Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/12898183/

Опыт работы

Супервайзер

с 11.2025 по наст. время (3 месяца)
Смартлаб, ООО, Одеса (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

Управлінські та організаційні
•Управління командою операторів (контроль результатів, мотивація, дисципліна).
•Розподіл навантаження та пріоритизація задач.
•Контроль виконання KPI та робота з відхиленнями від показників.
•Прийняття рішень у стресових та нестандартних ситуаціях.
•Координація роботи між різними підрозділами.

Комунікаційні
•Професійна письмова та усна комунікація з клієнтами.
•Ведення складних діалогів, робота з запереченнями та скаргами.
•Надання конструктивного зворотного звʼязку співробітникам.
•Медіація конфліктів між клієнтом і компанією.
•Адаптація стилю спілкування під різні типи клієнтів.

Аналітичні
•Аналіз якості дзвінків і чатів.
•Робота з показниками ефективності (SLA, AHT, якість).
•Виявлення системних помилок у роботі команди.
•Формування висновків і рекомендацій на основі даних.
•Оцінка ефективності впроваджених змін.

Процесні та операційні
•Побудова та оптимізація робочих процесів.
•Робота зі скриптами, регламентами та інструкціями.
•Контроль дотримання стандартів сервісу.
•Навчання та адаптація нових співробітників.
•Робота з внутрішніми базами знань.

Цифрові та технічні
•Робота з CRM-системами та чат-платформами.
•Впевнене використання Google Sheets / Excel для аналітики.
•Контроль онлайн-каналів комунікації (дзвінки, чати, пошта).
•Взаємодія з автоматизованими системами (чат-боти, шаблони відповідей).
•Швидке опанування нових інструментів і платформ.

Soft skills
•Стресостійкість та емоційна зрілість.
•Високий рівень відповідальності та самоорганізації.
•Критичне та системне мислення.
•Уважність до деталей.
•Орієнтація на якість сервісу та результат.

Керівник підрозділу онлайн чату

с 10.2024 по 10.2025 (1 год)
Смартлаб, ООО, Одеса (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

Навички, здобуті мною на даній посаді:

• Управління командою – координація роботи 9 операторів, розподіл завдань, контроль виконання.

• Навчання та розвиток персоналу – адаптація нових співробітників, підвищення
кваліфікації команди.

• Моніторинг якості обслуговування – аналіз чату, оцінка відповідей операторів, надання
зворотного зв’язку.

• Оптимізація процесів – покращення скриптів спілкування, підвищення швидкості та якості
обробки запитів.

• Розробка та впровадження стандартів комунікації – забезпечення єдиного стилю
взаємодії з клієнтами.

• Аналітика та звітність – аналіз KPI (швидкість відповіді, рівень задоволеності клієнтів,
кількість вирішених запитів).

• Робота з CRM та чат-платформами – адміністрування систем, оптимізація їх
використання.

• Розв’язання конфліктних ситуацій – підтримка операторів у складних випадках,
ухвалення стратегічних рішень.

• Командна взаємодія – співпраця з іншими відділами (лікарями, адміністрацією,
маркетологами, медичними представниками) для ефективної роботи служби підтримки.

• Адаптація до змін – впровадження нових підходів, тестування інноваційних рішень у
комунікації.

Оператор чата

с 12.2023 по 09.2024 (10 месяцев)
Смартлаб, ООО, Одеса (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

Навички, здобуті на даній посаді:

• Клієнтоорієнтованість – професійне консультування клієнтів, вирішення їхніх запитів і
проблем.

• Комунікація та грамотність – чітке, структуроване спілкування в чаті, відповідність
корпоративному стилю.

• Робота з великим обсягом інформації – швидка обробка запитів, аналіз даних,
систематизація інформації.

• Управління конфліктами – дипломатичне вирішення складних ситуацій, зниження
напруженості.

• Багатозадачність – одночасне ведення кількох діалогів, пріоритизація завдань.

• Орієнтація на результат – підвищення рівня задоволеності клієнтів, оптимізація процесів.

• Знання медичних послуг та процедур – розуміння специфіки лабораторної діагностики,
вміння доступно пояснювати.

• Робота з CRM-системами – ведення бази клієнтів, реєстрація запитів, координація з
іншими відділами.

• Аналітичне мислення – оцінка ефективності комунікації, виявлення типових проблем,
пропозиції щодо покращення сервісу.

