Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/4644566

Опыт работы

Ведущий специалист по адресному обслуживанию

с 03.2014 по 06.2019 (5 лет 3 месяца)
Мост-экспресс, Киев (Транспорт, логистика)

Почтово - логистический оператор Украины.,который входит в состав Международной Корпорации «Meest Corporation Inc.»
начальник отдела адресного обслуживания.
03.2014-принята на должность ведущего срециалиста по адресному обслуживанию.
Обязанности:
• Разработка процессов подразделения, инструкций, стандартов.
• Стратегическое планирование деятельности, внедрение и автоматизация бизнес-процессов
• Формирование команды, разработка и проведение обучения, тренингов
• Корректировка сценариев общения сотрудников с клиентами‚ выявление узких мест.
• Определение потребности в обучении.
• Анализ эффективности работы диспетчерской службы и сall-centre.
• Повышение качества обслуживания на входящих/исходящих линиях.
• Контроль оптимальности загрузки операторов и диспетчеров.
• Разработка должностных инструкций, мотиваций для сотрудников
• Руководство более 80 сотрудниками
Функциональные обязанности подразделений:

Диспетчеризация курьеров на маршруте (АРМ контроль 1 С 8.2 логистика), работа с проблемными доставками, проверка статусов курьеров, фотофиксации и тп.

Call-centre- входящая/исходящая линия для клиентов Розетка , Брокард, Ла Мода, Ля бутик, Топ Шоп, Некст, Эльдорадо, Пампик и тд, работа с жалобами и обращениями клиентов, «чистка» складов, переадресации, перенос плановых дат доставок, формирование отчетов , безпрерывная работа со смежными подразделениями компании.
Оперативное распределение автотранспорта по объектам в соответствии с заявками.
• Организация доставки товаров по Украине.
• Выбор перевозчиков и схем работы с ними.
• Анализ текучих логистических процессов, оптимизация и повышение их эффективности;
• Обеспечение процесса бюджетирования и планирования по транспортно-логистическим операциям компании.
• Полный контроль доставки груза к клиентам.

ДОСТИЖЕНИЯ:
• Создание подразделения с «0»
• Формирование профессиональной команды подразделения, которая успешно продвигает компанию в сфере обслуживания клиентов.
• Разработка должностных инструкций, мотиваций, анкетирование для сотрудников с целью дополнительных обучений, тренингов,
• Разработка структуры подразделений, четкое понимание и разделение должностных обязанностей каждого, выявление лучших в команде, карьерный рост сотрудников.
• Выездные корпоративы, сплоченность и формирование командного духа для понимания общих задач, рабочих стратегий, взаимной ответственности.

Руководитель контакт-центра

с 06.2013 по 01.2014 (7 месяцев)
Простые системы, Киев (ЖКХ Лифтовое хозяйство (монтаж, сервис, ремонт))

Управление отделом (40 менеджеров);
Своевременное обучение и контроль менеджеров;
Проведение оперативного анализа и устранение причин отклонения от норм и стандартов обслуживания компании;
Выполнение KPI по продажам;
Прослушка разговоров специалистов и скриптов на момент соблюдения требований компании;
Автоматизация процессов, использование и внедрение новых технологий
Мотивация коллектива
Организация работы колл-центра для поддержки клиентов при входящих звонках
Подбор и обучение сотрудников колл-центра

Руководитель контакт - центра службы доставки сети ресторанов

с 11.2011 по 05.2013 (1 год 6 месяцев)
FM-Group, Киев (ресторанный бизнес (5 сетей разного формата))

руководитель контакт - центра (2 службы доставки; 3 информационных линии)
* Организация контакт-центра с «0» ;
* Обеспечение бесперебойной работы, направленной на выполнение плана продаж ;
* Проведение регулярной оценки качества работы супервизоров, операторов, планирование и проведение обучения для повышения их профессионального уровня. ;
* Разработка и оптимизация материалов и процедур работы контакт-центра. ;
* Проведение регулярного анализа основных KPI работы сотрудников контакт-центра. ;
* Разработка и внедрение материальной и нематериальной мотивации для сотрудников контакт-центра ;

Руководитель колл-центра

с 09.2011 по 11.2011 (2 месяца)
ПОСТМАН, Киев (Транспорт, логистика)

(по совместительству) -
* Обучение персонала
* Разработка систем мотивации ;
* Написание сценариев разговора, (скрипт разговора) ;
* Обеспечение процессов качественного обслуживания клиентов ;
* Разработка и внедрение правил работы операторов, их контроль ;
* распределение заказов
* контроль работы курьеров на маршрутах ;
* анализ и перераспределение загруженности маршрутов доставки
* ведения отчетности ;
* работа с клиентами по приему заявок на доставку. ;

Руководитель колл-центра

с 12.2005 по 09.2011 (5 лет 9 месяцев)
Евросеть, международная компания сотовой связи, Киев (Розничная торговля)

Обучение операторов
Анализ причин сложности при дозвоне на телефоны Call Center, предложения по улучшению показателей Service Level
Ведение статистики
Обработка e-mail сообщений от клиентов
Организовать работу и эффективное взаимодействие всех сотрудников информационно – справочной группы.
Доводить до сотрудников группы предложения о совершенствовании работы, критические замечания.
Своевременно и правильно информировать сотрудников компании по интересующим вопросам.
Формировать базу данных по наиболее конфликтным ситуациям. Решение проблемных вопросов.
Формировать папку рекламных акций, вносить новые изменения, согласно поступающей информации.
Организация приёма звонков Сервисного центра Филиала, решение рекламационных вопросов.

Образование

Институт муниципального менеджмента и бизнеса

Экономика предприятия, Киев
Высшее, с 2000 по 2003 (2 года 9 месяцев)

Знания и навыки

Знание языков

• Английский — начинающий
• Русский — свободно
• Украинский — свободно