Контактная информация

Соискатель указал телефон , эл. почту и Facebook.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/16551445/

Опыт работы

Керівник клієнтського сервісу та досвіду

с 06.2025 по 01.2026 (8 месяцев)
Academy of Advanced Aesthetics (AAA), Київ (Освіта, наука)

- Розробила CX-стратегію на 2 роки: пріоритети, roadmap змін
- Провела CX-аудит усіх точок контакту, визначила критичні зони
- Побудувала Customer Journey Map (етапи, тригери, сценарії)
- Створила та впровадила Tone of Voice, шаблони відповідей
- Стандартизувала сервісні регламенти, алгоритми дій, скрипти
- Оптимізувала систему зворотного зв’язку та роботи зі скаргами
- Керувала впровадженням Ringostat (ТЗ, маршрутизація, навчання)
- Підготувала ТЗ для CRM (сервісні процеси, автоматизація)
- Проводила QA дзвінків, регулярні 1:1 та навчання команди (12+)
- Провела глибинні інтерв`ю з клієнтами

Керівник служби підтримки (E-commerce)

с 02.2024 по 08.2024 (7 месяцев)
Fozzy Group, Київ (Роздрібна торгівля)

* Проєктна робота
- Керувала командою підтримки та контролювала сервісні стандарти
- Оптимізувала ресурсну модель і процеси обробки звернень
- Брала участь у наймі, онбордингу та адаптації співробітників
- Розробляла сервісні сценарії, інструкції та ТЗ для процесних змін
- Працювала з аналітикою FCR, CSI, NPS, повторних звернень
- Співпрацювала з IT, продуктом, логістикою та маркетингом

CEO / Керівник клієнтського сервісу (продажі та підтримка В2С)

с 06.2022 по 01.2026 (3 года 8 месяцев)
Holy Bon Academy, Дистанційно (Освіта, наука)

- Запустила навчальний проєкт з 0: концепція, структура, сервісна модель
- Побудувала клієнтський сервіс і комунікацію зі студентами
- Керувала командою сервісу (менеджери, координатори, асистент)
- Розробила та впровадила сервісні стандарти, інструкції, чек-листи, SOP
- Налаштувала LMS (Kwiga, SoftBook), чат-боти та навчальні модулі
- Впровадила систему зворотного зв’язку зі студентами
- Працювала з показниками якості сервісу (NPS, CSAT, CSI)
- Зменшила кількість повторних звернень за рахунок стандартизації сервісу
- Координувала підрядників (маркетинг, контент, UI/UX), вела бюджет і звітність

Керівник контакт-центру (продажі В2С)

с 09.2018 по 02.2022 (3 года 6 месяцев)
ТОВ “Естет”, Київ (Освіта, наука)

- Керувала контакт-центром (відділ продажів B2C)
- Побудувала та впровадила сервісні стандарти, регламенти, скрипти
- Налаштувала контроль якості дзвінків і зворотний зв’язок менеджерам
- Впровадила систему навчання, адаптації та розвитку співробітників
- Оптимізувала систему мотивації, KPI та КЛН для сервісу і продажів
- Керувала впровадженням CRM та телефонії (IVR, EVA-роботи)
- Формувала графіки роботи, відпусток і навантаження контакт-центру
- Координувала взаємодію між відділами
- Брала участь у впровадженні ключових бізнес-процесів компанії

Керівник контакт-центру (продажі B2B)

с 09.2016 по 09.2018 (2 года)
Ready Tell, Київ (Послуги для населення та бізнесу)

- Керувала відділом продажів B2B (до 20 співробітників)
- Побудувала процеси продажів через контакт-центр
- Розробила скрипти продажів і матеріали для навчання менеджерів
- Впровадила прослуховування дзвінків і зворотний зв’язок
- Працювала з фінансовими цілями та контролем виконання планів
- Проводила навчання для груп контакт-центру
- Координувала роботу з іншими підрозділами та проєктними менеджерами

Образование

КНУТД

Факультет економіки та бізнесу, Спеціальність: фінанси, банківська справа та страхування, Київ
Высшее, с 2013 по 2017 (4 года)

Дополнительное образование и сертификаты

Project Management & LEAN, Lean Institute Ukraine

2025–2026

DAN.IT: Digital Marketing

2023, 6 місяців

LABA: Директор з продажу

2018

Знания и навыки

• Адаптивність
• Уміння аналізувати
• Управлінські навички
• Ведення CRM
• Ведення переговорів
• Управління персоналом
• Користувач Бітрікс24
• MS Excel
• Стратегічне планування
• Самостійне прийняття рішень
• Креативність
• Публічні виступи
• Вирішення конфліктів
• Мультизадачність
• Коммунікабельність
• Здатність до навчання
• Уміння працювати в режимі багатозадачності
• Водійські права кат. B

Знание языков

• Английский — средний
• Украинский — свободно

Дополнительная информация

Ключові компетенції

- Управління клієнтським сервісом і контакт-центрами (підтримка, продажі B2C та B2B)
- Побудова та розвиток сервісних процесів і стандартів обслуговування
- Customer Experience: CX-стратегія, Customer Journey Map
- Розробка сценаріїв комунікації, скриптів, SOP
- Контроль якості сервісу (NPS, CSAT, CSI, FCR, SLA)
- Оптимізація процесів, KPI та систем мотивації
- Навчання, адаптація та розвиток команд
- Кросфункціональна взаємодія (IT, маркетинг, продукт, операції)

Hard skills / Інструменти:
- CRM: Bitrix24, AmoCRM
- Телефонія: Ringostat, Binotel, Oktell (IVR, маршрутизація)
- Аналітика: Excel, Power BI (базово), дашборди
- Автоматизація: чат-боти, IVR, сценарії обробки звернень
- LMS: Kwiga, SoftBook, Zenedu
- Knowledge Base: регламенти, інструкції, SOP
- Інструменти: Asana, Weblium

Ключові досягнення:
- Побудувала та масштабувала клієнтський сервіс і контакт-центри з нуля у B2C та B2B
- Підвищувала показники якості сервісу та зменшувала повторні звернення
- Оптимізувала сервісні процеси через CRM, телефонію та автоматизацію
- Створювала системи навчання та розвитку команд сервісу і продажів

Про себе: керівник клієнтського сервісу та контакт-центру з 10+ роками досвіду у B2C та B2B. Спеціалізуюсь на побудові та масштабуванні сервісу, оптимізації процесів, впровадженні CRM і підвищенні якості обслуговування.