Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/7266167/

Опыт работы

Team leader

с 12.2022 по 03.2026 (3 года 4 месяца)
NDA(AZ,TUR,RU)Gambling, Київ (IT)

• Ежедневная проверка статистики работы колл-центра
Анализ статистических данных по работе колл-центра, включая количество звонков, время ожидания, время разговора и другие метрики производительности.
• Формирование KPI на месяц для отдела
Установление ключевых показателей эффективности работы отдела и их отслеживание для достижения целей.
• Прослушка звонков
Оценка качества обслуживания клиентов путем прослушивания записей звонков и обратная связь с операторами.
• Взаимодействие с QA отделом
Сотрудничество с отделом контроля качества для улучшения процессов обслуживания клиентов и обучения сотрудников.
• Написание скриптов
Разработка и обновление скриптов для общения с клиентами, включая стандартные ответы на часто задаваемые вопросы и инструкции по работе с клиентами
• Распределение лидов для обзвона
Распределение потенциальных клиентов сотрудникам отдела продаж для максимизации результатов и использование ресурсов.
• Составление еженедельного отчета по отделу
Подготовка отчетов о работе отдела, включая данные о производительности, достижениях и проблемах.
• Формирование и подсчет зарплаты отдела
Расчет заработной платы сотрудников отдела и обеспечение своевременной выплаты.
• Проведение планерок
Организация и проведение совещаний с командой для обсуждения текущих задач, проблем и планов на будущее.
• Проведение тренингов
Проведение обучающих мероприятий и тренингов для развития навыков сотрудников и повышения их профессионального уровня.
• Общение с операторами в рабочих чатах
Предоставление операторам поддержки и рекомендаций в рабочих чатах для помощи в решении вопросов и нестандартных ситуаций.
• Сбор информации о проблемах клиентов
Получение обратной связи от клиентов о проблемах и жалобах и передача этой информации в соответствующие отделы для решения.
• Организация мотивационных программ
Разработка и внедрение мотивационных программ для повышения эффективности работы сотрудников и достижения целей отдела.
• Анализ и оптимизация процессов
Проведение анализа текущих бизнес-процессов и поиск возможностей для их оптимизации и улучшения.
• Контроль за качеством обслуживания
Проверка качества обслуживания клиентов и принятие мер для улучшения процессов обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов.
• Поддержка командного духа
Создание атмосферы взаимопонимания, сотрудничества и поддержки в коллективе отдела для достижения общих целей.
• Создание планов и стратегий развития отдела
Разработка и реализация планов и стратегий для развития отдела и достижения его целей в долгосрочной перспективе.
• Контроль за выполнением сроков и целей
Организация и контроль за выполнением сроков и целей отдела, а также коррекция планов при необходимости для достижения желаемых результатов.

TeamLeader

с 06.2022 по 11.2022 (6 месяцев)
NDA(affilate marketing,gambling,betting)удаленно, Київ (IT)

• Развитие команды продаж
• Персональная работа с менеджерами по продажам
• Организация и проведение планерок и созвонов с командой
• Регулярная отчетность
• Обучение менеджеров
• Адаптация новых менеджеров
• Осуществление контроля за командой
• Автоматизация процессов обучения через запись созвона с помощью различных сервисов
• Проведение собеседования с кандидатами
• Составление ежедневного отчета по задачам и планам
• Составление графика и отслеживание графика
• Предоставление обучающих материалов
• Мониторинг диалогов менеджеров по продажам
• Осуществление контроля за точностью составления отчетов менеджеров первой и второй линии
• Составление скриптов
• Фиксирование ошибок менеджеров первой и второй линии
• Увеличение ежедневных показателей
• Увеличение конверсии
• Коммуникация с СММ отделом
• Рассмотрения офферов новых
• Разработка планов и контроль показателей
• Управление командой и мотивация
• Анализ рынка и конкурентов
• Развитие стратегии продаж
• Обратная связь и обучение
• Управление бюджетом
• Инновации и улучшение процессов
• Участие в стратегическом планировании
• Создание положительного рабочего окружения
• Соблюдение стандартов и политик компании
• Развитие собственных навыков

Бізнес-тренер

с 05.2019 по 05.2022 (3 года)
NDA(RU,AZ,TUR), Київ (IT)

