Керівник департаменту з ІТ-сервісу та підтримки користувачів

Про компанію «Нафтогаз Цифрові Технології»

Ми надзвичайно амбітні, професійні та перспективні. Ми є частиною найбільшої компанії України. Наш цільовий продукт — це бездоганний ІТ-сервіс для компаній Групи Нафтогаз. Для нас важливий результат, а не кількість відпрацьованих годин.

Ми були засновані у червні 2018 року та наразі стрімко розвиваємось. Наша компанія керується стратегією розвитку IT для Групи Нафтогаз шляхом розробки цільової архітектури систем, впровадження найкращих практик IT, які призведуть до покращення показників операційної діяльності Групи Нафтогаз.

Про вакансію «Керівник Департаменту з ІТ-сервісу та підтримки користувачів»

Ваше завдання — еволюційно розвинути функцію підтримки: зробити її прозорішою для бізнесу, швидшою у реакції та максимально орієнтованою на користувача. Ви станете «голосом користувача» всередині ІТ-департаменту.

Ключові виклики та завдання:

1. Управління рівнем сервісу та відносинами з бізнесом.

• Перегляд та актуалізація відносин із внутрішніми замовниками.
• Побудова системного діалогу з топ-менеджментом.
• Розвиток Каталогу послуг.
• Забезпечення безперебійної роботи інформаційних систем та сервісів підтримки.
• Організація та контроль процесів супроводу, оновлення та приймання систем в промислову експлуатацію.
• Забезпечення якісної та своєчасної обробки звернень через JIRA Service Management.

2. Підвищення операційної ефективності.

• Системний розвиток централізованої функції підтримки (Єдина точка контакту, Call-центр, перша лінія підтримки).
• Аудит та оптимізація поточних процесів (управління інцидентами, запитами, проблемами).
• Підвищення продуктивності команди: впровадження чітких метрик (KPI), навчання персоналу, автоматизація рутинних дій.
• Фокус на вирішенні питань під час першого дзвінка: налаштування процесів так, щоб більшість звернень закривалися на першій лінії.

3. Контроль якості та передача в експлуатацію.

• Налагодження конструктивної взаємодії з архітекторами та розробниками рішень.
• Побудова якісного зворотного зв’язку: системна передача інформації про типові проблеми користувачів до команд впровадження для покращення продуктів.

Наш ідеальний кандидат:

1. Освіта:

• Вища (бажано технічна або менеджмент).
• Сертифікація: ITIL 4 Managing Professional, сертифікати з управління клієнтським досвідом.

2. Професійний досвід:

• Понад 7 років досвіду в управлінні ІТ-сервісами (ITSM) та підтримкою.
• Понад 3 роки на позиції керівника Service Desk, начальника управління підтримки або Service — Delivery Manager у великих компаніях.
• Побудова або централізація Service Desk «з нуля» або об'єднання кількох служб підтримки в одну (Shared Service Center).
• Впровадження ITSM-систем (ServiceNow, Jira Service Management, Ivanti тощо).
• Досвід побудови першої лінії підтримки складних бізнес-додатків (ERP/CRM).

3. Знання та навички:

• Методологія ITSM: Експертне знання ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library).
• Розуміння процесів Incident, Problem, Change, Service Level Management.
• Розуміння архітектури систем SAP, бізнес — процесів в основних напрямках SAP ERP, HCM, MDG, BPC.
• Впевнене володіння поняттями SDLC, методологіями розробки ПЗ (Agile, Scrum, Waterfall).
• Базове знання архітектурних принципів корпоративних ІТ-ландшафтів та принципів інтеграції сервісів.
• Досвід бюджетування, фінансового та ресурсного планування та підготовки закупівельної документації.
• Практичні навички роботи з інструментами сервіс-менеджменту (JIRA Service Management / JIRA, Confluence або аналоги)

4. Особистісні: Аналітичні здібності, презентаційні навички, відмінні комунікативні навички, лідерські здібності.

Ми пропонуємо:

• Амбітний виклик: трансформувати сервіс у компанії національного масштабу.
• Повноваження та ресурси для впровадження необхідних змін.
• Роботу в команді професіоналів, які забезпечують енергетичну стійкість України.
• Офіційне працевлаштування.
• Медичне страхування.
• Відпустка — до 31 календарного дня на рік.