Ірина

[открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
Kyiv, Ukraine
[открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)

Iryna Honchar

Доcвід більше 6 років в управлінні командами вирішення IT -інцидентів. Оперативна організація вирішення IT інцидентів по всій Україні, постійна співпраця в тандемі з керівниками IT всіх регіонів. Впровадження та супровід окремої фокус групи підтримки ERP. Співпраця з мережею, щоденний аналіз та супровід значного зменшення проблем по відкриттю дня всіх ВПЗ країни.

Key Experience:
• Управління командою підтримки IT-інцидентів по всій Україні.
• Щоденна взаємодія з регіональними керівниками IT-підрозділів.
• Впровадження та супровід рішень на базі OTRS, ERP.
• Створення та оптимізація чат-ботів і універсальних продуктів підтримки.
• Розробка стратегій оптимізації обробки запитів: від прийому до вирішення.
• Робота з мережею ВПЗ (від 1000+ точок).

Work Experience:

Ukrposhta UA (Service Desk) 06.2019 – till now.
Position - Керівник 1-ї лінії IT-підтримки (Incident Manager, Basic Administrator of the ticket-systems

• Керування операціями IT-служби підтримки, включаючи підбір персоналу, адаптацію, навчання, написання сценаріїв, маршрутизації, налаштування аналітики та оптимізації SLA за допомогою OTRS для 1-ї лінії.
• Розробка репортів та аналіз роботи всіх 3-х ліній IT-підтримки. Щомісячно/щоквартально, аналіз ключових показників ефективності співробітників на основі запитів тікет системи OTRS.
• Управління статистикою всіх ліній IT-підтримки, розробка стратегії оптимізації та тікету для швидкого вирішення проблем, впровадження системи контролю якості прийому звернень, обробка запитів - до повного їх вирішення.
• Координація та допомога у запуску нових проектів по всій Україні в розрізі PV, Kasta, Zh. Button систем. Впровадження та супровід окремої роб групи підтримки ERP.
• Моніторинг та контроль оновлень програмного забезпечення (ARM VZ) та оперативне втручання у разі виникнення інцидентів (з наданням логів та помилок про проблеми для їх виправлення).
• Регулювання технологічної заборгованості всіх регіонів України по IT-інцидентам, забезпечення значного зменшення кількості інцидентів.
• Реалізація стратегії зменшення вхідних/аналіз пропущених телефонних дзвінків за рахунок оптимізації процесів подачі IT-запитів та інцидентів по електронній пошті.
• Складання та розрахунок оптимізації інцидентів по навантаженню (кількість і вага IT-запитів з кількістю виконавців) всіх регіонів України.

Achievements:
• Оптимізовано і систематизовано систему підтримки клієнтів за допомогою редагування стандартів роботи.
• Удосконалення системи і впровадження методологій менеджменту контролю тікетів в Redmine зі стандартизації процесів.
• Одночасна співпраця з мережею, щоденний аналіз та супровід значного зменшення проблем по відкриттю дня всіх ВПЗ країни.
• Реалізація стратегії значного зменшення дзвінків за рахунок оптимізації процесів подачі IT-запитів та інцидентів по електронній пошті.
• Участь та розбір IT -інцидентів у прямих трансляціях ген директора, надання консультацій в реальному часі.

Universal collector company, Kyiv, Ukraine (June 2012 – June 2019)
Position - Contact Center Lead
• Впровадження складних операційних процесів підбору та навчанню персоналу, розробці сценаріїв роботи, з оцінкою ресурсів та прибутку.
• Управління командою контакт-центру ,100% перевиконання планів на весь період роботи в компанії, шляхом розробки стратегії роботи за категоріями інцидентів зі сценаріями роботи по кожному інциденту.
• Щотижневий аналіз роботи з КЦ за підсумками, рейтингами, тренінгами з контролю якості та обробкою заявок.
• Статистика, аналіз щотижня, щомісяця, щокварталу за результатами роботи по збільшенню прибутку.
• Координація проектів на вихідні дзвінки, зустрічі + вирішення конфліктів з клієнтами.

LLC "Ukrborg", Kyiv, Ukraine (August 2010 – May 2011), 250+ employees
Position - Department Lead
• Керування основних портфелей компанії, розробка стратегії конкурентного позиціонування.
• Розробка та впровадження операційних стратегій, оптимізація протоколів для збереження бази боржників, відсутність втрати зв'язку з боржниками (скрипти, SMS, листи).
• Проведення тренінгів, зустрічей, забезпечення якості та контроль дотримання стандартів і дисципліни.
• Супровід переговорів з боржниками.

Education:
• Херсон, НКЕМТ 2000 – 2003 рр. –«Бухгалтерський облік» Вища.
• Харків, ХДУХТ 2003-2007 – «Облік і аудит» Вища.

Skills up:
• "Ефективне управління персоналом" - 2011
• "Стягнення боргів: психологія і технологія роботи з боржниками" – 2012
Сheers!