Ганна

Устенко Ганна
Результативна та цілеспрямована фахівець із понад 15-річним досвідом
роботи у рітейлі, з них більше 10 років присвячено операційній діяльності.
Маю практичний досвід у побудові ефективних бізнес-процесів з дотримання
міжнародних стандартів бізнесу, управлінням програмами мотивації
персоналу та розвитку клієнтського сервісу. Володію сильними аналітичними
та організаційними навичками, високим рівнем міжфункціональної співпраці,
ефективної комунікації, здатністю до командної роботи, вирішення проблем
Особисті дані та управління часом.
Телефон:
[открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация») Досвід роботи
E-mail:
[открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
LinkedIn: 2016-… Фахівець операційної підтримки продажів
[открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация») Shell Retail Ukraine, ТОВ «Альянс Холдинг»
ustenko-8056b3230
Локація: • Проект: Підвищення продажів шляхом покращення мотивації персоналу:
Київ, Україна ✓ розробка та впровадження грошових та немонетарних програм
Формат роботи: мотивації, відповідних KPI, спрямованих на підвищення
Гібридний, віддалено продуктивності та перевищення операційних показників;
✓ взаємодія з керівництвом та HR-відділом для забезпечення
__________
прозорості та ефективності програм мотивації;
Навички ✓ проведення анонімного опитування персоналу.
Аналітичні Результат
• Побудова звітності та ✓ підвищення змінної складової зарплатні та відповідності її галузі
дашбордів (MS Excel, рітейлу згідно звіту E&Y;
Power BI, SAS, BAT Report) ✓ підвищення рівня задоволеності визнанням на 5%, що підтверджено
• Аналіз ключових KPI результатами щорічного внутрішнього опитування.
продажів та • Розробка та впровадження програми онбордингу для персоналу АЗС.
прогнозування показників • Формування та оптимізація звітності, створення дашбордів для оперативного
• CRM-аналіз, сегментація моніторингу продажів з використанням інструментів MS Excel, Power BI, SAS,
клієнтів BAT Report, аналіз ключових показників ефективності (KPI) продажів пального
Операційний та супутніх товарів
менеджмент • Прогнозування та планування KPI.
• Оптимізація процесів, • Координація процесів операційної підтримки продажів на АЗС.
впровадження стандартів • Підвищення якості клієнтського сервісу через аналіз зворотного зв’язку та
компанії на локальному покращення операційних процесів.
рівні • Комунікація з підрядниками, в тому числі глобальними.
• Підвищення якості • Організація корпоративних заходів на локальному та міжнародному рівнях.
клієнтського сервісу через • Інтеграція міжнародних стандартів Shell у локальні бізнес-процеси.
аналіз зворотного зв'язку
• Розробка нормативних документів, забезпечення їхньої відповідності
Мотиваційні
внутрішнім політикам та галузевим стандартам.
• Розробка бонусних
програм та KPI
Організаційні та 2015-2016 Фахівець програми лояльності та CRM
комунікаційні Shell Retail Ukraine, ТОВ «Альянс Холдинг»
• Проведення заходів до
200 учасників • Проект: Перезапуск програми лояльності Shell:
• Публічні виступи, робота з ✓ аналіз клієнтського досвіду та програм мотивації конкурентів,
підрядниками та ✓ розробка нової концепції лояльності, прорахунок бізнес-кейсу та
глобальними командами впровадження змін.
__________ Результат:
Освіта ✓ збільшення пенетрації лояльності на 15 %;
та сертифікації ✓ скорочення зобов'язань компанії на 20% завдяки зростанню рівня
списання балів.
Магістр міжнародної • Проект: Запуск e-mail-маркетингу:
економіки та менеджменту ✓ вибір підрядника та проведення тендеру;
Київський національний ✓ розробка макетів листів та календаря розсилок;
економічний університет ім. ✓ аналіз ефективності кампаній з подальшим вдосконаленням
В.Гетьмана контенту.
• Power BI: Аналіз та Результат
візуалізація даних (Dan-It) ✓ збільшення open rate до 25% ;
– у процесі ✓ проінформовані клієнти в два рази частіше купували акційний товар;
• Google таблиці (Genius ✓ формування стабільного каналу комунікації з клієнтами, що
space), 2024 підтримує лояльність та впізнаваність бренду.
• «Як впровадити • Аналіз купівельної поведінки клієнтів, маркетингових ініціатив для
Performance Review та вдосконалення таргетованих стратегій та кампаній.
аналітику в HR-процеми», • Розробка аналітичної моделі утримання клієнтів та прогнозування відтоку.
вебінар (IAMPM), 2025 • Моніторинг шахрайських транзакцій та впровадження стратегії мінімізації
__________ ризиків.
Мови
• Українська - рідна 2013-2015 Асистент департаменту маркетингу
• Англійська - вище Shell Retail Ukraine, ТОВ «Альянс Холдинг»
середнього
• Автоматизація звітності, сегментація клієнтів, управління комунікаціями.
__________
• Оптимізація SMS-комунікації, що підвищило рівень взаємодії з клієнтами.
Інше • Розробка стратегії зниження ризиків шахрайства та впровадження заходів
• Водійські права – категорія щодо захисту даних.
В

2010-2013 Фахівець з клієнтської підтримки B2B
Shell Retail Ukraine, ТОВ «Альянс Холдинг»

• Підтримка клієнтів та впровадження карткових сервісів.
• Оптимізація процесу онбордингу нових клієнтів.
• Аналіз поведінки B2B клієнтів.

2008-2010 Асистент відділу маркетингу
ТОВ «Дельрус Україна»

• Підготовка тендерної документації відповідно до вимог Міністерства охорони
здоров’я та участь у державних закупівлях.