Андрей
Руководитель, заместитель руководителя, супервайзер колл-центра
- Занятость:
- Полная занятость.
- Возраст:
- 36 лет
- Город:
- Одесса
Контактная информация
Соискатель указал телефон и эл. почту.
Фамилия, контакты и фото доступны только для зарегистрированных работодателей. Чтобы получить доступ к личным данным кандидатов, войдите как работодатель или зарегистрируйтесь.
Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/4216059
Опыт работы
Руководитель контакт-центра
с 09.2022 по 02.2023
(5 месяцев)
Arber, Одеса (Легка промисловість)
Обязанности:
- Контроль качества работы менеджеров КЦ;
- Разработка инструкций и оптимизация процесса работы менеджеров КЦ по различным проектам;
- Ведение отчетности по результатам работы персонала КЦ;
- Контроль коммуникации с клиентами через различные каналы (социальные сети, мессенджеры, чат-бот, электронная почта);
- Поиск и отбор кандидатов на вакантные позиции КЦ;
- Обучение и адаптация новых сотрудников;
- Работа над выявлением причин и уменьшением количества аннулированых заказов и возвратов;
- Решение спорных ситуаций с клиентами.
Достижения:
- Запустил проект по возврату уходящих клиентов компании;
- Запустил проект по мониторингу индекса потребительской лояльности (NPS) клиентов компании и сбору обратной связи о качестве товара и работы персонала розничных магазинов;
- Снизил количество возвратов по заказам интернет-магазина на 10%;
- Усовершенствовал схему возврата денежных средств клиентам;
- Внедрил базы знаний по проектам КЦ.
Ведущий специалист отдела организации охраны Южного региона НЕК "Укренерго"
с 01.2020 по 09.2022
(2 года 8 месяцев)
НЕК "Укрэнерго", Одесса (Енергетика)
Обязанности:
- Формирование бюджета затрат отдела на год;
- Подготовка отчетов по использованным отделом средствам;
- Обработка счетов за предоставленные подрядчиками услуги охраны объектов;
- Участие в составлении договоров с подрядными организациями;
- Ведение табеля учета рабочего времени сотрудников отдела;
- Ведение документооборота отдела;
- Ведение внутренней и внешней переписки отдела (письма, отчеты, запросы, справочная информация и т.д.);
- Составление инструкций по пропускному режиму;
- Оформление пропусков для сотрудников компании и подрядных организаций (программирование карт СКД);
- Подготовка тестовых заданий для проверки знаний персонала охраны подрядных организаций;
Достижения:
- Провел анализ рынка охранных услуг и рассчитал экономический эффект от перехода с действующей системы охраны объектов к альтернативным.
Менеджер по контролю качества работы операторов
с 06.2018 по 11.2019
(1 год 5 месяцев)
ICS колл-центр, Одеса (Телекомунікації, зв'язок)
- Прослушивание и выявление ошибок разговоров операторов КЦ;
- Составление чек листов оценки разговоров;
- Предоставление обратной связи операторам и их руководителям по оценкам разговоров;
- Формирование рекомендаций для улучшения качества работы операторов;
- Ведение статистики по результатам работы операторов;
- Составление тестовых заданий для проверки уровня знаний операторов КЦ.
Менеджер по персоналу-контроллер
с 09.2017 по 03.2018
(6 месяцев)
Компания "Top Waffle", Одесса (Готельно-ресторанний бізнес)
Обязанности:
- Разработка "портрета кандидата" для найма персонала в компанию;
- Поиск, отбор, проведение собеседований на вакантные позиции компании;
- Разработка и проведение анкетирования для выявления уровня удовлетворенности персонала заведений компании;
- Разработка должностных инструкций сотрудников компании;
- Разработка системы мотивации администраторов заведений;
- Ведение личных дел сотрудников компании;
- Ведение табеля учета рабочего времени сотрудников офиса;
- Ежедневная проверка фотоотчетов по торговым точкам компании, контроль чек-листов чистоты заведений;
- Администрирование офиса компании;
- Составление отчетов по выполненным задачам по сотрудникам компании и учет штрафных баллов в соответствии с системой мотивации;
- Настройка программы по учету рабочего времени (Yaware) для персонала офиса и формирование отчета исходя из полученных данных;
- Открытие/закрытие доступов к средствам коммуникаций компании.
