Владислав

ВЛАД БИЛЕНКО TEAM LEAD of SUPPORT
Kiev, Ukraine | [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация») | [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация») | Telegram: @secured_brutto

КРАТКО О КВАЛИФИКАЦИИ
• Прагматичный лидер, лучший друг в команде: 18 человек в команде – 0 выгорания, 9% текучесть
кадров, конкурентное преимущество команды в компании на протяжении 1.5 года
• Успешно внедрил SLA и KPI-систему: повысил CSAT с 78 % до 90 % за 12 месяцев, снизил среднее
время ответа (AHT) на 35 %, запускал поддержку с 0 → 30 агентов
• Нервы из титана: абсолютно любой вариант непредсказуемого ЧП обработаю в несколько минут, при
любых исходных я сделаю так что клиент будет благодарен
• Более 2 лет практического опыта в управлении командой и обучении сотрудников
• Запустил автоматизации (чат-боты, триггеры, база знаний): снизил нагрузку на агентов на 28 % и
улучшил комфорт в работе и комфорт клиентов при запросе
• Опыт работы с системами: Zendesk, Intercom, Salesforce Service Cloud; аналитика: Power BI, Tableau;
CRM и интеграции.
• Высокий уровень коммуникативных навыков и оценки поведения на основе криминалистики, навыки
взаимодействия с C-level, управление эскалациями и ключевыми клиентами.

ОПЫТ РАБОТЫ
Department Team Lead (FinTech, Customer Support)
WP SaaS Company, Киев (удалённо)
Август 2024 – Октябрь 2025
• Руководил командой из 18 сотрудников (L1–L3), распределённая структура (+2 офиса).
• Внедрил SLA: FCR > 75 %, CSAT > 90 %, Backlog < 5 % ежемесячно.
• Запустил многоканальную поддержку (email, чат, телефон, мессенджеры, соцсети) и интеграцию с CRM.
• Настроил автоматизацию: чат-бот на базе ManyChat + триггеры Zendesk → снижение ручной нагрузки
на 28 %.
• Еженедельная отчётность + внедрение дашбордов в Power BI для руководства и Product-команды.
• Работал с эскалациями ключевых клиентов (Enterprise) — уровень VIP-поддержки.
• Управлял системой обработки платежей и активами, контролировал работу команды
• Ежедневная детальная аналитика, оперирование и структурирование большого объема данных и
процессов
• Оптимизация клиентского опыта (Customer Journey Mapping, Voice of Customer, UX-feedback loop).
• Формировал и контролировал бюджета отдела.
• Составлял roadmap по улучшению клиентского сервиса.

Senior Customer Support (Retention Departament)
Proxyma Company, Киев (удалённо)
Июнь 2023 – Июль 2024

• Руководил командой агентов, системой обучения
• Внедрил показатели AHT, CSAT, NPS — снижение AHT на 30 %, рост NPS с 45 до 63
• Организовал внедрение Zendesk и интеграцию с Pipedrive и Slack — ускорение процессов поддержки
• Инициировал обратную связь в продуктовой командe: 5 основных улучшений по результатам анализа
VoC
• Полный цикл обслуживания клиентов от запроса теста продукта до сопровождения постоянных VIP
партнёров, привлечение новых
• Анализировал продукт и конкурентов для разработки эффективных стратегий продаж
• Планировал разработку ценовой политики и программы лояльности
• Ежедневно совершенствовал навыки и знания технических инструментов
• Проводил презентации и переговоры с партнерами и реселлерами
ОБРАЗОВАНИЕ
БАКАЛАВР | 2023 | КПИ им. И. Сикорского
• Автоматизация и компьютерно-интегрированные технологии в атомной и тепловой энергетике и
программирование микроконтроллеров. Специальность 174

ИНСТРУМЕНТЫ
• Helpdesk Zendesk (Suite + Sunshine), Freshdesk

• CRM Salesforce Service Cloud, HubSpot Service Hub

• Аналитика Tableau, Looker, Power BI, Amplitude, Mixpanel

• AI / Bots Dialogflow CX, Ada, Yellow.ai, Custom GPT, RAG

• WFM Calabrio, Verint, NICE, Assembled

• QA Klaus, MaestroQA, Scorebuddy

• Knowledge Base Notion, Confluence, Guru, Document360

• Social Listening Sprinklr, Brandwatch, Hootsuite Insights

НАВЫКИ
• Системное мышление, аналитический подход, основанная уверенность
• Сильные навыки коммуникации и деловой переписки.
• Конфликт-менеджмент, стрессоустойчивость, дипломатия.
• Опыт построения процессов с нуля и внедрения изменений.
• Лидерство, наставничество, ориентация на результат.
• Data-driven принятие решений.
• Отличное понимание customer lifecycle и retention strategy.

2