Керівник відділу управління клієнтським досвідом

dok.ua — великий роздрібний інтернет-магазин автозапчастин, лідер в своєму сегменті.

Запрошуємо до співпраці Керівника відділу управління клієнтським досвідом. Ми системно працюємо над створенням якісного, сучасного сервісу та шукаємо людину, яка допоможе зробити клієнтський досвід ще кращим.

Для нас важливо:

• Управлінський досвід роботи у сфері управління клієнтським досвідом (сфера В/С)
• Досвід керування кросфункціональними проектами

• Здатність впливати на зміни та доводити ініціативи до результату
• Досвід побудови або покращення сервісних процесів
• Сильні комунікативні навички: вміння домовлятись, пояснювати, аргументувати

• Глибоке розуміння клієнторієнтованості

Ваші задачі:

1. Організація та контроль ефективної роботи відділу клієнтського досвіду.
2. Запуск і супровід проєктів, спрямованих на контроль та покращення клієнтського досвіду.
3. Розрахунок, аналіз і моніторинг ключових показників якості сервісу.
4. Контроль якості обслуговування відповідно до встановлених стандартів (дзвінки, звернення, опитування).
5. Ефективне опрацювання клієнтських звернень, включно з роботою з відгуками та рекомендаціями в соціальних мережах.
6. Виявлення причин негативного клієнтського досвіду, підготовка рішень та ініціатив щодо їх усунення, впровадження змін разом із суміжними підрозділами (продукт, логістика, IT, маркетинг, контент, операційний відділ).
7. Взаємодія з командами продукту, маркетингу, логістики та розробки для усунення бар'єрів на клієнтському шляху.

Умови роботи:

1. Офісна занятість.
2. Графік 5/2 (стандартний робочий тиждень), 9.00−18.00 або 10.00−19.00.
3. Офіційне працевлаштування.
4. Своєчасна зп.
5. Команда відділу — 8 чол.
6. Розташування офісу: Святошинський р-н, вул. Перемоги 9-а.