Team Lead кол-центру (e-commerce)

Вимоги: Ми шукаємо сильного Team Lead’а, який вміє керувати командою операторів у сфері e-commerce, досягати планів продажів і сервісних KPI, тримати дисципліну та драйв у команді. Це роль для людини, яка поєднує менеджмент + аналітику + роботу з людьми.

Умови роботи:

• Досвід роботи Team Lead / Supervisor кол-центру від 1 року

• Досвід у e-commerce або продажах — обовʼязково

• Розуміння KPI кол-центру та вміння з ними працювати

• Досвід управління командою від 5 осіб

• Аналітичне мислення, системність

• Вміння давати зворотний звʼязок і тримати авторитет

• Стресостійкість і результатоорієнтованість

Буде плюсом

• Досвід роботи з CRM

• Досвід масштабування команди

• Участь у побудові або реорганізації кол-центру

Обов’язки:

Управління командою

• Керування командою операторів кол-центру (дзвінки / чати)

• Адаптація, навчання та розвиток нових співробітників

• Постановка щоденних/тижневих цілей і контроль їх виконання

• Проведення 1-on-1, командних зустрічей, розбір помилок

• Мотивація команди, робота з вигоранням і залученістю

Контроль якості та результатів

• Контроль KPI:

  • Conversion / Sales rate

  • AHT

  • FCR

  • CSAT / NPS

  • Abandon rate

• Контроль якості дзвінків та чатів (QA)

• Робота з запереченнями, скриптами, аргументацією

• Покращення клієнтського досвіду

Аналітика та процеси

• Аналіз показників кол-центру, виявлення вузьких місць

• Оптимізація процесів продажу та обробки замовлень

• Співпраця з WFM (графіки, навантаження)

• Підготовка звітів для керівництва