Technical Support Team Leader (L1, L2)

WOW24−7 — аутсорсингова компанія, що надає послуги у сфері Customer Support.

Customer Support — це допомога клієнтам у розв’язанні будь-яких питань, пов’язаних з продуктом чи послугами. Відділ підтримки є сполучною ланкою між клієнтами й компанією, тому впливає на якість продукту, збільшення продажу, бажання клієнтів повторно придбати продукт, оскільки якісна підтримка — частина сервісу компанії.

Ми співпрацюємо з технологічними компаніями та успішними стартапами з понад 20 країн світу, лідерами на ринку Європи, США та Канади. Наша експертність полягає в тому, що ми знаємо, як поєднати інноваційне рішення та Human touch у кожному зверненні клієнта. Ми прагнемо перевершити очікування клієнта та замість дякую почути «WOW»!

Чому варто обрати нас?

• Дружня команда, що налічує понад 250 професіоналів своєї справи;
• Віддалений формат роботи з будь-якого куточка України та світу;
• Взаємодопомога заради досягнення спільного результату;
• Відсутність мікро менеджменту та бюрократії;
• Довіра та відповідальність при виконанні завдань;
• Зв’язок 24−7 з менторами та колегами.

Якщо для тебе важливо мати не просто роботу, а можливість бути частиною чогось більшого і змінювати світ на краще, то це саме те, що ти шукаєш! Долучайся до сучасного та екологічного проєкту з європейськими цінностями.

Ми шукаємо досвідченого Team Leader для управління та розвитку команди Технічної підтримки (L1/L2). У цій ролі ви будете відповідати за щоденну роботу команди, управління ефективністю, контроль якості та лідерство, забезпечуючи виконання SLA, KPI та очікувань клієнтів.

Ви будете основним операційним контактним пунктом між агентами, QA, Operations та клієнтами, надаючи рекомендації щодо технічних ескалацій, проводячи коучинг команди та впроваджуючи покращення процесів і якості сервісу.

Ця роль поєднує управління людьми, технічний нагляд та операційну відповідальність.

Вимоги:

• ✔️ Досвід роботи Team Leader / Supervisor у технічній підтримці або Service Desk
• ✔️ Добре розуміння робочих процесів L1/L2 підтримки
• ✔️ Знання Windows-середовища та базових мережевих концепцій
• ✔️ Вміння консультувати агентів щодо перевірок користувачів у MS SQL та логіки усунення несправностей
• ✔️ Досвід управління KPI, SLA, AHT, QA-результатами та ефективністю команди
• ✔️ Впевнене володіння письмовою та усною англійською
• ✔️ Сильні лідерські навички, навички коучингу та надання зворотного зв’язку
• ✔️ Структурований, надійний та відповідальний підхід до роботи
• ✔️ Орієнтація на рішення та вміння приймати рішення
• ✔️ Відмінні комунікаційні навички та вміння взаємодіяти з зацікавленими сторонами

Обов’язки:

• ➖ Керівництво та управління командою L1/L2 Technical Support Specialists
• ➖ Забезпечення виконання щоденних показників ефективності відповідно до SLA та KPI
• ➖ Моніторинг черг, навантаження та штатного розпису для підтримки рівня обслуговування
• ➖ Підтримка агентів у технічних ескалаціях та складних випадках ➖ Проведення регулярних 1:1, оцінки ефективності та коучингових сесій
• ➖ Співпраця з QA для контролю якості та планів покращення
• ➖ Участь у наймі, онбордингу та навчанні нових агентів
• ➖ Підтримка та вдосконалення бази знань та операційної документації
• ➖ Виконання ролі операційного містка між агентами, Operations, Engineering та клієнтами
• ➖ Впровадження ініціатив з безперервного покращення процесів і робочих процедур

Буде перевагою:

• ✔️ Досвід роботи в BPO / аутсорсингу
• ✔️ Практичний технічний досвід у L1/L2 підтримці
• ✔️ Досвід роботи з Zendesk та подібними платформами
• ✔️ Знання IoT / обладнання, що підтримується програмно
• ✔️ Знання Six Sigma / Lean або схожих операційних методологій
• ✔️ Досвід запуску нових проєктів або масштабування команд

Умови роботи:

• ➖ Віддалена робота
• 🕙 Графік: Пн-Пт, 14:00 — 23:00 (з 1-годинною перервою)
• 🌱 2 місяці випробувального терміну з повною підтримкою команди для швидкої інтеграції
• 🏖 18 оплачуваних днів відпустки на рік
• 🤒 15 оплачуваних днів лікарняного
• 🤝 Відкрита та дружня команда, де цінуються ідеї та ініціатива