Керівник служби підтримки

ESTRO — сучасний інтернет-магазин взуття та аксесуарів, який постійно розвивається і розширює свої можливості. Ми орієнтовані на забезпечення найвищого рівня обслуговування наших клієнтів та шукаємо професіонала, який допоможе нам досягти цієї мети і зараз в пошуку Керівника служби підтримки.

Обов’язки:

• Організація та управління щоденною безперебійною роботою служби підтримки: формування графіку роботи, управління навантаженням та продуктивністю персонала
• Навчання та розвиток команди служби підтримки: оцінка якості дзвінків і зворотнього зв’язку, розробка стандартів обслуговування та скриптів та їх впровадження.
• Обробка звернень клієнтів на усіх зовнішніх платформах: соціальні мережі, Google картах, плотфармах з відгуками та ін.
• Аналіз та систематизація звернень клієнтів отриманих на усіх платформах: Формування регулярної звітності для керівництва та ініціювання та впровадження покращень.
• Збільшення долі виконаних замовлень шляхом роботи з транзитом, а також аналізу та усунення причин скасованих замовлень.
• Взаємодія з клієнтами та клієнтський досвід: розвиток системи лояльності та сервісу, а також впровадження метрик оцінки клієнтського сервісу (CSAT / NPS).
• Робота з поверненнями товарів, що включає в себе аналіз причин повернень та впровадження інструментів впливу щодо їх зменшення.
• Оновлення системи мотивації менеджерів відповідно до цілей бізнесу. Встановлення (оновлення) показників КРІ задля вимірювання ефективності менеджерів ІМ.
• Інтеграція з іншими каналами продажів: узгодження роботи служби відтримки з іншими підрозділами компанії, для створення єдиного клієнтського досвіду (омніканальність).

Операційна робота:

• Побудова та автоматизація операційних процесів відділу, як результат — чітке розуміння функціональних обов’язків, процесів менеджерами, а також зменшення час на пост-опрацювання замовлення шляхом внесення змін в облікову систему.
• Імплементація аналітичного хабу за ключовими показниками та метриками КЦ. Регулярна звітність в розрізі днів / тижнів / місяців як за усім департаментом, так і за кожним менеджером окремо.

Технічні завдання:

• Технологічний розвиток: пошук нових технологічних рішень для покращення бізнес-процесів та підвищення ефективності роботи. До прикладу, впродження SIP-телефонії, чат-систем та ботів, оновлення процесів в обліковій системі, впровадження систем моніторингу.

Вимоги:

• Освіта: Вища освіта в галузі менеджменту, бізнесу, маркетингу або суміжних спеціальностей
• Досвід: в сфері обслуговування клієнтів, бажано в інтернет-магазині або e-commerce секторі
• Навички: Високий рівень комунікаційних та міжособистісних навичок. Досвід роботи з CRM-системами та іншими інструментами для управління клієнтськими запитами.
• Мови: Вільне володіння українською мовою.

Ми пропонуємо:

• Конкурентну заробітну плату: Високий рівень оплати праці, що відповідає кваліфікації та досвіду кандидата, бонусна система від результатів.
• Можливості для розвитку: Постійне професійне навчання, участь у конференціях та семінарах.
• Команда: Робота в команді професіоналів, підтримка та співпраця.

Про компанію ESTRO

ESTRO — український бренд взуття та аксесуарів з більш ніж 10-ти літньою історією. 30 магазинів у 11 містах України, інтернет-магазин та сотні тисяч задоволених клієнтів у взутті від ESTRO.

Дякуємо за ваш інтерес до нашої вакансії. Якщо Ви наш кандидат — ми зв’яжемось з Вами протягом 5 робочих днів.