Керівник відділу клієнтського сервісу

dok.ua — великий роздрібний інтернет-магазин автозапчастин, лідер в своєму сегменті.

Запрошуємо до співпраці Керівника відділу клієнтського сервісу. Ми системно працюємо над створенням якісного, сучасного сервісу та шукаємо людину, яка допоможе зробити клієнтський досвід ще кращим.

Для нас важливо:

• Управлінський досвід роботи у сфері управління клієнтським досвідом (сфера В/С)
• Досвід керування кросфункціональними проектами

• Здатність впливати на зміни та доводити ініціативи до результату
• Досвід побудови або покращення сервісних процесів
• Сильні комунікативні навички: вміння домовлятись, пояснювати, аргументувати

• Глибоке розуміння клієнторієнтованості

Ваші задачі:

1. Організація та контроль ефективної роботи відділу клієнтського сервісу.
2. Запуск і супровід проєктів, спрямованих на контроль та покращення клієнтського досвіду.
3. Розрахунок, аналіз і моніторинг ключових показників якості сервісу.
4. Контроль якості обслуговування відповідно до встановлених стандартів (дзвінки, звернення, опитування).
5. Ефективне опрацювання клієнтських звернень, включно з роботою з відгуками та рекомендаціями в соціальних мережах.
6. Виявлення причин негативного клієнтського досвіду, підготовка рішень та ініціатив щодо їх усунення, впровадження змін разом із суміжними підрозділами (продукт, логістика, IT, маркетинг, контент, операційний відділ).
7. Взаємодія з командами продукту, маркетингу, логістики та розробки для усунення бар'єрів на клієнтському шляху.

Умови роботи:

1. Офісна занятість.
2. Графік 5/2 (стандартний робочий тиждень), 9.00−18.00 або 10.00−19.00.
3. Офіційне працевлаштування.
4. Своєчасна зп.
5. Команда відділу — 8 чол.
6. Розташування офісу: Святошинський р-н, вул. Перемоги 9-а.