Дмитро

Кобець Дмитро
Керівник Call-center; Керівник відділу продажів; Керівник підрозділу
(підтримка і обслуговування; продажі; клієнтський сервіс;)

Телефон: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация») (Telegram, Viber, WhatsApp) • E-mail: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)

Досвід управління роботи з клієнтами в різних напрямках: клієнтський сервіс; підтримка і обслуговування; продажі. Більше 10 років, кар'єрний шлях від оператора до керівника контакт-центру. Адаптував та вдосконалив бізнес-процеси клієнтського сервісу. Набирав та навчав співробітників, призначав їх на посади, формував команди, встановлював ключові показники ефективності, створював ефективну систему контролю якості, готував звіти, аналітику та презентації. Маю бізнес освіту Executive MBA. Володію 4-ма мовами (українська, російська – вільно (C2); польська (A2) – базово; англійська – вище середнього (B1)).
Ключові компетенції

• Організація, управління, контроль виконання бізнес-процесів;
• Організація і забезпечення безперебійної роботи контакт центру, оперативне управління;
• Забезпечення високого рівня клієнтського сервісу і клієнтської підтримки;
• Розробка та встановлення KPI; Моніторинг якості та контроль виконання KPI;
• Розробка скриптів та алгоритмів роботи (клієнтський сервіс; підтримка і обслуговування; продажі);
• Навчання та наставництво;
• Аналіз та підвищення рівня задоволеності клієнтів;
• Розвиток корпоративної культури;
• Лідерство та формування команди та її управління;
• Навички міжособистісного спілкування (емоційний інтелект), самомотивація.
Досвід роботи

Керівник підрозділу, Магазин Lodka5 (offline)
(Грудень 2023)
Обов’язки:
• Постановка та погодження планів продажів, kpi`s, мотивація менеджерів.
• Контроль виконання плану продажів;
• Координація взаємодії з іншими підрозділами: колл-центр, комерційний відділ;
• Організація навчання персоналу, перевірка знань, тестування;
• Організація роботи сервісного центру, робота з рекламаціями;
• Формування запитів на закупівлю товарів;
• Організація роботи з товаром і асортиментом на складі і в виставковому залі: облік товару, контроль приймання, оформлення, інвентаризації, повернення та інше.
• Організація виставкового залу: оформлення виставки товарного асортименту, ротація товару при отриманні нового асортименту, дотримання товарного виду виставкових зразків.
• Організація логістики кур’єра;
• Контроль дотримання касової дисципліни;
• Організація роботи з персоналом: командоутворююча робота, мотивація, побудова графіків роботи, контроль за трудовою дисципліною, складання табелів.
• Вирішення поточних господарські питання (питання оренди, інтернет, комунальні,
• забезпечення господарськими товарами).

Військова служба в лавах ЗСУ (63 ОМБ)
(Лютий 2022 – Березень 2023)
• Командир відділення; Старшина взводу; Заступник командира взводу.

Керівник контакт центру, Lamoda
(Листопад 2018 – Грудень 2021)
Обов’язки:
• Забезпечення безперебійної роботи контакт центру 24/7;
• Забезпечення високого рівня клієнтського сервісу;
• Участь в розробці та реалізація стратегії, щодо обслуговування клієнтів;
• Розробка та реалізація заходів, щодо покращення обслуговування клієнтів;
• Контролювати якісні та кількісні показники операторів, моніторинг та оцінка дзвінків з метою поліпшення показників;
• Створенні систем мотивації, визначення KPI;
• Управління та організація роботи персоналу;
• Розробка скриптів та алгоритмів роботи;
• Аналіз роботи та контроль знань операторів, організація навчання;
• Координація взаємодії з іншими підрозділами;
• Участь у підборі та адаптації працівників;
• Складання графіка роботи контакт центру, створення комфортних умов роботи;
• Формування та ведення звітності.

Керівник відділу спеціальних проектів, Lamoda
(Червень 2017 – Листопад 2018)
Обов’язки:
• Забезпечення роботу відділу спеціальних проектів, її керівників груп та супервайзерів;
• Розвиток альтернативних каналів спілкування з клієнтами (месенджери/соціальні мережі);
• Робота с негативними відгуками, скаргами клієнтів;
• Контролювати якісні та кількісні показники операторів, моніторинг та оцінка дзвінків з метою поліпшення показників;
• Створенні систем мотивації, визначення KPI;
• Управління та організація роботи персоналу;
• Розробка скриптів та алгоритмів роботи;
• Аналіз роботи та контроль знань операторів, організація навчання;
• Координація взаємодії з іншими підрозділами;
• Участь у підборі та адаптації працівників;
• Складання графіка роботи відділу, створення комфортних умов роботи.

Керівник групи операційного відділу, Lamoda
(Грудень 2016 – Червень 2017)
Обов’язки:
• Управління командою супервайзерів та їх операторами;
• Участь в створенні систем мотивації, визначення KPI;
• Участь в розробці і вдосконаленні скриптів
• Проведення набору співробітників, формування ефективної команди;
• Проведення тренінгів та навчання співробітників;
• Контролював та покращував якість роботи персоналу.

Провідний фахівець відділу обслуговування та продажу банківських продуктів (операційний менеджер), Альфа-Банк
(Жовтень 2012 – Грудень 2016)
Обов’язки:
• Управління відділом обслуговування та продажу банківських продуктів;
• Проведення підбору та формування ефективної команди;
• Контролювати якість роботи співробітників;
• Складання звітності роботи відділу.
Освіта

ВУЗ
(Січень 2021 – 2022 )
EMAS Business School – Global Executive MBA
(Вересень 1999 – Червень 2005)
Київський Національний Університет імені Т.Г. Шевченко – спеціаліст у галузі господарського права