Контактная информация

Соискатель указал телефон, эл. почту, Facebook и Instagram.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/1347903

Опыт работы

Експерт з міжнародних відносин

с 02.2023 по наст. время (1 год 3 месяца)
CIVILIAN DEPLOYABLE CAPABILITY ASSOCIATION, Бухарест (Неприбуткові, благодійні та громадські організації)

- консультація персоналу з питань зовнішніх зв'язків.
- розробка комунікаційної стратегії із зовнішніми партнерами.
- підготовка правил протоколу та етикету організації.
- розвиток та навчання цільових груп.
- представлення організації на міжнародному рівні, офіційні візити, зустрічі.
- організація міжнародних місій, заходів, переговорів.

Консультантка з етикету та крос-культури

с 02.2021 по 02.2023 (2 года)
Етикетик, Ірпінь (Консалтинг, бухгалтерія, аудит)

- адаптація та інтеграція українців за кордоном;
- навчання соціальному та діловому етикету.
- допомога людям у розумінні міжкультурних концепцій і встановлення
ефективного ділового спілкування.
- проведення консалтингу для компанії з метою налагодження успішних ділових відносин, відповідно до культури та традицій країни.

Керівник управління якості обслуговування клієнтів та підтримки мережі

с 02.2010 по 10.2020 (10 лет 8 месяцев)
ПАО «КРЕДИ АГРИКОЛЬ БАНК» (ГО, г. Киев), Київ (Фінанси, банки, страхування)

- впроваджено проєкт сервісної трансформації Service Vision для всього банку. Проєкт нагороджено премією HR Brand Award 2021 (Україна).
- розроблено SQ мотивацію у співпраці з HR.
- впроваджено сервісні проєкти: Голос клієнта, Таємні закупівлі, Індекс якості обслуговування, TOP calls, День клієнта, CRI для VIP, No calls тощо.
- створені та проведені навчання «WOW service», «Superior service quality» для
працівників.
- розроблено стандарти обслуговування з орієнтацією на найкращу клієнтську практику.
- координація та проведення вимірювання, моніторинг задоволеності клієнтів, індекс рекомендацій клієнтів (CRI).
- розроблено та вдосконалено процес розгляду звернень клієнтів через усі
канали комунікації (пошта, телефон, письмовий лист, соціальні мережі,
вебсайт тощо).
- щоденна підтримка відділень та забезпечення оптимальної співпраці між ГО, філіями та клієнтами.

Заступник керівника відділу контролю якості продажів

с 08.2008 по 06.2009 (10 месяцев)
ООО АБ «Укргазбанк» (ГО, г. Киев), Київ (Фінанси, банки, страхування)

- розробка та впровадження стандартів обслуговування клієнтів.
- організація процесу обробки звернень клієнтів.
- щоденне опрацювання клієнтських звернень.
- запуск проєкту Mystery shopping.
- координація персоналу у відділеннях.

Провідний спеціаліст підтримки банківської діяльності

с 09.2006 по 01.2008 (1 год 4 месяца)
Банк "Русский Стандарт", Київ (Фінанси, банки, страхування)

организация работы сотрудников на точках продаж (более 50-ти человек) - контроль выполнения плана продаж, составление графиков, контроль трудовой дисциплины и Стандартов обслуживания, проверка знаний условий потребительского кредитования, расчет премии. Подготовка отчетов, взаимодействие с руководством торговых организаций, решения текущих вопросов, возникающих в процессе работы сотрудников на точках продаж.

Образование

Национальный университет государственной Национальный университет государственной налоговой службы Украины

«Финансы»/ магистр, Ирпень
Высшее, с 2001 по 2006 (4 года 9 месяцев)

Дополнительное образование и сертификаты

международный форум лояльности. Тема – «Лояльный покупатель: где у него кнопка?»

октябрь 2011 год

тренинг. Тема – «5 шагов к созданию системы мониторинга качества сервиса»

сентябрь 2010 года

Тема – оценка качества обслуживания клиентов в банках.

октябрь 2008 года

Доклады на конференции "Идеальный сервис: пути достижения"

февраль 2013, май 2014

Знания и навыки

Знание языков

• Английский — продвинутый
• Испанский — начинающий