Контактная информация

Соискатель указал телефон , эл. почту, Facebook и Instagram.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/16551445/

Опыт работы

Керівник клієнтського сервісу та досвіду

с 06.2025 по наст. время (8 месяцев)
Academy of Advanced Aesthetics (AAA), Київ (Освіта, наука)

- Розробка CX стратегії на 2 роки з чіткими пріорітетами
- Проведення аудиту поточного клієнтського досвіду
- Побудова Customer Journey з 0
- Створення та впровадження Tone of Voice
- Оновлення сервісних регламентів
- Розробка скриптів менеджерів та кур'єрів
- Оптимізація системи збору зворотного зв’язку
- Аналіз сервісних показників
- Проведення 12 навчань із сервісу та комунікацій
- Проведення додаткових тренінгів (софт та хард скіли)
- Впровадження Ringostat: ТЗ, тестування, навчання
- Створення ТЗ для впровадження CRM
- Проведення глибинних інтерв`ю з клієнтами

Керівник служби підтримки гостей (E-commerce)

с 02.2024 по 08.2024 (7 месяцев)
Fozzy Group, Київ (Роздрібна торгівля)

* Проєктна робота

- Організація роботи служби підтримки LOKO, 1:1
- Контроль стандартів сервісу
- Формування ресурсної моделі сервісу
- Підготовка інструкцій та ТЗ
- Участь у наймі та навчанні персоналу
- Опрацювання складних звернень
- Взаємодія з маркетингом, логістикою та ІТ

СЕО навчального центру

с 06.2022 по 06.2025 (3 года)
Holy Bon Academy, Дистанційно (Освіта, наука)

- Запуск навчального центру з 0
- Створення навчальних програм, інструкцій, чек-листів, тестів
- Адміністрування курсів у LMS (Kwiga, SoftBook, Zenedu)
- Побудова комунікацій зі студентами та супровід навчання
- Організація навчального процесу
- Координація підрядників і внутрішніх процесів
- Створення та ведення бази знань
- Оптимізація навчальних та сервісних процесів
- Навчання: монтажер, менеджери, асистент, координатори
- Звітність, робота з бюджетами

Керівник клієнтського сервісу / Заступник COO

с 09.2018 по 02.2022 (3 года 6 месяцев)
ТОВ “Естет”, Київ (Освіта, наука)

Керівник клієнтського сервісу:
- Управління контакт-центром B2C та відділом продажів B2B
- Проведення навчань для співробітників усіх рівнів
- Розробка та впровадження посадових інструкцій, сервісних регламентів, скриптів.
- Прослуховування дзвінків та надання зворотного зв’язку
- Участь у підборі персоналу (написання вакансій, співбесіди).
- Запис IVR, EVA-роботів.
- Оптимізація системи мотивації, KPI та КЛН.
- Формування графіків роботи та графіків відпусток.
- Проведення навчань і тренінгів (онлайн/офлайн).
- Координація роботи з підрядниками та внутрішніми відділами.

Заступник операційного директора:
- Участь у розробці та впровадженні бізнес-процесів.
- Координація міжвіддільної взаємодії (КЦ, продажі, маркетинг).
- Створення та ведення бази знань компанії.
- Комунікація з керівниками проєктів.
- Керування вхідною зоною на офлайн-заходах.
- Контроль роботи CRM і взаємодія з розробниками щодо ТЗ.

Керівник відділу продажів B2B

с 09.2016 по 09.2018 (2 года)
Ready Tell, Київ (Послуги для населення та бізнесу)

- Управління відділом продажів (до 20 співробітників).
- Участь у підборі та навчанні нових співробітників.
- Написання скриптів та підготовка тестів для персоналу.
- Прослуховування дзвінків та надання зворотного зв’язку.
- Постановка фінансових цілей та контроль їх виконання.
- Проведення навчальних заходів для груп та КЦ.
- Планування відпусток, навчань і тестів.
- Комунікація з проєктними менеджерами та іншими відділами.

Образование

КНУТД

Факультет економіки та бізнесу, Спеціальність: фінанси, банківська справа та страхування, Київ
Высшее, с 2013 по 2017 (4 года)

Дополнительное образование и сертификаты

Project Management & LEAN, Lean Institute Ukraine

2025–2026

YouTube Producer

2025

DAN.IT: Digital Marketing

2023, 6 місяців

LABA: Директор з продажу

2018

LABA — Менеджер з продажу

2020

Знания и навыки

• Адаптивність
• Уміння аналізувати
• Управлінські навички
• Ведення CRM
• Ведення переговорів
• Управління персоналом
• Користувач Бітрікс24
• MS Excel
• Стратегічне планування
• Самостійне прийняття рішень
• Креативність
• Публічні виступи
• Вирішення конфліктів
• Мультизадачність
• Коммунікабельність
• Здатність до навчання
• Уміння працювати в режимі багатозадачності
• Водійські права кат. B

Знание языков

• Английский — средний
• Украинский — свободно

Дополнительная информация

Ключові компетенції та навички
- Сфери досвіду: e-commerce, онлайн-освіта, медична естетика, роздріб, послуги працевлаштування, телеком, B2C та B2B продажі.

- Професійні:
Управління контакт-центром та відділом продажів (B2C, B2B)
Побудова CX стратегій та Customer Journey Map
Створення сервісних регламентів і скриптів
Аналіз сервісних показників
Оптимізація процесів, постановка KPI
Впровадження CRM, Ringostat, IVR
Проведення тренінгів і навчань
Комунікація з клієнтами та командами
Розробка бази знань, інструкцій, матеріалів

- Інструменти:
CRM: AmoCRM, Bitrix24
Телефонія: Binotel, Oktel, Ringostat
LMS: Kwiga, SoftBook, Zenedu
Power BI (базово), Excel, Asana
Canva, InShot, CupCut
Weblium

- Про себе: Керівник клієнтського сервісу з 10+ роками досвіду в B2C і B2B. Побудувала сервіс і навчальні процеси у великих та середніх компаніях. Працюю з CX-стратегиями, Customer Journey Map, впровадженням CRM та телефонії, створенням регламентів і навчанням команд. Вмію запускати процеси «з нуля», масштабувати сервіс і підвищувати якість обслуговування.