•Разработка планов стажировок и адаптации новичков.
•Создание структурированных программ стажировок
и адаптации для новых сотрудников, чтобы они могли эффективно влиться в коллектив и быстро освоить свои обязанности.
•Подбор и совершенствование методов адаптации.
•Выбор и улучшение методов, которые помогут новым сотрудникам быстрее адаптироваться к рабочей среде, освоить процессы и начать самостоятельную работу.
•Определение потребностей в обучении.
•Анализ работы сотрудников для выявления тех, кто нуждается в дополнительном обучении или развитии, и планирование соответствующих мероприятий.
•Разработка планов и учебных материалов.
•Создание детализированных планов обучения и разработка учебных материалов, таких как руководства, презентации и онлайн-курсы.
•Подбор и совершенствование методов адаптации.
•Выбор и улучшение методов, которые помогут новым сотрудникам быстрее адаптироваться к рабочей среде, освоить процессы и начать самостоятельную работу.
•Определение потребностей в обучении.
•Анализ работы сотрудников для выявления тех, кто нуждается в дополнительном обучении или развитии, и планирование соответствующих мероприятий.
•Разработка планов и учебных материалов.
•Создание детализированных планов обучения и разработка учебных материалов, таких как руководства, презентации и онлайн-курсы.
•Подбор методик работы с персоналом
•Исследование и выбор наиболее эффективных методик и подходов для обучения и развития сотрудников.
•Анализ эффективности обучения.
•Оценка эффективности проведенного обучения и стажировок, использование обратной связи для корректировки программ и методов.
•Составление тестов.
•Разработка тестов и других оценочных инструментов для проверки знаний и навыков сотрудников после прохождения обучения.
•Тестирование персонала.
•Проведение тестирований для оценки уровня знаний и навыков сотрудников, чтобы убедиться в их готовности выполнять свои обязанности.
•Прослушка звонков персонала.
•Мониторинг и анализ звонков сотрудников для оценки качества их работы и выявления областей, требующих улучшения.
•Оценка чатов персонала.
•Анализ переписки сотрудников в чатах для оценки качества их общения с клиентами и выявления необходимых для доработки навыков.

Директор филиала

с 09.2017 по 03.2019 (1 год 7 месяцев)
BELLFAST BAKU MMC ( MAXİM TAXİ), Баку (Логистика,Пассажирские перевозки)

•Планирование и организация работ колонны такси;
•Набор и подготовка водительского состава, организация адаптации и стажировки, обучение водительского состава;
•Разработка системы мотивации водителей;
• Контроль работы водителей;
•Своевременное ведение отчетности документации
• Участие в урегулировании ДТП совместно с инженером БДД и юридической службой;
•Обеспечение бесперебойной и эффективной работы автоколонны.
•Развитие подразделения;
•Организация качественного обслуживания пассажиров;
•Создание условий для работы водителей;
•Анализ развития отрасли и действий конкурентов;
планирование, размещение и анализ рекламных акций;
•Решение административно-хозяйственных вопросов

Директор по развитию торговой сети

с 06.2017 по 11.2018 (1 год 6 месяцев)
TRADESERVICE AZ MMC (ООО СВЕТОФОР) (FMCG), Баку (Розничная торговля)

•Поиск помещений, удовлетворяющих требованиям сети
•Заключение договоров аренды на условиях арендатора;
•Получение алкогольной лицензии;
•Подбор персонала
•Заказ и поставка оборудования
•Участие в стратегических вопросах развития бизнеса
•Анализ эффективности инициатив с партнерами, бизнес-аналитика
•Организация и контроль проведения ремонтных работ
•Открытие магазинов (решение технических и организационных вопросов)
•Работа с органами исполнительной власти и надзора
•Разработки бизнес-планов, коммерческих соглашений, договоров
•Открытия магазинов с "нуля"
•Отчетность по проделанной работе

Руководитель call-центра

с 04.2017 по 08.2017 (5 месяцев)
TAXI 24 (Транспорт и Логистика), Баку (Транспорт, логистика)

•Организация работы и руководство call-центром
•Обеспечение информационной поддержки действующих клиентов;
•Формирование графиков работы.
•Распределение и оптимизация загрузки call-центра
•Регулярная оценка уровня профессиональной подготовки персонала;
•Написание методических материалов. Проведение обучающих мероприятий;
•Планирование, постановка целей и задач, контроль и оценка результатов работы персонала;
•Разработка и внедрение стандартов качества обслуживания. •Реализация мероприятий, направленных на повышение целевых показателей;
•Написание скриптов и алгоритмов ведения переговоров.
•Взаимодействия с Бригадирами и Водителями

Региональный директор

с 05.2016 по 02.2017 (10 месяцев)
ЭЛЬКОМ (Торговля розничная / Retail ), Баку (Розничная торговля)

