Керівник контакт-центру

Загальний опис посади :

Ви будете відповідальним за керування контакт-центром, забезпечуючи ефективну роботу операторів та високу якість обслуговування клієнтів. Ваша роль полягатиме в контролі якості та забезпеченні дотримання стандартів обслуговування. Ви будете співпрацювати та підпорядковуватись операційному директору для забезпечення ефективності контакт-центру та досягнення цілей компанії. Ваші обов’язки включатимуть навчання та моніторинг операторів, аналіз даних та розробку рекомендацій для вдосконалення процесів.

Що входить до обов’язків

• Керівництво командою: Забезпечення ефективної роботи команди операторів контакт-центру, включаючи розподіл завдань, надання настанов та підтримку співробітників.
• Планування та організація роботи: Встановлення графіка роботи операторів контакт-центру з урахуванням чергування позмінно.
• Навчання та навички: Проведення навчання та тренінгів для операторів контакт-центру з метою покращення їх комунікаційних навичок, використання програмного забезпечення та розуміння процесів роботи контакт-центру.
• Моніторинг та якість обслуговування: Здійснення моніторингу та контролю за якістю обслуговування, включаючи прослуховування дзвінків, перевірку письмової комунікації та оцінку роботи операторів.
• Розв’язання проблем: Керівник контакт-центру повинен бути готовим вирішувати проблемні ситуації та конфлікти, які можуть виникати між операторами або з клієнтами.
• Звітність та аналітика: Збір, аналіз та звітування про ключові показники продуктивності команди контакт-центру, такі як кількість вхідних дзвінків, час очікування, час розмови, якість обслуговування тощо.
• Системи та технології: Вміння працювати з програмними системами, що використовуються у контакт-центрі, такими як CRM системи, IVR, телефонні апарати, чат-боти.
• Комунікація та спілкування: Забезпечення ефективної комунікації в команді та з клієнтами.
• Стратегічне планування: Розроблення та впровадження стратегій та політик роботи контакт-центру з метою покращення ефективності та клієнтського сервісу.
• Розвиток команди: Сприяння розвитку та зростанню операторів контакт-центру шляхом проведення оцінки їх професійного розвитку.

Вимоги до кандидата на посаду

• Досвід роботи: Попередній досвід роботи на посаді оператора контакт-центру або у схожій ролі є обов’язковим. Мінімум 3−5 років досвіду у сфері клієнтської підтримки та керівництва командою.
• Комунікаційні навички: Відмінні комунікаційні навички, які дозволяють ефективно спілкуватися з клієнтами, абонентами та колегами. Здатність чітко і зрозуміло висловлюватися як у письмовій, так і у голосовій комунікації.
• Лідерські якості: Здатність керувати командою операторів контакт-центру, забезпечувати їх мотивацію, підтримку та розвиток.
• Аналітичні здібності: Здатність аналізувати дані та статистику роботи контакт-центру, виявляти проблемні ситуації, розробляти та впроваджувати ефективні стратегії покращення роботи команди.
• Гнучкість та стресостійкість: Здатність працювати в умовах високого навантаження та стресу, розв’язувати проблеми швидко та ефективно, бути гнучким у реагуванні на змінні потреби клієнтів та абонентів.

Що отримують наші таланти від компанії?

• Офіційне працевлаштування;
• Оплачувані відпустки;
• Комфортне робоче місце;

• Роботу у чудовій команді.
• Заробітна плата за результатами співбесіди.