Олена

Гриневич Олена​
​
Дніпро [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
[открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)​
​
Менеджер із досвідом управління командами
у EdTech - проєктах та клієнтській підтримці.
Вмію оптимізувати бізнес - процеси, вводити
автоматизацію та аналізувати CJM для
підвищення ефективності команд і задоволеності
клієнтів. Поєдную управлінські, методичні та
викладацькі навички, що дозволяє ефективно
працювати як з процесами, так і з людьми.​

​
Навички:​
​
Управління командами та лідерство

●​ Формування та розвиток великих команд (більше 130 працівників)
●​ Постановка OKR, робота з метриками та звітністю (CSAT, FRT, ART)
●​ Розвиток співробітників (плани розвитку, онбординг, коучинг,
конфлікт-менеджмент.)

Клієнтський сервіс та підтримка

●​ Організація технічної підтримки користувачів (B2C, B2B)
●​ Побудова та оптимізація процесів клієнтської підтримки
●​ Аналіз зворотного зв’язку (CSAT, NPS, DropOut, Churn)
●​ Оптимізація користувацького досвіду (CJM, сценарії, FAQ, база знань)

Бізнес-процеси та автоматизація

●​ Аналіз та моделювання бізнес-процесів (BPMN)
●​ Оптимізація та стандартизація процесів у компанії
●​ Створення CJM, User Stories, чек-листів та скриптів
●​ Автоматизація сервісів підтримки (чат-боти, SalesIQ, Kwizbot)

Досвід роботи​
​

Керівник відділу технічної підтримки​
GoITeens (листопад 2024 - до сьогодні)
●​ Формування ефективної команди адміністраторів(тех.спеціалісти та
системні адміністратори), постановка операційного ритму у відділі,
впровадження OKR та бізнес-процесів.
●​ Забезпечення швидкого та якісного обслуговування запитів
користувачів (студентів, батьків та співробітників).
 ●​ Забезпечення технічною підтримкою клієнтів під час маркетингових
кампаній та заходів. Оптимізація користувацького досвіду через
надання конструктивного зворотного зв’язку.
●​ Підтримка тісної співпраці з іншими відділами. Узгодження
інструкцій, надання технічних рекомендацій і регулярний обмін
зворотним зв'язком.
●​ Створення і ведення документації відділу: розробка інструкцій, FAQ,
а також підготовка чек-листів команди для оцінювання, щоб
забезпечити швидке і якісне реагування на можливі запити та скарги
користувачів.
●​ Реорганізувала клієнтську підтримку: перенесла спілкування з
особистих чатів у Kwіzbot, пізніше у Sales IQ, що допомогло
структурувати найпоширеніші запити та підвищити ефективність
майбутньої автоматизації та створенню готових рішень для клієнтів
●​ Аналіз і систематизація популярних запитів клієнтів для створення
сценаріїв у чат-боті, що знизило навантаження на менеджерів на 30%
та покращило якість обслуговування на 10%.​

Тімлід чат-менджерів​
GoITeens (лютий 2024 - листопад 2024)
●​ Проведення навчання менеджерам та онбординг нових працівників.
Пришвидшила час адаптації з двох тижнів до одного, що допомогло
швидше розпочинати роботу без втрати ентузіазму.
●​ Робота з критичними кейсами (конфлікти, негатив, важкі батьки, VIP).
●​ Робота з метриками та звітністю( CSAT, FRE, ART), аналіз фідбеку,
визначення причин низьких оцінок.
●​ Оновлення інструкцій, скриптів, створення внутрішньої бази знань.
●​ Комунікація з іншими департаментами для передачі зворотного
зв’язку або узгодження нововведень, участь у тестуванні апдейтів.
●​ Оптимізація CJM на марафонах, мінікурсах і нових продуктах з боку
команди адміністраторів, проведено 10 марафонів і 2 хакатони.
●​ Розвиток професійних навичок членів команди команди
адміністраторів (формування планів розвитку, надання регулярного
зворотного зв'язку, мотивування співробітників до розвитку та
особистісного зростання)

Тімлід групи викладачів Soft Skills​
GoITeens (листопад 2023 - червень 2025)
●​ Управління та розвиток групи зі 130 викладачів
●​ Моніторинг та відпрацювання ключових показників (Churn
викладачів, DropOut студентів, ОКЯ , % домашніх завдань)
●​ Вирішення конфліктних ситуацій з викладачами, що сприяло
зменшенню плинності кадрів та підвищенню задоволеності роботою
в команді на 10%.
●​ Розвʼязання спірних ситуацій зі студентами для їх подальшого
комфортного навчання і збереження репутації компанії.
Викладач Soft Skills ​
GoITeens (липень 2023 - серпень 2024)​

●​ Проведення тренінгів та практичних занять із розвитку soft skills для
студентів (комунікація, публічні виступи, тайм-менеджмент,
емоційний інтелект)
●​ Розробка навчальних матеріалів і кейсів для розвитку критичного
мислення, презентаційних та переговорних навичок.
●​ Випустила більше 10 груп з 80 студентів, з середнім балом
задоволеності навчанням 9,5.

Методист індивідуальних консультацій ​
GoITeens (вересень 2022 - січень 2024)
●​ Консультування учнів та батьків щодо вибору відповідних програм
навчання ІТ для підлітків.
●​ Проведення практичних занять для оцінки та підтримки вибору
навчального напрямку.
●​ Розробка інструкцій з адаптації для нових членів команди.
●​ Досягнення 40% коефіцієнта конверсії консультацій при оплаті.
●​ Утримання середнього чеку - 5000 грн на одному рівні протягом 6
місяців.
​

Освіта та професійний розвиток​

●​ Курс Business Analyst, GoIT (2024): збір і аналіз вимог, моделювання
BPMN, створення CJM та User Stories​

●​ Конференція PM Day, IAMPM (2025): інсайти з управління командами,
оптимізації процесів та розвитку продуктів​

●​ Одеська юридична академія, магістр “Право” (2019–2024)