Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/11478555/

Опыт работы

Head of Service Department

с 04.2025 по наст. время (10 месяцев)
Дубок, меблева компанія, Київ (Роздрібна торгівля)

1.Побудова та масштабування Customer Care-функції з нуля: формування структури відділу, управлінської моделі, ролей та зон відповідальності.
2.Розвиток багатофункціональної команди Customer Care за напрямками:
- сервісні та гарантійні звернення;
- управління проєктами зі збірки та післяпродажного обслуговування;
- навчання та розвиток персоналу (бізнес-тренер).
3.Проектування, оптимізація та автоматизація end-to-end процесів клієнтського сервісу з фокусом на ефективність та масштабування.
4.Формування та впровадження Customer Experience-стратегії, спрямованої на підвищення задоволеності клієнтів і зниження кількості повторних звернень.
5.Розробка та впровадження компенсаційної політики для клієнтів компанії.
6.Створення та впровадження єдиних стандартів обслуговування та сервісної культури на всіх каналах взаємодії з клієнтами.
7.Побудова системи ключових показників ефективності, регулярний аналіз даних і управління результатами.
8.Розробка та розвиток програм клієнтської лояльності та утримання клієнтів у співпраці з маркетингом і продажами.
9.Управління Voice of Customer: системна робота з відгуками та зворотнім зв’язком в Україні та на міжнародних ринках, включно з репутаційним менеджментом.

Керівник напрямку Back Office

с 06.2024 по 11.2024 (6 месяцев)
Uklon, Київ (IT)

1. Дослідження, розробка та впровадження якісно нових інструментів, практик та стратегій роботи з випадками високої складності та випадками зловживань довірою компанії.
2. Cтандартизація процесів обслуговування та покращення клієнтського досвіду відповідно до кращих ринкових практик та розвиток культури безперервного вдосконалення для забезпечення виконання цілей.
3. Автоматизація та ефективна оптимізація процесів обслуговування.
4. Організація, контроль та планування процесів.Надання внутрішніх
консультацій, менторство, профільне навчання гравців.
5. Відповідальність за досягнення таргетних показників KPI.
6. Організація роботи: планування, мотивація, контроль, формування
OKR, оптимізація процесів.
7. Проведення співбесід для укомплектування штату співробітників.
8. Консолідація та аналіз отриманих результатів роботи напрямку у
вигляді таблиць звітності та презентаційних матеріалів.
Досягнення:
Розробка та запуск систем оцінювання співробітників.
Розробка з нуля однієї з систем лояльності для клієнтів сервісу, а саме sorry box.
Створення та реалізація ідей для автоматизації процесів.

Керівник напрямку Internal Audit

с 05.2022 по 06.2024 (2 года 2 месяца)
Uklon, Київ (IT)

1. Організація ефективної роботи відділів з розвитку якості сервісу відповідно до нормативів та стандартів якості.
2. Організація, контроль та плануванням процесу оцінки якості сервісу в компанії.
3. Розвиток процесів обслуговування та покращення клієнтського сервісу за результатами проведеної оцінки.
4. Дослідження, розробка та впровадження якісно нових інструментів та стратегії оцінювання якості обслуговування операційних відділів.
5. Надання внутрішніх консультацій, менторство, організація профільного навчання для тіммейтів.
6. Проведення співбесід для укомплектування штату співробітників.
7. Відповідальність за досягнення таргетних показників KPI.
8. Розробка системи мотивації.
9. Аналіз бізнес-цілей, поставлених перед департаментом, формування
стратегії, спрямованої на підвищення ефективності роботи як каналів
обслуговування, так і компанії в цілому.
10. Оптимізація та автоматизація процесів.
Досягнення:
Розробка та запуск систем оцінювання співробітників.
Розробка та запуск процесу аудиту дзвінків та чатів з нуля.
Створення та реалізація ідей для автоматизації процесів.

Deputy Head of Quality Control Department

с 06.2019 по 05.2022 (3 года)
Uklon, Київ (IT)

1. Участь у розвитку співробітників: надання співробітникам необхідної підтримки в роботі, проведення навчання/менторство для співробітників, надання індивідуального зворотнього зв'язку працівникам за результатами роботи.
2. Здійснення контролю якості надання послуг.
3. Прослуховування дзвінків та перегляд фідбеків з ціллю контролю
якості обслуговування.
4. Веденення звітності та оцінювання менеджерів.
5. Виконання поставлених задач під час відсутності керівника відділу.
Досягнення:
Реалізація розробленої ініціативи, а саме (безпечна доставка) в продукті Delivery.
Ведення проекту Volonter (Uklon) з початку повномасштабного вторгнення.

Quality Control Manager

с 03.2016 по 06.2019 (3 года 4 месяца)
Uklon, Київ (IT)

1. Вирішення конфліктних питань/ситуацій пов'язаних з негативним досвідом користувачів сервісу.
2. Проведення профілактичної роботи з партнерами.
3. Обробка фідбеків залишених користувачами сервісу.
4. Розбір складних кейсів

Образование

УкрДузт

Теплоенергетика, Харків
Высшее, с 2023 по 2025 (2 года)

Київський університет туризму економіки і права

Туризм, Київ
Высшее, с 2011 по 2015 (4 года)

Економіко-юридичне училище Київського університету туризму економіки і права

Туризм, Київ
Среднее специальное, с 2010 по 2011 (1 год)

Диплом з відзнакою

Дополнительное образование и сертификаты

УкрТренінг

Ділова кореспонденція

УкрТренінг

Ефективна взаємодія зі складними клієнтами

TOT центр

Дизайн мислення

MIM-Kyiv Business School

Leadership and Operations Management Program

Kyiv-Mohyla Business School

Менеджмент: основні вміння управлінця

Dmitriy Buzovskiy

Оратор за 2 дні

Знания и навыки

• Лідерство та високий рівень коммунікативних здібностей
• Аналітичні здібності та системність мислення
• Орієнтація на результат
• Автономність
• Cамомотивованість
• Стресостійкість
• Навички керування командами від 5-8 осіб.
• Досвід побудови процесів
• MS Office
• Miro
• Trello
• Jira
• Binotel
• Kwizbot
• Smart Sender
• MS PowerPoint
• Tableau
• Управлінські навички
• Управління персоналом
• Користувач 1С

Знание языков

• Украинский — свободно
• Английский — средний

Дополнительная информация

Мої ключові навички включають аналітичні здібності та системне мислення, орієнтацію на результат і навички керування командами до 8 осіб. Я вмію ефективно будувати процеси та забезпечувати їх реалізацію, завжди націлений на досягнення високих результатів. Маю високу стресостійкість та вмію працювати у динамічному середовищі. Вільно володію ПК (MS-Office, Miro, Trello, Google, Jira, Binotel, Kwizbot, Sender, PowerPoint, Tableau).