Достижения:
- Разработка и внедрение бизнес-процессов по процессам отбора, адаптации, обучения и увольнения персонала;
- Разработка и внедрение инструмента для отслеживания уровня удовлетворенности уровнем обслуживания в заведениях компании.
Заместитель руководителя колл-центра
с 06.2013 по 05.2016
(2 года 11 месяцев)
Яндекс.Украина, Одесса (IT)
Обязанности:
- Разработка системы контроля качества работы контакт-центра Яндекса и внешнего контакт-центра;
- Контроль качества работы операторов и менеджеров по контролю качества контакт-центра Яндекса;
- Проведение оценок качества данных "Яндекс.Карт" и конкурентов по различным методикам;
- Оптимизация инструкций и процесса проведения оценок качества данных "Яндекс.Карт";
- Руководство группами (офисные и надомные) операторов и менеджеров по контролю качества КЦ;
- Построение квартальных графиков загрузки задачами менеджеров по контролю качества;
- Консультирование операторов и менеджеров по контролю качества;
- Ведение отчетности по результатам работы персонала КЦ;
- Поиск, отбор, тестирование кандидатов на вакантные позиции;
- Обучение и адаптация новых сотрудников;
- Взаимодействие с группой контент-менеджеров по вопросам улучшения рубрикатора "Яндекс.Карт".
Достижения:
- Разработал "портрет кандидата" для подбора персонала КЦ, который помог понизить процент текучки среди новых сотрудников на 40%;
- Разработал алгоритм, инструкции работы и скрипт для нового проекта по обработке «холодной базы», который позволил увеличить точность работы операторов с 70% до 90%;
- Работа одновременно с несколькими проектами с результативностью на 5-7% выше требуемого уровня;
- Внедрил базы знаний по проектам КЦ;
- Наладил канал поступления клиентов через КЦ в отдел продаж;
- Результат личностной оценки по методике «360 градусов» более 85%.
Оператор по обработке информации программного обеспечения
с 07.2012 по 05.2013
(10 месяцев)
Яндекс.Украина, Одесса (IT)
Обязанности:
- Обзвон, уточнение и обновление контактных данных организаций пользователей Яндекс.Карт;
- Работа с возражениями клиентов.
Достижения:
- Одни из лучших показателей по объемам и качеству работы среди операторов КЦ;
- Одни из лучших показателей по результатам регулярных проверок знаний действующих инструкций и правил работы (более 95%).
Продавец-консультант
с 07.2011 по 10.2011
(3 месяца)
Магазин "FoxMart", Одесса (Роздрібна торгівля)
Обязанности:
- Консультация посетителей магазина;
- Работа с возражениями клиентов;
- Оформление покупок.
Образование
ОНАПТ
Менеджмент и маркетинг (степень магистра), Одесса
Высшее, с 2005 по 2010 (5 лет)
Дополнительное образование и сертификаты
"Стань junior project manager" от Attract Group Outsource Web Development
2 месяца
Знания и навыки
Знание языков
- Английский — средний
- Украинский — свободно
- Русский — свободно
Дополнительная информация
Деловые качества: ответственность, системность, организованность, гибкость.
Личные качества: честность, порядочность, доброжелательность, коммуникабельность.
Похожие кандидаты
Руководитель отдела снабжения, директор, заместитель директора, начальник
45000 грн, Одесса
Заместитель директора, главный инженер начальник цеха, зам. начальника, технолог
30000 грн, Одесса
Директор компании, зам. директора, начальник строительного управления
100000 грн, Одесса, Киев, Другие страны
Керівник, директор, заступник директора
Одесса, Ивано-Франковск
,
еще 5 городов
Директор, зам. директора, керівник відділу, менеджер
Одесса, Киев, Львов