Так случается, что менеджерам по продажам что-то мешает продавать больше и лучше. Это могут быть внешние препятствия, среди которых сотрудник называет курс, кризис, плохое обслуживание, значительную конкуренцию, плохой сайт и прочее. А также внутренние — нет времени, страх звонить, неуверенность и т. д. На эти препятствия можно повлиять, если дать возможность менеджеру увидеть их и проанализировать, как он может улучшить ситуацию.

Внутренние препятствия находятся в зоне контроля человека, и менеджер может их изменять и устранять. Поэтому задача руководителя переводить факторы из внешних во внутренние, чтобы они были в зоне контроля менеджера, и он мог их устранять. Как же это сделать, специально для Work.ua рассказывает коуч эффективности Татьяна Ильенко.

Татьяна Ильенко
Татьяна Ильенко
коуч эффективности, владелец TradeMasterGroup, основатель Клуба Эффективных Коучей YOUCoach

Преимущества коучинга

Коучинг продаж — это ускоритель всего. Он как ускоряет рост менеджера, так может ускорить и его увольнение из компании.

  • 96% руководителей с опытом коучинга подтвердили, что это инструмент № 1 для роста и развития каждого менеджера.
  • Профессиональное обучение вместе с коучингом увеличивает производительность сотрудников на 88%, тогда как просто обучение — всего на 23%.
  • Коучинг увеличивает показатели продаж, улучшает нравственный климат в коллективе, способствует удержанию талантов и укрепляет командные отношения.

Нужно понимать, что не все люди готовы и хотят развиваться. Если вы начинаете раскрывать потенциал менеджера, а он в этом не заинтересован, то сотрудник убегает. Используя коучинг продаж, вы развиваете компетенцию ваших менеджеров, но очень важно, чтобы у вас было одинаковое понимание развития компетенций.

Компетенции менеджера по продажам В2В

В каждом отделе есть разные компетенции, но для примера приведу универсальные:

  • Активный вопрос (умение задавать правильные вопросы для выявления основной потребности клиента, разговорить, собирать информацию).
  • Телемаркетинг (умение результативно вести телефонные переговоры).
  • Установка контакта.
  • Товарная и ценовая аргументация.
  • Обход отговорок, работа с возражениями.
  • Самонастройка (вхождение в ресурсное состояние).
  • Самопрезентация.
  • Публичное выступление.
  • Работа с рекламацией.
Руководитель может пройтись с сотрудником по компетенциям, чтобы он сказал, насколько, по его ощущениям, у него развита каждая из них. Работник сам проанализирует и увидит свои зоны роста, какие компетенции для выполнения плана нужно развивать.

Так у вас происходит «сшивание» развития и понимания, что вы развиваете в своем коллеге. Также вы можете высказать свое мнение в форме конструктивной обратной связи, на что менеджеру следует обратить внимание в работе.

Компетенции руководителя отдела продаж

Руководитель отдела продаж тоже должен развивать свои компетенции. Их 11, но разберем три ключевых.

1. Глубинное слушание

Техники глубинного слушания: повтор, перефразирование, уточнение, вмешательство, отображение.

2. Конструктивный диалог в рамке результата

Рамка развития конструктивности — это ваше общение с менеджером в конструктивном диалоге. Общение с менеджером может быть в разных рамках — позитива, негатива или результата.

Рамка проблемы, по которой общаются многие руководители, ни к чему конструктивному не приводит:

  • В чем проблема?
  • Как давно это продолжается?
  • Кто виноват?
  • Почему до сих пор не решили?
  • Зачем оправдываться?

Рамка результата, ведущая к решению проблемы:

  • Каким может быть решение?
  • Кто или что может помочь?
  • Если были еще варианты решения, какие они могли бы быть?
  • Чему можно научиться, решая эту задачу?
  • Если бы вы выбрали оптимальный вариант решения, какой бы он был?

Рамка результата помогает менеджерам выйти из своего зачастую отрицательного состояния, в которое его заводят клиенты. Менеджер, работая с негативом и получая отказы, часто выгорает, а мы как руководители дополнительно загоняем его в рамку проблемы.

А если будем общаться в рамке результата, то к клиентам менеджер пойдет бодрее, ведь у него повысится уровень оптимизма, появится ясность, что делать, будет мотивация и улучшится самочувствие.

Рамка результата очень хорошо ложится на этапы продаж, так что вы можете помогать своему менеджеру во время подготовки к встрече.

3. Обратная связь высокого качества

Обратная связь высокого качества позволит вам даже на негативный поступок дать менеджеру конструктивный фидбек.

