Фахівець з реагування на запити клієнтів та підзвітності

Міжнародний комітет порятунку (IRC) реагує на найбільш гострі гуманітарні кризи у світі, допомагає постраждалим від конфліктів та катастроф відновити здоров’я, підвищити рівень безпеки, освіти, економічного добробуту й дати можливість рухатися далі. IRC, заснований у 1933 році на заклик Альберта Ейнштейна, є однією з найбільших у світі міжнародних гуманітарних неурядових організацій (МНУО), яка працює у понад 40 країнах світу та більш ніж 25 містах США та допомагає людям вижити, повернути контроль над власним майбутнім і розбудовувати свої громади. Працівники IRC — це сила людяності. Вони досягають довгострокових результатів завдяки відновленню безпеки, гідності та надії для мільйонів людей. Якщо ви прагнете змін, шукаєте рішення та палко бажаєте їх втілювати, приєднуйтесь до нас. Разом ми зможемо змінити життя мільйонів людей у всьому світі на краще.

ІНФОРМАЦІЯ ПРО РОБОТУ

Офіцер з реагування на запити клієнтів та підзвітності (CRA) підпорядковується старшому офіцеру CRA і відповідає за управління та підтримку механізмів зворотного зв’язку та розгляду скарг в організації. Ця посада забезпечує систематичне отримання, документування, супровід та своєчасне і конфіденційне реагування на відгуки клієнтів відповідно до стандартів IRC. Офіцер CRA контролює діяльність CRA на рівні країни.

Офіцер CRA активно збирає проактивні відгуки клієнтів через різні канали, створені IRC, та підтримує підвищення обізнаності про механізми зворотного зв’язку та захисту. Це включає регулярну розробку та оновлення інформаційних, освітніх та комунікаційних (IEC) матеріалів, пов’язаних з механізмами зворотного зв’язку та розгляду скарг IRC Україна, а також проведення навчання для команд, що працюють з клієнтами, у тісній співпраці з підрозділом захисту. Ця посада вимагає регулярних поїздок на місця для проведення тренінгів та надання особистої підтримки персоналу, який працює з клієнтами. Офіцер CRA також буде контролювати роботу асистентів MEAL, надаючи технічні рекомендації, визначаючи пріоритетність завдань та надаючи постійну підтримку для забезпечення ефективної реалізації діяльності, пов’язаної з CRA та MEAL.

ОСНОВНІ ОБОВ’ЯЗКИ

Моніторинг відгуків, звітування та реагування:

• Забезпечення наявності каналів зворотного зв’язку для всіх секторів, які відповідають контексту в різних місцевостях, та підтримка механізмів CRA та управління партнерських організацій.

• Забезпечення належного функціонування гарячої лінії, нагляд за роботою асистентів MEAL/операторів гарячої лінії, надання технічної допомоги, нарощування потенціалу та щомісячне складання звіту про роботу гарячої лінії.

• Щоденне оновлення та обслуговування системи Jira, забезпечення точності, конфіденційності та захисту даних.

• Надання підтримки старшому офіцеру CRA у проведенні детального аналізу кількісних та якісних даних, отриманих через різні канали, та представленні статистичних даних у зрозумілій формі для висвітлення тенденцій зворотного зв’язку щодо програми та грантів.

• Надання підтримки старшому офіцеру CRA у підготовці щомісячних оновлень CRA та презентацій для зустрічей за проектом та обміні інформацією з командою вищого керівництва.

Розвиток потенціалу:

• Проводити щоквартальні сесії з розвитку потенціалу для персоналу, який працює з клієнтами, у всіх польових відділеннях, щодо стандартів, протоколів та передових практик реагування на потреби клієнтів, щоб забезпечити послідовне та якісне надання послуг.

• Розробляти, регулярно оновлювати та поширювати інформаційні, освітні та комунікаційні (ІОК) матеріали, пов’язані з механізмами зворотного зв’язку та скарг IRC Ukraine, забезпечуючи доступність та зручність використання матеріалів як для персоналу, так і для клієнтів.

• У координації зі старшим офіцером CRA розробляти та проводити навчальні програми для персоналу програми, щоб забезпечити своєчасне та шанобливе отримання відгуків та скарг клієнтів, їх документування, відстеження та реагування на них.

• Моніторинг та оцінка ефективності ініціатив з розвитку потенціалу та надання подальшого коучингового та менторського обслуговування персоналу за потреби.

Підтримка партнерів:

• Співпрацювати зі старшим офіцером CRA, відповідальними особами по партнерству MEAL та колегами IRC MEAL для проведення оцінки потенціалу партнерів, пов’язаної з системами CRA, та розробки індивідуальних планів підтримки партнерів.

• Надавати технічні рекомендації та навчання партнерським організаціям для розробки, впровадження та зміцнення їхніх механізмів реагування на потреби клієнтів та підзвітності відповідно до стандартів IRC.

• Сприяти обміну знаннями та можливостям навчання між співробітниками IRC та партнерів щодо передового досвіду CRA та процедур розгляду скарг.

