Менеджер з контролю якості обслуговування контакт-центру

Привіт! Ми в Yakaboo мріємо зробити читання улюбленим хобі кожного українця, а Україну — найбільш читаючою країною Європи. Так, саме в нас більшість Українців замовляє книги, та, сподіваємось, і Ви також! Для нас книги — не просто спосіб розвитку, це можливість поринути в захоплюючу історію. Ми любимо свою роботу, бо читання — наш стиль життя. Ми прагнемо, щоб Українці стали найбільш читаючою нацією в світі. І зараз ми запрошуємо в Команду Менеджера з контролю якості обслуговування, який зробить сервіс Yakaboo ще кращим — людину, яка вміє не просто оцінювати розмови, а бачити в цифрах і фідбеку точки зростання команди.

Які задачі ви зустрінете на посаді? Контроль та аналітика якості:

• Оцінюєте комунікації в телефонії, чаті та пошті за стандартами компанії
• Працювати з показниками CSAT, аналізувати скарги, причини повторних звернень та типові помилки операторів.
• Розбираєте клієнтський фідбек, шукаєте причини низьких оцінок і впроваджуєте зміни

Розвиток команди:

• Актуалізуєте скрипти, базу знань і стандарти обслуговування
• Надавати зворотний зв’язок: проводити індивідуальні фідбек-сесії з операторами, давати рекомендації для покращення роботи та контролювати їх виконання
• Співпрацювати з відділом навчання: передавати інформацію про типові помилки менеджеру з навчання, формувати запити на нові тренінги та контролювати результати після їх проведення.

Вплив на процеси:

• Готуєте регулярну звітність для керівництва
• Берете участь у впровадженні нових сервісних ініціатив
• Розвивати стандарти: брати участь у розробці стандартів якості, оновлювати чек-листи та адаптувати їх під потреби бізнесу. Нам важливо, щоб у вас був:
• Досвід роботи в контакт-центрі (бажано на позиції спеціаліста з контролю якості, старшого оператора або тімліда).
• Вміння давати конструктивний, об'єктивний та мотивуючий зворотний зв’язок.
• Аналітичне мислення, уважність до деталей та системний підхід до роботи.
• Розуміння ключових метрик контакт-центру (CSAT, FCR, КЛС тощо).

Ми пропонуємо

• Офіційне працевлаштування
• Можливість професійного розвитку та реалізації власних ініціатив
• Роботу в команді, яка постійно вдосконалює клієнтський сервіс та розвиває стандарти обслуговування
• Гібридний формат: зручний офіс на Подолі та можливість працювати пару днів на тиждень з дому
• Додатковий вихідний у день народження
• Доступ до корпоративної електронної бібліотеки, знижки на всі книги Yakaboo