Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/1958258

Опыт работы

Начальник контакт-центра

с 04.2016 по 02.2017 (10 месяцев)
Datagroup, Киев (Телекоммуникации, связь)

•Организация Контакт центра с «0»
•Постановка ТЗ для разработки и внедрения CRM
•Реорганизация процессов обслуживания клиентов компании
•Автоматизация процессов
•Разработка программы обучения и развития персонала
•Подбор, обучение и развитие персонала, в том числе и линейного менеджмента
•Разработка и внедрение процессных и результирующих KPI’s для сотрудников всех уровней и подразделения в целом
•Запуск телемаркетинга
•Планирование и управление бюджетом подразделения

Руководитель отдела развития проектов

с 10.2013 по 08.2015 (1 год 10 месяцев)
WinTrade – BPO компания, 2013 (BPO компания)

•Организация колл-центра с «0»
•Управление 3-я площадками, 6 проектов, 200 FTE
•Успешный запуск и развитие 3-х площадок в разных регионах Украины
•Постановка ТЗ для разработки IT решений.
•Разработка KPI’s и внедрение консолидированной отчетности для их контроля
•Разработка и внедрение бизнес-процессов
•Разработка и внедрение регламентирующей документации по проектам и компании в целом
•Запуск и дальнейшее сопровождение проектов
•Разработка и внедрение системы мотивации для консультантов и линейного менеджмента
•Планирование и контроль выполнения бюджета проектов и направления в целом
•Работа с иностранными заказчиками
•Оценка коммерческой эффективности проектов и направления в целом
•Привлечение новых клиентов и Апсейл существующих, увеличение Вала.
•Оптимизация затрат, перелив проектов в регионы для сокращения ФОТа, увеличение маржинальной рентабельности проектов.

Заместитель директора

с 04.2012 по 10.2013 (1 год 6 месяцев)
ТОВ «WinStall», 2012 (Аутсорсинг продаж и инсталляционных работ)

•Обеспечение работы предприятия, 4 филиала в разных городах Украины, более 100 сотрудников.
•Планирование и внедрение стратегий развития компании.
•Обеспечение выполнения поставленных заказчиком планов по продажам Door2Door, TM, BTL, Direct mail
•Разработка и внедрение альтернативных каналов продаж
•Учет и контроль движения ТМЦ
•Планирование и управление бюджетом предприятия

Руководитель службы по работе с внешними колл-центрами

с 03.2011 по 04.2012 (1 год 1 месяц)
ТОВ «ИВК» (Воля Кабель), 2011 (Телекоммуникации, связь)

•Подготовка документации и проведение тендеров на выбор аутсорсинговых колл-центров
•Разработка системы оплаты для партнерских колл-центров
•Организация и контроль работы аутсорсинговых колл-центров: 2 колл-центра входящие звонки(200 FTE); 4 колл-центра телемаркетинг (80 FTE).
•Прямое участие в построении процессов партнерских колл-центров, направленных на выолнение KPI’s
•Составление и расчет выполнения KPI’s(CAR, SL 80/20, RFT, С-Sat, Sales) для аутсорсинговых предприятий.
•Планирование и оптимизация бизнес процессов по обслуживанию абонентов в компании
•Формирование и анализ консолидированной отчетной документации о достижении утвержденных целей, реализации функциональных стратегий, выполнении ключевых плановых показателей деятельности.
•Разработка регламентов по обслуживанию абонентов и взаимодействию со смежными структурными единицами.
•Ведение проектов по оптимизации работы колл-центра
•Разработка и запуск алгоритма измерения C-Sat(удовлетворенность обслуживанием).
•Планирование бюджетов.

Руководитель службы колл-центр

с 10.2010 по 02.2011 (4 месяца)
ТОВ «ИВК» (Воля Кабель), 2010 (Телекоммуникации, связь)

•Подбор и обучение персонала.
•Управление персоналом – 4 супервизера+80 операторов.
•Расчет заработной платы и бонусов консультантов.
•Проведение среза знаний сотрудников 2 раза в год.
•Разработка материальной и нематериальной мотивации сотрудников.
•Внедрение и контроль проведения акций.
•Разработка проектов по привлечению новых и удержанию существующих абонентов.
•Проведение различных маркетинговых исследований.
•Обеспечение наличия всех необходимых ресурсов (информации, человеческих, материальных и др.).
•Принимал участие в интеграции к централизованному управлению дочерними предприятиями.
•Разработка регламентов по обслуживанию абонентов и взаимодействию со смежными структурными единицами.

Образование

НТУУ "КПИ"

ИХФ, Инженер, Киев
Высшее, с 2005 по 2011 (5 лет 5 месяцев)

Знания и навыки

Дополнительная информация

•Возможны командировки
•Возможно рассмотрение вариантов переезда в другой город.
•При необходимости могу предоставить рекомендации от предыдущих работодателей