Head of onboarding (customer support filed)

WOW24−7 — аутсорсингова компанія, що надає послуги у сфері Customer Support.

Customer Support — це допомога клієнтам у розв’язанні будь-яких питань, пов’язаних з продуктом чи послугами. Відділ підтримки є сполучною ланкою між клієнтами й компанією, тому впливає на якість продукту, збільшення продажу, бажання клієнтів повторно придбати продукт, оскільки якісна підтримка — частина сервісу компанії.

Ми співпрацюємо з технологічними компаніями та успішними стартапами з понад 20 країн світу, лідерами на ринку Європи, США та Канади. Наша експертність полягає в тому, що ми знаємо, як поєднати інноваційне рішення та Human touch у кожному зверненні клієнта. Ми прагнемо перевершити очікування клієнта та замість дякую почути «WOW»!

Чому варто обрати нас?

• Дружня команда, що налічує понад 250 професіоналів своєї справи;
• Віддалений формат роботи з будь-якого куточка України та світу;
• Взаємодопомога заради досягнення спільного результату;
• Відсутність мікро менеджменту та бюрократії;
• Довіра та відповідальність при виконанні завдань;
• Зв’язок 24−7 з менторами та колегами.

Якщо для тебе важливо мати не просто роботу, а можливість бути частиною чогось більшого і змінювати світ на краще, то це саме те, що ти шукаєш! Долучайся до сучасного та екологічного проєкту з європейськими цінностями.

WOW24−7 шукає досвідченого Onboarding Manager (Head of Onboarding), який відповідатиме за повний цикл онбордингу нових клієнтських проєктів.

Ця роль передбачає управління запуском проєктів від моменту підписання контракту до go-live, координацію процесів між командами Sales → Onboarding → Operations, а також створення структурованих і масштабованих стандартів онбордингу.

Onboarding Manager працюватиме з Onboarding Specialist та Trainer, забезпечуючи узгодженість і високу якість документації, налаштування CRM, баз знань і навчальних процесів відповідно до операційних вимог.

Це роль стратегічного та операційного рівня, з фокусом на управління процесами, координацію стейкхолдерів, контроль готовності до запуску та постійне покращення процесів.

Вимоги:

✔️ 3−5+ років досвіду в customer support operations, onboarding, implementation або BPO-середовищі

✔️ Досвід повного управління онбординг-проєктами (end-to-end)

✔️ Досвід управління або менторства членів команди

✔️ Сильні організаційні та координаційні навички

✔️ Досвід створення документації, баз знань та структурованих процесів

✔️ Досвід роботи з CRM / helpdesk системами (Zendesk, Gorgias, Intercom, HubSpot тощо)

✔️ Навички роботи зі стейкхолдерами (внутрішні команди та клієнти)

✔️ Впевнена письмова та усна англійська (C1+)

✔️ Вміння керувати кількома проєктами одночасно

✔️ Аналітичне та структуроване мислення

✔️ Проактивність та відповідальність за результат

Обов’язки:

➖ Управління повним циклом онбордингу (від підписання контракту до go-live та передачі в Operations)

➖ Виконання ролі основного відповідального за процес онбордингу та точки ескалації під час запуску проєкту

➖ Координація онбордингу між командами Sales, Operations, QA, HR, IT, Trainer та клієнтами

➖ Контроль налаштування CRM / helpdesk систем (канали, workflow, доступи, інтеграції)

➖ Забезпечення створення структурованих та якісних баз знань

➖ Формування таймлайну онбордингу та затвердження готовності до запуску

➖ Моніторинг ризиків, блокерів та планування ресурсів під час онбордингу

➖ Розробка та підтримка стандартів, шаблонів і playbook'ів онбордингу

➖ Проведення post-launch review та впровадження покращень у процеси

➖ Управління та менторство Onboarding Specialist та Trainer

➖ Забезпечення структурованої передачі проєкту до команди Operations

Буде плюсом:

✔️ Досвід роботи у BPO або customer support outsourcing

✔️ Досвід роботи з LMS платформами (AcademyOcean або аналогами)

✔️ Розуміння KPI, SLA, QA метрик, AHT, FRT

✔️ Досвід роботи з підходами Six Sigma / Lean / DMAIC

✔️ Базові технічні знання (API, SaaS інтеграції) ✔️ Досвід роботи з міжнародними клієнтами

Умови роботи:

🕙 Стандартний робочий графік за європейським часом із гнучкістю під час запусків проєктів: понеділок-п'ятниця, 10:00−18:00

🌱 Випробувальний термін — 3 місяці з повною підтримкою команди для швидкої адаптації

🏖 18 оплачуваних днів відпустки на рік

🤒 15 оплачуваних днів лікарняних

🤝 Відкрита та дружня команда, де цінуються ініціативність, ідеї та залученість