Директор кол-центру (Retail Electronics)

Вакансія: Директор кол-центру (Retail Electronics) — JustBuy

Місто: Київ

Зайнятість: повна

Зарплата: конкурентна + бонус за KPI (обговорюється на співбесіді)

Про JustBuy

Сучасний український ритейлер електроніки. Омніканальний продаж (сайт, телефон, месенджери, соцмережі), висока швидкість обробки звернень і сервіс — наш пріоритет.

Завдання ролі

Побудувати й масштабувати ефективний кол-центр (вхідні/вихідні/чат/месенджери) з фокусом на:

• швидке та якісне обслуговування клієнтів (SLA, CSAT/NPS),
• зростання конверсії в продаж,
• підтримку післяпродажного сервісу та логістики.

Основні обов’язки

• Стратегія та операційка: процеси, регламенти, SLA, скрипти, база знань.
• Команда: підбір, онбординг, мотивація, навчання (продукт, техніка продажів, сервіс).
• WFM: планування змін, навантаження, покриття піків, контроль дисципліни й якості.
• Якість: моніторинг дзвінків/чатів, оцінка, зворотний зв’язок, коучинг.
• Аналітика та звітність: дашборди по KPI, A/B тести скриптів, план → факт.
• Омніканал: телефонія/чати/Viber/Telegram/соцмережі — єдині стандарти.
• ІТ-стек: постановка вимог до CRM/телефонії/чат-платформ, інтеграції з сайтом, оплатами (наприклад, NovaPay/Mono), логістикою (Нова пошта тощо).
• Ескалації: робота зі складними кейсами, претензіями, поверненнями, гарантіями.
• Взаємодія: продажі, e-commerce, склад/логістика, маркетинг.

Вимоги

• 3+ роки досвіду керування кол-центром/службою підтримки (бажано e-commerce/електроніка).
• Практика у WFM, QA, тренінгах, побудові скриптів і баз знань.
• Досвід з CRM та телефонією (наприклад: Binotel/Ringostat/Asterisk/Zendesk/Gorgias/Bitrix24).
• Дані й метрики — ваш інструмент: Excel/BI, когортний/воронковий аналіз.
• Вміння працювати з ескалаціями та конфліктами.
• Українська — вільно, англійська буде плюсом.
• Знання продукту: смартфони, ноутбуки, Apple/Android екосистеми, аксесуари — буде перевагою.

Умови

• Конкурентна фіксована ставка + бонус за KPI (SLA, CSAT, конверсія).
• Знижки на техніку та аксесуари, навчання, кар'єрне зростання.

Як податися

Надсилайте резюме та короткий супровідний лист із прикладами досягнень (які KPI ви піднімали, які інструменти впроваджували).

90-денний план (коротко)

• 0−30 днів: аудит процесів, карти контактів, звітність, швидкі виправлення SLA.
• 31−60 днів: нові скрипти/база знань, QA-програма, WFM-модель, цільові навчання.
• 61−90 днів: автоматизації/інтеграції, bonus-схема, OKR на 6 місяців.