Личные данные скрыты

Tetiana Khomiak

Житомир, Україна | [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)

ПРОФЕСІЙНЕ РЕЗЮМЕ

Відповідальна та уважна до деталей Менеджерка з підтримки клієнтів з понад
5-річним досвідом у сфері електронної комерції. Спеціалізуюся на якісній,
турботливій підтримці клієнтів та завжди намагаюся знайти індивідуальний підхід
до кожного, особливо до незадоволених клієнтів. Відповідаю чітко та оперативно,
забезпечуючи високий стандарт обслуговування.

Завдяки системному підходу до вирішення питань і вдосконалення процесів,
підвищила рівень задоволеності клієнтів до 87% (за оцінками CSAT у Zendesk і
рейтингами Trustpilot).

Маю досвід обробки повернень, вирішення спорів (PayPal, Klarna, Stripe) та аналізу
зворотного зв’язку. Успішно знизила рівень повернень, обробляла великий обсяг
тікетів та покращила внутрішні процеси завдяки впровадженню SOP, шаблонів та
стратегічних інструкцій. Працюю виключно з письмовими зверненнями та маю
великий досвід спілкування з вимогливими клієнтами, зокрема німецькомовними.

КЛЮЧОВІ НАВИЧКИ

Підтримка клієнтів через електронну пошту в Zendesk, Gorgias і live chat (300–400
тікетів на тиждень)

Вирішення спорів (PayPal, Klarna, Stripe)

Аналітика повернень і замін (WooCommerce, Shopify)

Швидкий час відповіді, контроль метрик зворотного зв’язку та задоволеності

Щомісячна звітність по поверненнях (WooCommerce, PayPal, Klarna, Stripe), трекінг
проблем і багів

Робота з відгуками на Trustpilot

Створення SOP і шаблонів листів, покращення внутрішніх процесів

Відстеження проблем з товарами, спілкування з постачальниками

Оптимізація клієнтського досвіду

Прийняття рішень на основі даних

ДОСЯГНЕННЯ ТА ІНІЦІАТИВИ

Ініціювала оновлення шаблонів, що зменшили час обробки повторюваних звернень

Створила чеклісти та SOP для типових кейсів, що покращило адаптацію нових
співробітників

Сприяла розробці внутрішніх процесів та інструкцій з покращення бізнесу
Відповідала за адаптацію та менторство нових членів команди

SOFT SKILLS

Високий рівень емоційного інтелекту та вміння знімати напругу в негативних
ситуаціях

Проактивність у виявленні й запобіганні повторним проблемам

Ефективне управління часом і продуктивність при великому навантаженні

Орієнтація на клієнта та побудову довгострокових відносин

ІНСТРУМЕНТИ ТА ТЕХНІЧНІ НАВИЧКИ

Google Workspace (Docs, Sheets, Forms)

Slack, Notion, ClickUp

Zendesk, Gorgias, Shopify, WooCommerce

Trustpilot, Stripe, Klarna, PayPal

ПРОФЕСІЙНИЙ ДОСВІД

Старша менеджерка з підтримки клієнтів

DS Ecom — Житомир, Україна

2019 — дотепер

Обробляла 300–400 звернень клієнтів щотижня

Працювала з поверненнями та замінами через WooCommerce і центри спорів
PayPal/Klarna

Вирішувала суперечки через Klarna, PayPal і Stripe

Реагувала на негативні відгуки в Trustpilot, пропонуючи рішення, орієнтовані на
клієнта

Створювала та підтримувала SOP, шаблони відповідей і внутрішню документацію

Аналізувала причини повернень для зменшення кількості рефундів і покращення
товарних сторінок

Готувала щомісячні звіти для платіжних систем і статистику по поверненнях

Відстежувала скарги на розмір і частоту замін товарів

Працювала виключно через письмові канали — без телефонної підтримки

ОСВІТА

Житомирський державний університет ім. Івана Франка
Спеціальність: Переклад

МОВИ

Англійська — вільно

Німецька — базовий рівень

Українська — рідна

Російська — вільно