Customer Service Team Lead (English, C1)

WOW24−7 — аутсорсингова компанія, що надає послуги у сфері Customer Support.

Customer Support — це допомога клієнтам у розв’язанні будь-яких питань, пов’язаних з продуктом чи послугами. Відділ підтримки є сполучною ланкою між клієнтами й компанією, тому впливає на якість продукту, збільшення продажу, бажання клієнтів повторно придбати продукт, оскільки якісна підтримка — частина сервісу компанії.

Ми співпрацюємо з технологічними компаніями та успішними стартапами з понад 20 країн світу, лідерами на ринку Європи, США та Канади. Наша експертність полягає в тому, що ми знаємо, як поєднати інноваційне рішення та Human touch у кожному зверненні клієнта. Ми прагнемо перевершити очікування клієнта та замість дякую почути «WOW»!

Чому варто обрати нас?

• Дружня команда, що налічує понад 250 професіоналів своєї справи;
• Віддалений формат роботи з будь-якого куточка України та світу;
• Взаємодопомога заради досягнення спільного результату;
• Відсутність мікро менеджменту та бюрократії;
• Довіра та відповідальність при виконанні завдань;
• Зв’язок 24−7 з менторами та колегами.

Якщо для тебе важливо мати не просто роботу, а можливість бути частиною чогось більшого і змінювати світ на краще, то це саме те, що ти шукаєш! Долучайся до сучасного та екологічного проєкту з європейськими цінностями.

Про прозицію:

Зараз ми в пошуку Customer Service Team Lead, який буде підтримувати мультипроєктне середовище WOW24−7. Ця роль ідеально підійде досвідченому тімліду з високим рівнем англійської мови, хорошим операційним мисленням і готовністю працювати з кількома клієнтськими програмами протягом дня.

Shared Team Lead приділятиме приблизно 2−3 години на день кожному проєкту, забезпечуючи якість сервісу, ефективність команди та стабільні операційні процеси. Окрім лідерських обов’язків, роль передбачає готовність тимчасово виконувати функції агента підтримки (LOB) у разі потреби, наприклад, коли агент відсутній.

Вимоги:

✔️ Відмінна англійська мова (рівень C1-C2), мінімальний або відсутній акцент. ✔️ Попередній досвід роботи Team Lead у customer support, BPO або суміжній сфері. ✔️ Здатність ефективно керувати кількома проєктами та швидко перемикатися між ними. ✔️ Сильні лідерські, коучингові та комунікаційні навички. ✔️ Комфорт у роботі з продажами (апселінг, презентація рішень, фоллоу-апи з клієнтами). ✔️ Готовність та здатність підміняти агента підтримки у відповідному LOB під час його відсутності. ✔️ Сильні навички вирішення проблем і прийняття рішень. ✔️ Високий рівень організованості та тайм-менеджменту. ✔️ Здатність самостійно працювати у віддаленому форматі. ✔️ Технічна грамотність і швидке освоєння нових інструментів та платформ. ✔️ Стабільний інтернет та відповідне домашнє робоче місце.

Обов’язки:

➖ Лідерство та підтримка shared-агентів у кількох клієнтських проєктах. ➖ Ефективний розподіл часу між проєктами відповідно до пріоритетів і навантаження. ➖ Моніторинг KPI, SLA та якості сервісу. ➖ Надання зворотного зв’язку, коучингу та підтримки продуктивності агентів. ➖ Робота з ескалаціями та допомога у складних або чутливих кейсах. ➖ Безпосередня підтримка LOB як агент під час відсутності основного агента для забезпечення безперервності сервісу. ➖ Підтримка базових продажних активностей за потреби. ➖ Регулярна комунікація з внутрішніми стейкхолдерами та клієнтами. ➖ Підготовка коротких звітів, апдейтів та аналітики по перформансу. ➖ Участь в онбордингу та навчанні нових агентів за потреби. ➖ Проактивне виявлення ризиків, прогалин і можливостей для покращення процесів.

Буде плюсом:

✔️ Досвід роботи в аутсорсинговому або BPO-середовищі. ✔️ Досвід підтримки SaaS або e-commerce продуктів. ✔️ Досвід роботи з Zendesk, Gorgias, Intercom, Freshdesk або подібними системами. ✔️ Досвід у QA-процесах, управлінні KPI або оптимізації процесів. ✔️ Сертифікації з лідерства або коучингу.

Умови роботи:

➖ Віддалений формат роботи. ➖ Випробувальний термін — 2 місяці. ➖ Графік: понеділок-п'ятниця, 19:00—04:00 за київським часом (12:00 PM — 9:00 PM EST). ➖ Shared-модель роботи з кількома клієнтськими акаунтами. ➖ Довгострокова співпраця. ➖ Конкурентна компенсація залежно від досвіду. ➖ Чіткий кар'єрний ріст у лідерській структурі WOW24−7.