Керівник відділу турботи та клієнтського сервісу

Привіт!

Ми EasyVending (https://easyvending.com.ua) — українська вендингова компанія № 1, яка з 2009 року розвиває культуру кавового вендингу в Україні та задає тренди на ринку. Ми є офіційними імпортерами продукції МОКАТЕ (Польща) та Il Perfetto® (Угорщина), а також вендингового обладнання Jetinno та TCN (Китай). Компанія входить у ТОП-250 малих та середніх бізнесів за версією Forbes Україна.

У зв’язку з розвитком бізнесу та впровадженням системного клієнтського сервісу ми шукаємо керівника відділу турботи та клієнт-сервісу, який зможе побудувати сильний сервісний підрозділ і взяти на себе відповідальність за весь клієнтський шлях.

Що ви будете робити:

• Побудова та масштабування відділу клієнтського сервісу (структура, підбір, адаптація, навчання команди 5−7 осіб).
• Розробка та впровадження стандартів обслуговування, політик взаємодії з клієнтами, сценаріїв роботи зі зверненнями та скаргами (онлайн, телефон, CRM).
• Аудит поточних процесів клієнтського сервісу та формування roadmap змін із фокусом на повний Customer Journey.
• Управління та аналіз ключових метрик сервісу: NPS, CSAT, FCR, SLA, час відповіді, рівень утримання клієнтів.
• Координація роботи з клієнтами щодо обладнання, інгредієнтів, установок, сервісного обслуговування та ремонтів.
• Автоматизація сервісних процесів (CRM, тикет-системи, чат-боти, інтеграції з IT).
• Збір і аналіз зворотного зв’язку клієнтів (VoC), виявлення системних проблем та ініціювання покращень.
• Робота з конфліктними та репутаційно чутливими ситуаціями, ескалація складних кейсів.
• Тісна взаємодія з відділами продажів, технічним, логістикою, фінансами та IT.
• Регулярна звітність перед керівництвом, формування управлінських інсайтів.

Що ми очікуємо від кандидата:

• Досвід роботи керівником відділу клієнтського сервісу / Customer Care / CX не менше 2 років.
• Досвід роботи в торгових або сервісних компаніях (перевага — vending, HoReCa, роздрібна торгівля обладнанням).
• Розуміння та практичний досвід роботи з метриками CX (NPS, CSAT, FCR, SLA).
• Впевнене володіння CRM-системами (Bitrix24 або аналог), тикет-системами, базовою автоматизацією сервісу.
• Навички аудиту процесів, побудови та впровадження змін.
• Сильні управлінські та комунікаційні навички, стресостійкість, клієнтоорієнтованість.
• Готовність працювати в динамічному середовищі з великою кількістю комунікацій.

Ми пропонуємо:

• Заробітну плату: ставка + бонусна частина, прив’язана до показників NPS, CSAT, FCR та якості сервісу.
• фіційне працевлаштування за КЗпП.
• ГІБРИДНИЙ ФОРМАТ роботи: 3 дні в офісі, 2 — віддалено.
• Офіс неподалік від метро Тараса Шевченка.
• Реальний вплив на побудову сервісу в компанії № 1 у своєму сегменті.
• Підтримку співзасновників та можливість зростання до ролі директора з клієнтських відносин.

Якщо вам близька ідея системного сервісу, а не «гасіння пожеж», і ви хочете будувати процеси, які реально працюють — будемо раді знайомству.

Для швидкого зв’язку пишіть в Телеграм: https://t.me/HR_EasyVending; або у Вайбер: 093−313−32−77Показати телефон (Владислава).