Поделюсь своей любимой техникой обратной связи: выберите 2-3 единомышленника (если у вас много менеджеров, то на каждого вас не хватит), которых хотите развивать. Проговаривайте с ними ежедневно, какие 3 достижения они получили за день, какой урок усвоили за сегодняшня, что они изменят завтра. С помощью этих вопросов вы фокусируете внимание менеджера на том, что у него получается. А на чем фокусируем внимание, то и развиваем.

Коучинг-менеджмент: от продавца до профессионала

Уровень производительности и результативности зависит от скорости обучения и управления развитием. Руководитель управляет развитием менеджеров по продажам с помощью коучинг-менеджмента.

Эволюция продавца: Продавец → Эксперт → Консультант → Профессионал.

Продавец может пять лет быть просто продавцом, а может за год стать профессионалом. И это зависит от нас. В чем разница?

Продавец пришел продавать, понимает, что есть типы продаж, не очень-то глубоко знает продукт, плохо понимает целевую аудиторию, клиент для него — эксперт, не понимает рынок.

Эксперт опирается на свои знания рынка и продукт, а не на слова клиента, знает все характеристики, особенности, преимущества продукта, умеет отстраиваться от конкурентов, знает все возможности для кросс-продаж, связывает потребности клиента с выгодами товара, не принимает отказы, работает с ограничениями клиента.

Консультант помогает найти/создать лучшее решение для клиента, создать новые продукты/комплексные предложения, найти нестандартные каналы продаж, развивает новые рынки, где есть клиенты продуктов компании, может проконсультировать, как лучше решать вопросы потребителя, продает внутри компании идеи по разработке нового продукта для клиента.

Профессионал в совершенстве знает продукт и комплексные решения, может донести это кому угодно, передавать знания и развивать из продавцов экспертов и консультантов, организовывать презентации и выступать перед клиентами, брать других продавцов на переговоры с ВИП-клиентами.

План развития менеджеров

План развития менеджеров от простых продавцов к профессионалам предусматривает:

  1. Постановку конкретных целей.
  2. Определение дедлайнов.
  3. Применение пошаговых действий/методов.
  4. Оценку после завершения каждого этапа.

Индивидуальный план развития составляется на полгода для нового сотрудника, на год для опытных и на 2-3 года для высокопотенциальных сотрудников.

Сначала формулируем цели с сотрудником:

  • Какова его бизнес-цель на ближайший год?
  • Как он поймет, что достиг ее?
  • Какие критерии достижения этой цели?
  • Попросите представить, за что он хотел бы быть отмечен на общем собрании компании за год?
  • Каким бы достижением гордился?
  • Насколько цель его вдохновляет? (от 0 до 10)
Цель развития — это не то же самое, что бизнес-цель (их часто путают, не совершайте эту ошибку), а то, что поможет менеджеру стать более эффективным. Она отвечает на вопрос «что я хочу развить?».

Возможные стратегии развития для каждой цели:

  • Развитие на рабочем месте — конкретные поручения/задачи, которые касаются ежедневной работы и способствуют развитию необходимой компетенции.
  • Специальные задачи (проекты) — участие в проекте или временное назначение на позицию, требующую более высокого уровня развития нужной компетенции.
  • Получение обратной связи — обсуждение с ментором, коллегами, подчиненными, руководителем своей работы с точки зрения конкретной компетенции.
  • Учеба на опыте других — наблюдение за человеком, у которого необходимая компетенция развита высоко, совместное обсуждение с ним его опыта.
  • Самообучение — анализ своей работы, самостоятельный поиск более эффективных форм работы, чтение специализированной литературы.
  • Тренинги и семинары — участие в учебных программах.
  • Коучинг как ясный способ достижения целей и устранения препятствий развитию, расстановка приоритетов и поддержке.
  • Поддержка других — чья поддержка вам нужна?

При составлении индивидуального плана развития учитывайте ценности коучингового подхода:

  • Формулируйте смысл: для чего развиваться, какое видение, стратегия развития, конкретные шаги.
  • «Сшивайте» цели сотрудника и компании.
  • Фокусируйтесь на возможных способах развития и ресурсах вместо проблем.
  • Снимайте сопротивление.
  • Вовлекайте персонал в деятельность компании путем раскрытия потенциала.

И последнее, но не менее важное, — вдохновляйте заботой о росте сотрудника, а не мотивируйте наградами.

Получайте больше полезной информации в нашей группе «Поворкуємо?» в Facebook.


Содержание размещенных на сайте материалов необязательно отражает официальную позицию Work.ua. Информация или взгляды, высказанные в материалах, являются ответственностью их авторов.

Читайте также