Супервайзер кол-центру

Supervisor Call Center

Ми шукаємо практичного та прямолінійного Supervisor’а Call Center, який уміє працювати в режимі живих операцій і тримати зміну як добре налаштований механізм.

Ця роль охоплює команди Продажів, Retention, QA та Customer Success у пікові години та відповідає за стабільну продуктивність, дисципліну й чітке виконання процесів щодня.

Це не «офісний» супервайзер.

Це командир поля, який бачить цифри, чує дзвінки й приймає рішення тут і зараз.

Якщо щось ламається — ти це лагодиш.

Якщо хтось не тягне — ти це фіксуєш.

Якщо команда перформить — це твоя заслуга.

Обов’язки

Супервізія та щоденний контроль:

• Контроль усіх frontline-команд під час живих змін (Sales, Retention, QA, Customer Success)

• Моніторинг логінів, перерв, доступності агентів та повного покриття зміни

• Проведення брифінгів, синхронізацій і закриття змін

• Утримання фокусу команди на цілях і пріоритетах дня

Контроль продуктивності:

• Моніторинг KPI в реальному часі (approval rate, середній чек, QA score, % buyout тощо)

• Швидке реагування на падіння показників (коучинг, корекції, ескалації)

• Контроль call-flow та дисципліни пітчу під час живих дзвінків

• Робота з агентами з низькою ефективністю

Процеси та операційка:

• Забезпечення безперервного call-flow і коректної роботи в CRM

• Координація з Customer Success щодо питань доставки та логістики

• Запобігання чергам, затримкам і операційним «сліпим зонам»

• Контроль follow-up, callback'ів і роботи з тікетами

Якість та відповідність стандартам:

• Моніторинг живих дзвінків і точкові перевірки

• Миттєва реакція на ризикову або некоректну поведінку

• Забезпечення впровадження QA-фідбеку в реальному часі

• Інтеграція стандартів якості в щоденну роботу команди

Комунікація та звітність:

• Постійна взаємодія з QA та Team Leads

• Звітність по зміні та інцидентах Head of Call Center

• Фіксація системних збоїв, проблем агентів і ескалацій

Кодекс поведінки та культура:

• Контроль професійної поведінки в команді

• Негайне припинення токсичних динамік

• Формування культури відповідальності, поваги та стабільності

Співпраця:

• Реалізація щоденної стратегії Head of Call Center

• Спільна робота з QA над покращенням якості

• Підтримка впровадження навчальних і коучингових ініціатив

Наш ідеальний кандидат:

• Маєш досвід роботи Supervisor / Team Lead у call center вид 1+ року

• Добре орієнтуєшся в KPI, CRM і живих операціях

• Умієш працювати під тиском і швидко приймати рішення

• Любиш структуру, дисципліну та результат

• Не боїшся відповідальності й складних розмов

• Твоя друга мова английська або іспанська рівня не нижче intermediate/upper intermediate

Ми пропонуємо:

• Роботу в динамічному call center з високим темпом

• Реальний вплив на результати команд

• Чітку зону відповідальності та зрозумілі очікування

• Професійний розвиток і зростання разом з компанією

• Конкурентну оплату (обговорюється на співбесіді) ставка + %

• Віддалений формат роботи

✨ Якщо ти той, хто заходить у хаотичну зміну й наводить у ній порядок — надсилай резюме, ми хочемо з тобою поговорити.