Вікторія

Герасименко Вікторія Вікторівна
Head of Contact Center (Outbound Sales)

м.Полтава | [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация») | [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)

Освіта: вища закінчена (2010-2016 рр)
Полтавський університет економіки і торгівлі. Спеціаліст з товарознавства та комерційна діяльність.

Досвід роботи:

Head of Contact Center (Outbound Sales) Studio Moderna Ukraine
Top Shop, Dormeo, Delimano
10.2018 – 10.2025

Зона відповідальності:
• Повна управлінська відповідальність за контакт-центр (м.Полтава).
• Розробка та реалізація стратегій продажів і планів зростання.
• Постановка цілей, завдань між командою. Управління операційними KPI, дисциплиною.
• Побудова систем мотивацій, оплати праці та розвиток персоналу.
• Контроль якості продажів і стандартів в комунікації з клієнтом.
• Контроль за дотриманням установлених цін, знижок, акцій компанії.
• Оцінка ефективності супервайзерів та розвиток сильних сторін.
• Комунікація з колл-центром, проведення тренінгів, зборів, розбори дзвінків. Вирішення конфліктних ситуацій між працівниками.
• Моніторинг та аналіз конкурентів.
• Взаємодія з головним офісом та суміжними підрозділами.

Ключові результати та експертиза у показниках:
• Успішна організація роботи колл-центру (максимальна кількість осіб особового складу - 140).
• Виконання та перевиконання основних KPI річних та квартальних.
• Встановлено під моїм керівництвом рекордний місячний обсяг продажів на багатомільйонному рівні серед колл-центрів Україна, за допомогою розробки мотиваційної системи для команди.
• Збільшення частки продажу фокусних товарів до 58%.
• Підвищила СR на 7% завдяки сегментації, скриптам та коучингу.
• Збільшила показник Exp. Acquisition (кількість нових VIP клієнтів) з 46% до 64%.
• Збільшила продаж додаткових гарантій на 43%, підвищивши середній чек та загальний прибуток компанії.
• Знизила Rejection rate (повернення замовлень) на 6% через системний підхід.
(Покращення скриптів, удосконалення стандартів ведення діалогу, контроль after-sales комунікації)
• Підвищила якість клієнтського сервісу та рівень довіри клієнтів завдяки системній перевірці роботи менеджерів з продажу, тренінгам, розборам.
• Оптимізувала витрати колл-центру та підвищила ефективність команди.
• Реалізувала повний цикл direct marketing: сегментація клієнтської бази, розробка цільових офферів, запуск та аналітика SMS-кампаній, що підвищило СR та суму продажів.
• Побудувала сильну мотиваційну команду, завдяки чому команда досягала найкращих результатів, а супервайзери та агенти отримували винагороди, подорожі та корпоративні тури за межами України.
• Підвищила показник eNPS за результатами щорічного опитування персоналу з +18 до +59, сформувавши значне зростання рівня залученості та лояльності команди.
• Отримала винагороду «Лідер року».
• Перезапуск колл-центру в кризовій умові після 24.02.2022 (перезапуск з нуля з розробленням нових умов роботи, системи заробітної плати, скриптів, мотивацій та інше).
• Розробила стратегію оновлення товарної лінійки, яка забезпечила стабільне зростання продажів протягом року.

Sales Supervisor (Team Lead) Studio Moderna Ukraine
11.2013 – 10.2018

Зона відповідальності:
• Навчання агентів групи з нуля та адаптація нових співробітників, допомога в досягнені перших результатів.
• Впровадження стандартів продажів і скриптів.
• Проведення тренінгів, індивідуальних коучингів, розбір та удосконалення дзвінків.
• Управління результативністю та дисципліною.
• Розвиток лідерів усереднені групи.
• Виявлення причин зниження результатів агентів, розробка рішень для покращення ефективності.
• Підготовка звітності для керівництва.
• Виконання адміністративних завдань пов’язаних із роботою відділу.

Ключові результати:
• Сформувала ефективну команду з нуля до 25 менеджерів, яка стала №1 у Полтаві за обсягом продажів.
• Створила та оптимізувала скрипти комунікацій з клієнтами, що підвищили конверсію продажів, точність подачі інформації та якість взаємодії менеджерів із клієнтами.
• Створила позитивний робочий клімат з підтримкою командного духу за рахунок чого знизила плинність кадрів.
• Регулярно отримувала винагороди за стабільно високі результати.

Агент комерційний в колл-центрі вихідних дзвінків Studio Moderna Ukraine
01.2013 – 11.2013

Зона відповідальності:
• Консультація клієнтів.
• Продаж продукції.
Досягнення поставлених показників.

Діловод групи соціального захисту відділу соціального забезпечення Полтавський обласний ТЦК
12.08-11.12

Обов’язки:
• Ведення та організація документації згідно встановленим нормам
• Забезпечення своєчасної обробки офіційних листів і звернень
• Підтримка точності та порядку у роботі архіву та реєстрів документів

Ключові навички:
• Організація та планування роботи великої кількості людей
• Здатність чітко формулювати цілі
• Вміння працювати у кризових умовах та бути відповідальною за ухвалені рішення
• Вміння вирішувати конфлікти та знаходити спільні рішення
• Вміння працювати з аналітикою та показниками ефективності
• Побудова мотиваційних систем
• Створення позитивного клімату в команді

Особисті якості:
• Висока відповідальність та націленість на результат
• Уважність до деталей
• Відповідальність
• Ініціативність
• Готовність до постійного розвитку та навчання, легко опановую нове
• Вміння працювати в критичних умовах