Начальник відділу клієнтського досвіду, Head of Customer Experience

«Укрпошта» — національний оператор поштового зв’язку, надійний та відповідальний роботодавець.

Сьогодні команда «Укрпошти» — це фахівці, які руйнують стереотипи, щоденно працюють над підвищенням ефективності логістичних процесів, вдосконаленням якості сервісу та зручності для Клієнта. Команда, яка завжди готова до нових викликів та виконання важливих місій!

Саме зараз ми шукаємо Начальника відділу клієнтського досвіду (Head of Customer Experience)

Основні обов’язки:

• Аналіз шляху клієнта (Customer Journey) та виявлення проблемних точок взаємодії
• Постановка та моніторинг KPI задоволеності клієнтів (NPS, CSAT, CES)
• Координація збору клієнтського фідбеку, опрацювання відгуків і побудова VoC-системи
• Підтримка актуальної інформації про відділення в Google Business Profile, синхронізація з картографічними сервісами, моніторинг і обробка клієнтських відгуків у Google Maps, Facebook та інших онлайн-ресурсах
• Запуск та розвиток цифрових каналів підтримки у месенджерах (Telegram, Viber, Facebook Messenger) — включно з налаштуванням чат-ботів, інтеграцією з CRM та автоматизацією відповіді
• Розвиток культури клієнтоорієнтованості в компанії
• Буде перевагою: Досвід впровадження CX-проєктів у логістиці або сервісних компаніях; розуміння технічних аспектів інтеграції картографічних сервісів, CRM, чат-ботів з внутрішніми системами; досвід у сфері логістики, доставки, e-commerce або B2C-сервісах
• Очікувані результати в перші 3 місяці роботи: Координація збору клієнтського фідбеку, опрацювання відгуків і побудова VoC-системи; підтримка актуальної інформації про відділення в Google Business Profile, синхронізація з картографічними сервісами, моніторинг і обробка клієнтських відгуків у Google Maps, Facebook та інших онлайн-ресурсах; запуск та розвиток цифрових каналів підтримки у месенджерах (Telegram, Viber, Facebook Messenger)

Успішний кандидат відповідає наступним вимогам:

• Досвід оптимізації клієнтських процесів: від замовлення до отримання посилки та післяпродажного обслуговування (особливо в логістиці: доставка, відстеження, зворотна логістика)
• Впевнене управління репутацією компанії в онлайн-середовищі (робота з негативом, відповідь на відгуки, аналіз динаміки)
• Глибоке розуміння принципів управління клієнтським досвідом (Customer Journey, NPS, CSAT, CES)
• Володіння інструментами збору та аналізу клієнтського фідбеку (опитування, відгуки, аналітика)
• Досвід управління онлайн-присутністю компанії: оновлення інформації про відділення в Google Business Profile, синхронізація з картографічними сервісами (Google Maps, Apple Maps), робота з відгуками на Google, Facebook та інших платформах
• Досвід запуску клієнтської підтримки в месенджерах (Telegram, Viber, Facebook Messenger) та налаштування чат-ботів для обробки типових запитів, маршрутизації звернень і збору фідбеку
• Впевнене володіння Microsoft Excel, включаючи формули, зведені таблиці, Power Query, VBA
• Досвід використання CRM, аналітичних платформ, BI-інструментів
• Досвід роботи на керівній позиції у сфері клієнтського сервісу або клієнтського досвіду — від 3 років
• Практичний досвід управління командою, реалізації змін, впровадження проєктів, що впливають на клієнтський досвід
• Вища освіта (маркетинг, соціологія, бізнес-аналітика або суміжні напрями)

Ми пропонуємо:

• Офіційне працевлаштування у великій компанії, що розвивається
• Стабільну заробітну плату
• Премію за виконання планових показників
• Навчання та професійний розвиток
• Можливості кар'єрного зростання

Прикріпляй та відправляй своє резюме нижче за посиланням.

З УКРПОШТОЮ РАЗОМ ДО ПЕРЕМОГИ!