієнтами достовірності, оперативності, відповідальності та компетентності
Забезпечення режиму збереження комерційної таємниці
Підтримання робочих взаємин всередині колективу
Виконання службових доручення свого безпосереднього керівника
Дотримання дисциплінарного режиму, згідно внутрішніх правил роботи компанії, правил і норм охорони праці та протипожежного захисту

Період роботи
2017 - 2018
Компанія

ТОВ «Експрес Лінія»

Посада

«головний фахівець з консультацій і продажу/ керівник групи»

Обов'язки

Керування, контроль, організація роботи групи фахівців відділу консультацій та продажу
Підготовка та надання планової звітності
Контроль показників результативності групи, а також проведення заходів щодо покращення показників.
Планування робочих графіків фахівців
Відслідковування коректності та правильності внесення замовлень фахівцями відділу в базу даних
Надавати регулярний зворотній зв’язок фахівцям
Забезпечення відповідність обробки фахівцями вхідних та вихідних дзвінків, згідно вимог продуктивності, результативності та якості.
Надання достовірної та оперативної інформації для роботи з клієнтами
Сприяння удосконалення професійного рівня кожного фахівця
Забезпечення режиму зберігання комерційної таємниці.
Формування та підтримка позитивного психологічного клімату у підпорядкованій групі
Контроль дотримання працівниками трудової дисципліни
Розробка системи матеріального і нематеріального стимулювання фахівців

Період роботи
2018 - н.д.
Компанія

ТОВ «Експрес Лінія»

Посада

«провідний фахівець з аналітики та планування»

Обов'язки

Моніторинг навантаження кількості дзвінків для діяльності компанії.
Побудова плану розсилок СМС - повідомлень згідно вимог планування
Створення й розробка технічних завдань для побудови звітності в ПЗ
Проведення тренінгів для адміністративного складу компанії
Порядок розрахунку і визначення основних KPI компанії, які належать до груп продуктивності, результативності, якості і робота над їх підвищенням
Контроль коректної роботи ліній вхідних і вихідних дзвінків
Розробка системи звітності для аналізу ефективності роботи КЦ
Розробка посадових інструкцій для фахівців
Належне виконання задач задля діяльності компанії згідно план-факту
Оптимізація кількості фахівців на робочих змінах.
Розробка положень, інструкцій, стандартів роботи відділу.
Підготовка планової звітності.
Контроль дотримання дисциплінарного режиму фахівцями відділів, згідно внутрішніх правил роботи компанії.
Створення інтервальних графіків роботи фахівців з консультацій та продажу.
Володіння прийнятою в галузі термінологією та методологією.
Удосконалення професійного рівня, згідно плану підвищення кваліфікації співробітників.
Участь в розробці та змінах документованої інформації СМЯ
Участь у прийманні рішень при надлишку/недостатньої кількості трудових ресурсів в skill-групах.

Професійні навички

Розробка й впровадження системи КРІ
Розробка системи звітності для аналізу ефективності роботи КЦ
Розробка й впровадження системи матеріальної й нематеріальної мотивації фахівців
Розробка посадових інструкцій для фахівців
Створення й розробка технічних завдань для побудови звітності в ПЗ
Проведення тренінгів стосовно основних цільових КРІ та їх використання для фахівців
Створення інтервальних графіків роботи фахівців
Написання скриптів для роботи КЦ
Підбір персоналу, адаптація та навчання фахівців
Розробка положень, інструкцій, стандартів роботи відділу
Формування та підтримка позитивного психологічного клімату у підпорядкованій групі
Керування, контроль та організація роботи групи фахівців
Особисті досягнення

Розробка авторського курсу «Основні цільові КРІ КЦ»
Створення карти КРІ й подальше її впровадження
Розробка й впровадження опитувальників рівня клієнтського задоволення
Впровадження й інтеграція в сервіс телефонії голосового бота
Оптимізація роботи сервісу телефонії, налагодження сервісу технічної підтримки
Активна участь в отримані компанією сертифікату ISO 9001
Додаткова професійна освіта (курси/тренінги)
Workforce Management для Контактних Центрів в деталях; MCCO: Master of Call Center Optimization (Олег Зельдін, Апекс Берг, 2018)
Perfomance Management КЦ; професійна програма з розвитку управлінських компетенцій (Тетяна Шалига, Андрій Чуранов, SCAL, 2019)
Аудит і оптимізація діяльності КЦ на базі стандарту ISO 18295:2017. Підготовка внутрішніх аудиторів (Юрій Мельников, Апекс Берг, 2019)
Цифрові КРІ: Рекомендації по вимірюванню КРІ при обслуговуванні клієнтів в цифрових каналах (Юрій Мельников, Апекс Берг, 2019)
Володіння ПЗ
Навики роботи з комп’ютером: впевнений користувач 1C, пакету MS Office (на рівні експерту), знаю, як працювати з пошуковими системами, знаходити необхідну інформацію
1С: Підприємство (4 роки досвіду – експерт, користуюсь в даний час)
Oktell (4 роки досвіду – експерт, користуюсь в даний час)
Знання мов
Українська – експерт
Російська – експерт
Англійська – середній рівень
Німецька – початковий рівень
Рекомендації
Павленко Оксана Валеріївна, директор ТОВ «Експрес Лінія», [open contact info](look above in the "contact info" section)