Менеджер з вдосконалення клієнтського досвіду

Нова пошта — лідер експрес-доставки в Україні. Наша команда постійно зростає, і зараз ми шукаємо: «Менеджера з вдосконалення клієнтського досвіду».

Ми пропонуємо тобі:

• «білу» заробітну плату, оплачувані відпустки, лікарняні, відрядження;
• дружній колектив;
• медичне страхування;
• страхування життя;
• можливість кар'єрного зростання.

Що потрібно робити:

• управління проєктами для покращення клієнтського досвіду шляхом ефективної взаємодії із відповідальними стейкхолдерами, комунікації щодо системних і точкових проблем сервісу, своєчасне винесення їх на обговорення, розробки рекомендацій щодо релевантних заходів для покращення клієнтського досвіду, погодження колегіально вибраних рішень і контролю термінів реалізації;
• формування на основі даних про сервіс у всіх каналах взаємодії клієнта з компанією цілісної системи покращення клієнтського досвіду через роботу з відповідальними підрозділами;
• аналіз загальної статистики якості, вміння співставляти загальні тренди показників і змін в процесах Компанії із динамікою звернень та індексів клієнтської лояльності;
• доступне викладення аналітики та результатів клієнтських досліджень у форматі презентації із висновками і рекомендаціями для внутрішніх стейкхолдерів, департаментів бізнес-напрямків, презентація відповідальним підрозділам;
• забезпечення безперебійного функціонування, дотримання коректності методологій і забезпечення аналізу даних опитувань клієнтів в цифровому каналі Оцінка сервісу через мобільний застосунок;
• аналітика масиву клієнтських оцінок: розрахунок та аналіз показника CSAT (задоволеність клієнта сервісом/ обслуговуванням), CSI (важливість послуг компанії для клієнта), CES (легкість вирішення питання для клієнта), Mystery Shopper (таємний покупець), на рівні масивів даних в розрізі різних змінних (канал обслуговування, тип вантажу, отримувач/відправник, географія відправлення/отримання, тип обслуговуючого підрозділу, тип клієнта та інші параметри);
• щомісячний моніторинг динаміки медіани показників, розробка моделі визначення планових цільових і порогових значень показників задоволеності клієнта для окремих канал обслуговування, філій і мереж, посад працівників (оператор відділення, кур'єр, територіальні менеджери, директори філій);
• реалізація додаткових досліджень під запит бізнес-напрямків під конкретні задачі (для отримання зворотного зв’язку від клієнтів щодо впроваджуваних процесів і продуктів);
• категоризація проблематик взаємодії клієнтів із Компанією у всіх точках сервісу (відділення, адресне обслуговування, поштомати, колл-центр);
• робота з великим масивами даних. Mast-have рівень знання Excel — просунутий користувач: зведені таблиці, дашборди, модель даних Power Query, взаємозалежні випадаючі списки, створення гугл-форм;
• розробка нормативної документації по проектам (опис методологій вимірювань, регламенту роботи з даними, регламенту взаємодії з Відділом управління клієнтським досвідом з питань досліджуваних метрик), контроль актуальності нормативних документів;
• відстежування дієздатності процесу опитування і звітності, вміння виявляти недоліки, баги і процесах збору даних у корпсистемах і мобзастосунку/IVR колл-центру, постановка задач на їх усунення;
• взаємодія з бізнес-аналітиками і IT-розробниками через JIRA, розробка і роз’яснення технічних завдань на створення потрібної звітності (Reporting, Tableau), баг-фіксингу в звітах та системах обліку (AWIS).

Ми очікуємо від тебе:

• вища освіта;
• досвід роботи в напрямку досліджень клієнтського досвіду та/або маркетингових досліджень, перевагою буде досвід управління проектами і робота в КФК (крос-функціональних командах);
• навички проведення глибинних якісних інтерв'ю, рекрутингу респондентів серед клієнтів;
• навички управління проєктами;
• впевнений презентатор: презентації, висновки, постановка питань/ проблематик, модерація робочих груп;
• здатність швидко адаптувати пріоритети задач відповідно до їх терміновості і важливості на поточний робочий тиждень;
• відмінне знання Excel, аналітичність, розуміння мови цифр і здібність до глибокого контент-аналізу;
• ініціативність щодо покращення/оптимізації власних робочих процесів, проектів відділу;
• відповідає самостійно за взяті зобов’язання, діє проактивно для їх виконання;
• загальне уявлення про 1C, документообіг, договірну роботу з підрядниками, планування бюджету під проект.

Якщо все це про тебе і ти бажаєш стати частиною великої родини Нової пошти — надсилай своє резюме.