Божена

БОЖЕНА ЛУК’ЯНЕНКО
Senior Supervisor / Contact Center Operations Lead

Номер телефону: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
Email: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
LinkedIn: Bozhena Lukianenko

ОСВІТА
Технологічний коледж НУ Львівська Політехніка 2013 – 2017
Спеціальність: Обслуговування комп’ютерних систем та мереж

ДОСВІД
Senior Supervisor | Adelina&BPO 2020 - 2025
• Управління командою з 3 супервізорів та операційною командою 40–200 операторів (вхідні дзвінки та
чати)
• Участь в адаптації та менторстві супервізорів. За період роботи успішно адаптовано 9 супервізорів
• Операційна комунікація з замовником: узгодження змін, обговорення показників, оперативне вирішення
інцидентів
• Кросфункціональна взаємодія з технічним відділом, відділом управління якості та відділом навчання
для забезпечення стабільної роботи проєкту
• Формування та аналіз операційної звітності (Excel, Power BI) для контролю KPI, навантаження та
прийняття управлінських рішень
• Контроль та балансування навантаження дзвінків і чатів у періоди пікових навантажень, управління
ресурсами та оперативне коригування розкладів
• Написання та узгодження технічних завдань (ТЗ) для технічної підтримки, а також підготовка інструкцій
для адміністративного персоналу та операторів

Supervisor | Adelina&BPO 2018 - 2020
• Контроль розподілу навантаження
• Контроль показників ефективності (KPI)
• Оперативне реагування на зміни у тренді прогнозу

Instructor | Adelina&BPO 2017 - 2018
• Проведення навчань для нових операторів
• Підготовка навчальних матеріалів
• Оцінка рівня знань після навчання

Operator | Adelina&BPO 2016 - 2017
• Обробка вхідних/вихідних дзвінків та робота з CRM-системами
• Ведення клієнтських записів та дотримання стандартів обслуговування

МОВИ
• Українська: рідна
• Англійська: B1

НАВИКИ
Hard Skills: Soft Skills:
• MS Office • Кросфункціональна комунікація
• Звітність та аналіз даних (Excel, Power BI) • Управління командами
• Моніторинг KPI • Прийняття рішень у стресових умовах
• CRM контакт центру (CCS) • Відповідальність за результат
• Управління навантаженням дзвінків і ресурсами • Ініціативність
персоналу