• Командна взаємодія – координація з лікарями, адміністраторами, маркетологами для
оперативного вирішення питань.

Оператор call-центра

с 12.2022 по 05.2023 (6 месяцев)
Офіс, Одеса (Фінанси, банки, страхування)

Навички, які я здобула на цій посаді:

Навички продажу та переговорів – залучення клієнтів, презентація послуг, переконання та
укладання угод.

Робота із запереченнями – ефективне реагування на сумніви клієнтів, пошук
індивідуального підходу.

Фінансова грамотність - розуміння принципів роботи біржі, інвестиційних інструментів та
фінансових ринків.

Комунікація та ділова етика – вибудовування довірчих відносин із клієнтами, грамотна
мова.

Аналіз потреб клієнтів – виявлення цілей та очікувань, підбір оптимальних рішень.

Робота з CRM-системами – ведення клієнтської бази, фіксація інформації та планування
дзвінків.

Стресостійкість та адаптивність – робота з різними типами клієнтів, уміння швидко
знаходити рішення.

Тайм-менеджмент – ефективний розподіл часу між дзвінками, звітами та навчанням.

Офіціант

с 06.2019 по 08.2021 (2 года 3 месяца)
Кафе Крим, Одеса (Готельно-ресторанний бізнес)

Навички, здобуті мною на даній посаді:

• Клієнтоорієнтованість – уважність до потреб гостей, створення комфортної атмосфери.

• Комунікація – вміння чітко та ввічливо спілкуватися з клієнтами та колегами.

• Стресостійкість – робота у швидкому темпі, ефективне вирішення конфліктних ситуацій.

• Тайм-менеджмент – організація роботи, швидке обслуговування без втрати якості.

• Знання меню та складу страв – консультування гостей, рекомендації відповідно до їхніх
уподобань.

• Робота з касою та POS-системами – оформлення замовлень, розрахунок гостей.

• Командна робота – координація дій з кухнею, баром та іншими співробітниками.

• Уважність до деталей – правильна подача страв, дотримання стандартів сервісу.

Образование

ІПСУ

Публічне управління та місцеве самоврядування, Одеса
Высшее, с 2022 по 2027 (5 лет)

Дана спеціальність надає:

Управлінські та організаційні навички:
• Державне та муніципальне управління – розуміння принципів роботи органів влади, їхніх
функцій та взаємодії.
• Стратегічне планування – формування політик, розробка програм розвитку територій.
• Менеджмент та лідерство – організація роботи команди, ухвалення рішень, управління
змінами.

Аналітичні та дослідницькі навички:
• Політичний та соціально-економічний аналіз – оцінка впливу політичних рішень,
вивчення економічних тенденцій.
• Збір та обробка даних – використання статистики, соціологічних досліджень для
прийняття управлінських рішень.
• Оцінка ефективності управлінських рішень – аналіз бюджетних витрат, впливу політик на
громаду.
Юридичні та нормативні знання:
• Адміністративне право – знання законодавства щодо місцевого самоврядування та
державного управління.
• Регулювання публічних фінансів – управління бюджетом, контроль використання
державних коштів.
• Процедури державної служби – організація тендерів, кадрових процесів, діловодства.

Комунікаційні та дипломатичні навички:
• Переговори та посередництво – ведення діалогу між громадою, бізнесом та органами
влади.
• Громадська комунікація – організація публічних слухань, інформаційна політика.
• Робота з населенням – залучення громадян до прийняття рішень, управління
громадськими ініціативами.
Технологічні та цифрові навички:
• Електронне урядування – використання CRM-систем, порталів державних послуг,
автоматизація процесів.
• Аналіз великих даних – робота з GIS-технологіями, базами даних для управлінських
рішень.
• Цифрові комунікації – ефективне використання соціальних мереж та онлайн-платформ
для комунікації з громадянами.

Знания и навыки

• Комунікабельність
• Відповідальність
• MS Excel
• MS Word
• Організованість
• Ведення документації
• Неконфліктність
• Оперативність
• Знання офісних програм
• Ведення CRM
• Лідерство
• Управління командою
• Здатність до навчання
• Продуктивність
• Старанність
• Уважність
• Саморозвиток
• Цілеспрямованість
• Пунктуальність
• Сумлінність
• Адаптивність
• Уміння працювати в режимі багатозадачності
• Чесність
• Грамотна усна та письмова мова
• Дисциплінованість

Знание языков

• Английский — выше среднего
• Украинский — свободно