• Моніторинг функціональності механізму партнерських CRA та забезпечення постійного навчання для забезпечення якості та відповідності вимогам IRC та донорів.

ПОСАДОВІ ВИМОГИ

Освіта:

• Бажано мати ступінь бакалавра з відповідною спеціалізацією в галузі соціальної роботи, прав людини, міжнародного права, соціальних наук, досліджень у сфері розвитку або в будь-якій іншій відповідній дисципліні.

Досвід роботи:

• Мінімум 2 ріки досвіду роботи в сфері реагування на запити клієнтів та підзвітності (CRA) у гуманітарному секторі та секторі розвитку.
• Досвід роботи в багатосекторальних проектах, що фінансуються донорами, або на посадах, пов’язаних із реагуванням на запити клієнтів та підзвітністю.
• Попередній досвід роботи з гарячою лінією, збором відгуків клієнтів або академічні курси з моніторингу та оцінки, методів дослідження та кількісного або якісного аналізу.
• Досвід у впровадженні механізмів підзвітності та сприянні залученню громади, з акцентом на жінок, дітей та маргіналізовані групи.
• Досвід розробки навчальних матеріалів та проведення тренінгів з розвитку потенціалу для персоналу, який працює з клієнтами.
• Глибоке розуміння підзвітності перед постраждалим населенням, принципів захисту та стандартів захисту даних.

Наявні навички та вміння:

• Доведена здатність ефективно працювати в складних робочих умовах, управляти конкуруючими пріоритетами та встановлювати чіткі цілі.

• Готовність та здатність регулярно виїжджати на місця проведення навчальних заходів та надавати підтримку.

• Сильні навички усного та письмового спілкування.

• Володіння Microsoft Word та Excel; досвід роботи з Zendesk, Jira або подібними CRM-платформами є перевагою.

• Вільне володіння українською мовою; англійською мовою (рівень B1).

СТРУКТУРА ЗВІТНОСТІ ТА КОМАНДНА РОБОТА

Внутрішній: Асистенти MEAL, старший співробітник CRA, команда MEAL, старший координатор MEAL, відповідальні особи по зворотному зв’язку в програмах, співробітники програми, асистенти, відділ кадрів, координатор на місцях.

Зовнішні: Поточні та потенційні клієнти IRC.

ПРОФЕСІЙНА ЕТИКА

Міжнародний комітет порятунку рішуче налаштований захищати людей, яким він служить, своїх працівників і всіх пов’язаних осіб від усіх видів шкоди, зловживань і насильства, в тому числі від сексуальної експлуатації, зловживань і домагань. Комітет зобов’язується вживати всіх необхідних превентивних заходів і створювати середовище, в якому люди відчувають себе в безпеці і можуть повідомити про неправомірні дії. Працівники IRC повинні дотримуватися основних цінностей та принципів, викладених у документі «Шлях IRC — Стандарти професійної поведінки». Йдеться про доброчесність, служіння, рівність та відповідальність. IRC також впроваджує та забезпечує дотримання низки додаткових внутрішніх правил стосовно захисту клієнтів та персоналу від шкоди та зловживань у рамках «Принципів захисту дорослих та дітей», «Правил поваги на робочому місці та протидії домаганням на робочому місці», «Правил протидії репресіям та захисту репортерів», доповнених «Загальними рекомендаціями IRC щодо звітування». Із зобов’язаннями можна ознайомитися англійською та українською мовами за цим посиланням: https://rescue.box.com/v/irc-safeguarding-policies.

IRC застосовує підхід нульової толерантності до неправомірних дій і вживає всіх необхідних заходів та робить коригувальні кроки у випадках надходження інформації про неправомірні дії. До складу слідчого підрозділу IRC входять фахівці та кваліфіковані слідчі, які професійно проводять розслідування, орієнтовані на інтереси постраждалих. Вони долучаються, якщо через надійні та зручні канали зв’язку, які IRC створює для своїх працівників, партнерів та клієнтів, надходять повідомлення про порушення безпекових норм. IRC також є активним членом Міжвідомчої робочої групи з питань захисту від сексуальної експлуатації та насильства (PSEA), створеної в Україні.

Дотримання гендерної рівності, рівноправ'я, різноманітності та інклюзивності: IRC докладає зусиль для створення різноманітного, інклюзивного, доброзичливого та безпечного робочого середовища, в якому до всіх людей ставляться справедливо, з гідністю й повагою. В IRC ми категорично забороняємо і не миримося з дискримінацією, переслідуванням, помстою чи знущанням над нашими працівниками, в яких би умовах вони не працювали. Серед працівників ми прагнемо збільшити частку жінок, вихідців з країн і громад, в яких ми працюємо, а також осіб, які відносять себе до рас і етносів, недостатньо представлених у глобальних владних структурах.

Ґендерна рівність: IRC прагне зменшити ґендерний дисбаланс на керівних посадах. Ми впроваджуємо систему переваг, спрямованих на створення сприятливого середовища для роботи жінок, наприклад, декретну відпустку по догляду за дитиною, ґендерно-чутливі протоколи безпеки та інші переваги і надбавки, які заохочують жінок працювати у нашому колективі.