Ірина

ІРИНА КОСТЮЧЕНКО

КЕРІВНИК КЛІЄНТСЬКОГО СЕРВІСУ | КЕРІВНИК КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ | КЕРІВНИК ОНЛАЙН-ПІДТРИМКИ

Київ • Remote work • [open contact info](look above in the "contact info" section) • [open contact info](look above in the "contact info" section)
ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ
Керівник клієнтської підтримки з 12+ роками досвіду у телекомунікаціях та онлайн-сервісі. Пройшла шлях від консультанта до керівника відділу та сектору. Керую командою з 13 агентів; у періоди високого навантаження координувала роботу команди до 40 співробітників за підтримки супервізора. Відповідаю за 4 канали: Chat, Email, Social Media та підтримку Telegram чат-боту.
Фокус: Customer Service Management, KPI та якість сервісу, продуктивність, RFT, CRM, розвиток digital-каналів, автоматизація звітності та оптимізація процесів.
12+
років
13
агентів
40
макс. команда
4
канали
95%
CAR*
КЛЮЧОВІ РЕЗУЛЬТАТИ
• Підвищила CAR приблизно з 60% до 95%.
• Скоротила ANT приблизно з 15 до 11 хвилин у штатних умовах, без масових аварій, масштабних відключень та інших пікових подій.
• Підвищила CSAT приблизно з 6,5 до 8,2.
• Розвинула FAQ та self-service сценарії, скоротивши частку звернень, що потребують участі оператора, до 30%.
• Автоматизувала звітність за Telegram чат-ботом у розрізі Volia/DataGroup, FAQ, Chat та Email.
• Ініціювала запуск FAQ і розширення чат-підтримки на всі типи абонентських питань, а не лише продажі.
• Брала участь в інтеграції процесів Volia та DataGroup.
КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ
• Управління клієнтським сервісом: Customer Service Management • Customer Experience • Quality Management • RFT
• Управління командою: найм • адаптація • навчання • мотивація • оцінка • 1:1 • KPI
• Операційне управління: планування • графіки • продуктивність • процеси • регламенти • оптимізація
• KPI та аналітика: SL • CAR • CSAT • ANT • продуктивність • RFT • CRM
• Digital Support: Chat • Email • Social Media • Telegram chatbot • FAQ • self-service
• Автоматизація та розвиток процесів: автоматизація звітності • бізнес-вимоги • digital-процеси • інтеграція
ДОСВІД РОБОТИ
ПрАТ «Датагруп»
Начальник сектору онлайн-підтримки абонентів | 08.2025 — дотепер
• Управління командою з 13 агентів та операційною діяльністю онлайн-підтримки.
• Контроль 4 каналів: Chat, Email, Social Media та підтримка Telegram чат-боту.
• Управління SL, CAR, CSAT, ANT, RFT, продуктивністю та % реєстрації звернень у CRM.
• Найм, адаптація, навчання, оцінка, мотивація, 1:1, графіки, контроль якості, переведення/звільнення та розрахунок премій.
• Розвиток сервісної аналітики та автоматизація звітності за Chat, Email, FAQ і Telegram чат-ботом.

ТОВ «Воля-Кабель»
Керівник відділу онлайн-підтримки | 09.2018 — 08.2025
• Керування відділом; у періоди пікового навантаження — координація команди до 40 співробітників за підтримки супервізора.
• Організація та розвиток Chat, Email і Social Media support.
• Запуск чат-підтримки для обслуговування всіх типів абонентських питань, а не лише продажів.
• Розробка та запуск FAQ/self-service сценаріїв; розвиток маршрутизації до оператора.
• Розробка бізнес-вимог до Telegram чат-боту; автоматизація звітності та контроль показників.
• Планування KPI, контроль якості та продуктивності, звітність і презентації для керівництва.
• Пошук, адаптація та навчання співробітників; регламенти, інструкції, шаблони та методології.
• Участь в інтеграції процесів під час об’єднання Volia та DataGroup.

ТОВ «Воля-Кабель»
Фахівець з обробки електронних звернень і моніторингу медіа | 11.2013 — 09.2018
• Обробка електронних звернень різної складності, CRM та взаємодія із суміжними службами.
• Опрацювання заяв абонентів, контроль поштової скриньки та виконання KPI.

ТОВ «Воля-Кабель»
Консультант служби утримання | 06.2011 — 10.2013
• Консультація абонентів, робота з інструментами утримання та виконання KPI.
• Відзначена як кращий консультант місяця.
ОСВІТА
• 2010–2012 — Академія муніципального управління, бакалавр, «Автоматизація та комп’ютерно-інтегровані технології».
• 2006–2010 — Київський коледж міського господарства, молодший спеціаліст, «Експлуатація апаратури контролю навколишнього природного середовища».

ДОДАТКОВЕ НАВЧАННЯ | MANAGEMENT & LEADERSHIP
• «Управління командою»
• «Мотивація команди» для керівників
• «Постановка цілей і задач»
• «Ефективна комунікація та зворотний зв’язок»
• «Основи менеджменту»
• Тренінг «Емоційний інтелект керівника»

ІНСТРУМЕНТИ ТА МОВИ
Інструменти: MS Excel (Pivot Tables, формули, звітність), PowerPoint, Word, Outlook, Service Desk, Jira, Trello, Sender, Cisco, CRM, Photoshop.
Мови: Українська — вільно; Англійська — Pre-Intermediate (A2).