Христина

Ситниченко Христина
Київ 01.08.1995

[открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация») [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)

Очікувана посада
Head of Customer Care / Керівник клієнтського сервісу
Керівник служби підтримки клієнтів | CX Lead

Очікуваний рівень ЗП - від 90 тис грн

Ключові компетенції

• Управління відділом клієнтського сервісу / контакт-центром
• Створення та впровадження CX-стратегії відповідно до бізнес-цілей компанії
HARD SKILLS • Customer Journey Map — розробка, оновлення, аналіз вузьких місць
• Розробка сервісних стандартів, регламентів, чек-листів та SOP
CRM: AmoCRM, Bitrix24 та інші
• Сценарії комунікацій і скрипти для різних типів звернень і ситуацій
Телефонія: Ringostat, Binotel, Oktel • Контроль якості сервісу: збір фідбеку, аналіз скарг/відгуків, повторні
Аналітика: PowerBI, Excel звернення
LMS: Kwiga, SoftBook, Ocean та інші • Робота з кількісними та якісними метриками: CSAT, NPS, FCR, SLA, якість
Автоматизація: чат-боти (Zenedu), комунікацій, навантаження лінії
налаштування логіки черг та IVR • Аналітика клієнтського досвіду: регулярні звіти, аналіз причин звернень,
Інтеграції: CRM + телефонія, сервісні прогнозування навантаження
• CRM та телефонія: впровадження та оптимізація (ТЗ, тестування, інтеграція
сценарії, тестування процесів
сервісних процесів, навчання)
Knowledge Base: створення та
• Автоматизація сервісних процесів (чат-боти, IVR, оптимізація сценаріїв)
ведення бази знань (стандарти, SOP) • Розвиток і навчання команд (сервіс, комунікації, Tone of Voice, soft/hard skills)
• Формування сервісної культури компанії та стандартизація сервісних
процесів
SOFT SKILLS • Кросфункціональна взаємодія з маркетингом, IT, продуктом і операційними
командами
Організованість
Структурність
Досвід роботи
Уважність до деталей
Адаптивність
Командність Head of CX (Керівник клієнтського досвіду)
Уміння чітко пояснювати
Academy of Advanced Aesthetics | 06.2025 – 01.2026
Публічні виступи
Навчальна академія (онлайн+офлайн) та дистриб’юція
Тайм-менеджмент
Робота зі складними ситуаціями та Розробила CX-стратегію на 2 роки: пріоритети, roadmap впровадження
ескалаціями Провела аудит CX по всіх точках контакту та зафіксувала критичні зони
Побудувала Customer Journey Map: етапи, тригери, типові сценарії
Створила Tone of Voice: формати відповідей, стандарти, шаблони
Стандартизувала сервісні регламенти: алгоритми дій, інструкції для
ОСВІТА менеджерів і кур’єрів, скрипти
Оптимізувала систему зворотного зв’язку: структура та формат опитувань,
КНУТД l Вища (магістр) 2013-2017
класифікація скарг, аналіз повторів
факультет - економіки та бізнесу Керувала впровадженням Ringostat: ТЗ, тестування, логіка маршрутизації,
спеціальність – фінанси, банківська навчання команди
справа та страхування Підготувала ТЗ для CRM: сервісні процеси, інтеграції, автоматизація
сценаріїв
Прослуховування дзвінків, аналіз якості та надання зворотного зв’язку
Проводила регулярні 1:1
ДОДАТКОВА ІНФОРМАЦІЯ
Взаємодіяла з маркетингом, IT, продуктом і операційними командами
сімейний стан: одружена для усунення системних проблем
посвідчення водія: категорія В Провела 12+ навчань команди (сервіс, комунікації, робота зі скаргами)
шкідливі звички - не маю
 СЕО & Керівник відділу клієнтського сервісу
Holy Bon | 06.2022 – 01.2026 (3,5 роки)
Академія розвитку особистості

Запустила навчальний проєкт з нуля: концепція, структура продуктів, контент-план
Керувала відділом клієнтського сервісу (координатори, менеджери, маркетолог)
Розробляла навчальні програми та продукти: пошук ідей, аналіз ЦА та конкурентів
Створювала інструкції, шаблони, чек-листи, SOP та тести для команди й студентів
Розробила сайт на Weblium і організувала структуру навчального контенту
Створила чат-боти та навчальні модулі в LMS (Kwiga, SoftBook)
Проводила глибинні інтерв’ю зі студентами для покращення навчальних продуктів і сервісу
Навчала та координувала команду (менеджери, монтажер, асистент, координатори)
Координувала роботу зовнішніх підрядників (бухгалтер, маркетинг, контент, UI/UX)
Вела звітність та бюджет проєкту, контроль витрат і ефективності.

Керівник служби підтримки гостей Е-com
Fozzy group l 02.2024 по 08.2024 (6 місяців)
Проєкти LOKO. та Сільпо доставки

Керувала командою підтримки та контролювала дотримання сервісних стандартів
Формувала ресурсну модель та сервіс-бачення для покращення роботи підтримки
Брала участь у наймі та навчанні нових співробітників (онбординг, адаптація)
Готувала інструкції, сервісні сценарії та технічні завдання для процесних змін
Вела щоденні та тижневі звіти по роботі служби підтримки
Працювала з аналітикою FCR, CSI, NPS, повторними зверненнями та дашбордами
Співпрацювала з РО щодо технічних доробок для автоматизації ручних процесів і оптимізації роботи
Забезпечувала комунікацію між відділами: маркетинг, логістика, склад, IT та продукт.

Керівник клієнтського сервісу & Заступник COO

ТОВ Естет l 09.2018 - 02.2022 (3,5 роки)
Напрями діяльності:
-Проведення навчальних заходів для лікарів та бьюті спеціалістів (від 10 до 5 тис людей)
-Видавництво профільної літератури офлайн та діджитал продукти

Керівник клієнтського сервісу:
Управляла відділом продажів і контакт-центром B2C та B2B (до 40 співробітників).
Розробляла, впроваджувала та проводила навчальні програми і тренінги (онлайн + офлайн).
Створювала інструкції, регламенти, стандарти обслуговування та чек-листи.
Проводила регулярне прослуховування дзвінків та надавала зворотній зв’язок команді.
Писала скрипти для різних продуктів та типів клієнтів.
Брала участь у підборі персоналу: вакансії, співбесіди, фінальний відбір.
Формувала фінансові плани відділів (тиждень/місяць).
Вела звітність, нарахування заробітної плати та бонусів.
Розробила та оптимізувала систему мотивації, KPI та КЛН.
Записувала IVR та EVA-роботів для вхідної лінії.
Впроваджувала та оптимізувала Bitrix24/CRM: написання ТЗ, взаємодія з техкомандою, навчання, інструкції.

Заступник операційного директора
Брала участь у розробці та впровадженні ключових бізнес-процесів компанії.
Координувала роботу між відділами: контакт-центр, продажі, маркетинг.
Забезпечувала комунікацію з підрядниками та внутрішніми командами для реалізації операційних задач.
Створювала та вела внутрішню базу знань для співробітників.
Керувала вхідною зоною на офлайн-заходах у КВЦ «Парковий».