•Операционное управление деятельностью розничной сети.
•Полное сопровождение процесса открытия монобрендовых и мультибрендовых салонов связи с нуля;
•Взаимодействие с собственниками помещений по вопросам возможности открытия на территории салонов связи.
•Согласование условий и форм сотрудничества.
•Постановка и внедрение всех процессов и процедур.
•Контроль исполнения утвержденных стандартов;
•Планирование продаж.
•Организация и контроль работы персонала;
•Формирование оптимальной численной модели сотрудников в каждом подразделении.
•Функциональное планирование;
•Комплексная работа, направленная на повышение уровня клиентского сервиса;
•Привлечение к сотрудничеству тренинг-менеджера. Определение потребности в обучении персонала.
•Контроль результативности проведенных тренинговых программ;
•Полное документальное сопровождение открытия торговых точек. Оформление, согласно утвержденным стандартам компании;
Финансовый контроль.
•Своевременное формирование финансовой отчетности для бухгалтерии;
•Регулярное формирование и анализ статистической отчетности по деятельности вверенных филиалов.

Управляющий розничной сетью

с 11.2012 по 04.2016 (3 года 6 месяцев)
РД ГРУПП (Торговля розничная / Retail), Баку (Розничная торговля)

•Операционное управление деятельностью собственной розничной сети. Зона ответственности - 7 региональных филиалов, 30 салонов связи.
•Полное сопровождение процесса открытия монобрендовых и мультибрендовых салонов связи с нуля;
•Взаимодействие с собственниками помещений по вопросам возможности открытия на территории салонов связи.
•Согласование условий и форм сотрудничества.
•Постановка и внедрение всех процессов и процедур.
•Контроль исполнения утвержденных стандартов;
•Планирование продаж.
•Организация и контроль работы персонала. В прямом подчинении 50 человек;
•Формирование оптимальной численной модели сотрудников в каждом подразделении.
•Функциональное планирование;
•Комплексная работа, направленная на повышение уровня клиентского сервиса;
•Привлечение к сотрудничеству тренинг-менеджера.
•Определение потребности в обучении персонала.
•Контроль результативности проведенных тренинговых программ;
•Полное документальное сопровождение открытия торговых точек.
•Оформление, согласно утвержденным стандартам компании;
•Финансовый контроль.
•Своевременное формирование финансовой отчетности для бухгалтерии;
•Регулярное формирование и анализ статистической отчетности по деятельности вверенных филиалов.

Руководитель call-центра

с 08.2011 по 08.2012 (1 год)
EUROSEL MMC (Телекоммуникации / Связь), Баку (Телекоммуникации, связь)

• Организация работы и руководство call-центром
• Обеспечение технической и информационной поддержки действующих абонентов;
• Формирование графиков работы. Распределение и оптимизация загрузки call-центра;
• Регулярная оценка уровня профессиональной подготовки персонала;
• Написание методических материалов.
• Проведение обучающих мероприятий;
• Планирование, постановка целей и задач, контроль и оценка результатов работы персонала;
• Разработка и внедрение стандартов качества обслуживания.
•Реализация мероприятий, направленных на повышение целевых показателей;
• Написание скриптов и алгоритмов ведения переговоров.

Оператор call центра

с 06.2010 по 05.2011 (1 год)
AZERONLINE MMC (Телекоммуникации / Связь), Баку (Телекоммуникации, связь)

•Прием входящих звонков
•Предоставление информации по продуктам и услугам компании
•Документальное оформление заявок и заказов
•Подготовка отчетов о выполненной работе
•Информирование клиентов о новых услугах и акциях
•Привлечение потенциальных клиентов
•Обработка запросов клиентов с сайте
•Удаленная настройка оборудования клиентов

Оператор call центра

с 01.2010 по 05.2010 (5 месяцев)
Connect MMC (Телекоммуникации / Связь), Баку (Телекоммуникации, связь)

•Прием входящих звонков
•Предоставление информации по продуктам и услугам компании
•Документальное оформление заявок и заказов
•Подготовка отчетов о выполненной работе
•Информирование клиентов о новых услугах и акциях
•Привлечение потенциальных клиентов
•Обработка запросов клиентов с сайте
•Удаленная настройка оборудования клиентов

Образование

Азербайджанский Международный Университет

Международное право, Баку
Высшее, с 2008 по 2011 (3 года)

Знание языков

• Азербайджанский — свободно
• Турецкий — выше среднего
• Украинский — выше среднего

Дополнительная информация

- Опыт операционного управления деятельностью розничной сети более 4-х лет
- Знание специфики и особенностей рынка коммуникационного оборудования
- Успешный опыт открытия и координации деятельности 30 салонов связи
- Навыки управления командой сотрудников, общей численностью более 50 человек
- Глубокие знания в области методологии процесса продаж
- Навыки формирования команды, организации работы и управления персоналом
- Опыт разработки, организации и проведения обучающих мероприятий
- Продолжительный опыт руководства call-центром
- Уровень владения английским языком Intermediate
- Высокий уровень компьютерной грамотности