Контактная информация

Соискатель указал телефон и LinkedIn.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/13370356/?puid=32429

Опыт работы

Customer Service Team Lead

с 03.2026 по 06.2026 (4 месяца)
UniTalk, Київ (IT)

Побудова та розвиток системи клієнтської підтримки з фокусом на якість сервісу, ефективність процесів та клієнтоорієнтованість. Управління командою підтримки, впровадження стандартів обслуговування та контроль ключових показників сервісу.

Основні зони відповідальності:
• розробка та впровадження системи KPI для команди підтримки;
• контроль та аналіз основних метрик підтримкм: SLA, CSAT, NPS, First Response Time, Resolution Time;
• робота з негативними оцінками клієнтів та ескалаціями, аналіз причин незадоволеності та впровадження коригувальних дій;
• побудова та оптимізація процесів сервісної підтримки;
• впровадження регламентів, стандартів комунікації та сервісних політик;
• управління командою: найм, адаптація, розвиток, проведення 1:1 та оцінка ефективності;
• взаємодія з Product та Sales командами для покращення клієнтського досвіду;
• підготовка аналітики та звітності по якості сервісу;
• зниження кількості ескалацій та підвищення рівня задоволеності клієнтів.

Керівник відділу контролю якості

с 03.2023 по 03.2026 (3 года)
Sport Life, Київ (Краса, фітнес, спорт)

1. Побудувала відділ контролю якості "з нуля": запустила процеси оцінки якості, сформувала команду, налагодила щоденну операційну діяльність.

2. Забезпечувала ефективну роботу команди (з 5 фахівців): адаптація персоналу, розвиток мотивації, регулярний зворотний зв’язок та оперативна підтримка у нестандартних ситуаціях. Відповідала за постановку цілей, контроль результатів і розвиток командної залученості.

3. Розробка та впровадження стандартів: створення скриптів продажу, критеріїв оцінки дзвінків, форматів тренінгів (телемаркетинг).

4. Розробка навчального курсу для новачків: ініціювала та реалізувала внутрішній онбординг-курс у Google Класі: структура навчання, редизайн матеріалів, упаковка контенту та презентація для керівництва. Мета — стандартизація та зручність навчання для нових і діючих менеджерів.

5. Маркетингова підтримка: SMS/Viber маркетинг, відстеження конверсії, сегментація клієнтської бази.

6. Робота з CRM та IT-системами: постановка техзавдань, адміністрування телефонії, перевірка роботи з 1С.

7. Стратегічна звітність: розробка аналітичних шаблонів для керівництва, візуалізація даних, щомісячна презентація результатів.

Ключовий результат: Забезпечила стабільне виконання 800+ оцінок дзвінків/міс, стандартизувала процеси оцінки в понад 50 філіях мережі.

Оператор call центру

с 08.2021 по 12.2022 (1 год 5 месяцев)
Megogo, Київ (IT)

Ведення комунікації з клієнтами через дзвінки та чати.
Вирішення технічних і продуктових запитів у CRM Jira.
Робота з великим навантаженням у пікові періоди.
Надання персоналізованого сервісу користувачам.

Ключовий результат: Досягала 98% задоволеності клієнтів у щомісячних оцінках сервісу. Була в топ-5 операторів за рівнем КПІ (на 4 місяць роботи)

Менеджер по роботі з клієнтами

с 02.2019 по 07.2021 (2 года 6 месяцев)
Renault Ukraine, Київ (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

Супровід клієнтів по всьому циклу взаємодії: консультація, документообіг, вирішення запитів.

Телефонна комунікація, е-mail листування, CRM супровід (SalesForce).

Робота з дилерами, передача інформації до центрального офісу.

Підготовка звітності для керівництва, контроль закриття звернень.

Ключовий результат: Підтримувала постійну комунікацію з клієнтами протягом усього циклу звернення, що забезпечило високий рівень довіри та позитивний клієнтський досвід.

Образование

Національний авіаційний університет (НАУ)

Факультет лінгвістики та соціальних технологій, Соціальна робота, Київ
Высшее, с 2018 по 2023 (5 лет)

Бакалавр з відзнакою
Магістр

Дополнительное образование и сертификаты

Інтернет-маркетинг (Комп'ютерна школа Hillel)

2020, 3 місяці
Сертификат

Дизайнер презентацій (курси Аліни Глазової)

2023, 3 місяці
Сертификат

AI Creator (курс AI Duma)

2025

Знания и навыки

• Уважність
• Уміння аналізувати
• Ведення CRM
• Користувач 1С
• MS Excel
• Стратегічне планування
• Управління персоналом
• Самостійне прийняття рішень
• Управлінські навички
• Графічний дизайн
• Створення презентацій
• AI-анімація

Знание языков

• Английский — средний
• Украинский — свободно
• Французский — начинающий

Дополнительная информация

Ціную розвиток, незалежність і результат. Працювала у Франції, самостійно подорожую, цікавлюсь психологією. Вірю, що неможливе — це лише те, чого ще не робила.