Асистент з обробки звернень

ЗАГАЛЬНА ІНФОРМАЦІЯ

БФ «Право на захист» (далі — Фонд) — це лідер сектору в захисті людей, які постраждали від війни, ветеранів, біженців та осіб без громадянства. Ми прагнемо відновлення й інтеграції для тих, кому допомагаємо. Наша команда захищає права людей і впливає на те, щоб закони й рішення в Україні й світі ставали справедливішими. Ми активно розвиваємо мережу партнерів для локалізованої підтримки тих, хто цього потребує. Фонду — 13 років. Сьогодні команда БФ «Право на захист» налічує близько 1 200 спеціалістів. Географія: 22 області України, а також представництво в Польщі. З початку повномасштабного вторгнення допомогу отримали понад 3 300 000 людей. Наша робота отримала визнання на національному рівні: у 2024 році Фонд здобув перше місце в конкурсі «Благодійна Україна» в номінації «Всеукраїнська благодійність», увійшов до топ-10 рейтингу Forbes Україна «50 найкращих благодійних організацій» та посів 9-те місце в рейтингу доброчесності благодійних фондів України.

Асистент/ка з обробки звернень відповідатиме за обробку та документування звернень через механізм зворотного зв’язку та скарг (МЗЗС), підтримку актуальності та ефективності МЗЗС, підготовку звітів на основі отриманих звернень. Асистент буде підзвітний головному експерту з організації підзвітності бенефіціарам та працюватиме у тісній співпраці з відділом MEAL, комплаєнс менеджером, програмними та проєктними відділами, а також за підтримки фінансово-адміністративного відділу.

Дана позиція передбачає можливість роботи як в офісі, так і дистанційно.

ОБОВ’ЯЗКИ ТА ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ

Оброблення звернень:

• Приймає та обробляє звернення, що надходять через канали зворотного зв’язку та скарг згідно із внутрішніми інструкціями та стандартами, надає відповіді (поштою й телефоном);
• Документує всі звернення у внутрішній базі даних (вручну та за допомогою функції імпорту);
• У разі перенаправлень на інші відділи контролює результат оброблення звернень.

Підтримання функціонування МЗЗС:

• Оновлює перелік контактних осіб по програмах/напрямах для перенаправлень;
• Підтримує актуальність довідника типових відповідей;
• Ініціює зміни інформації на сайті в разі потреби;
• Вносить пропозиції для покращення МЗЗС у разі потреби;
• Бере участь у розробці/оновленні матеріалів щодо МЗЗС у разі потреби .

Звітування

• Готує регулярні звіти за проєктами (статистика, стислі підсумки щодо змісту звернень);
• підтримує актуальність внутрішнього дешборда з подяками;
• Бере участь у підготовці публікацій щодо практичних випадків змін на основі ЗЗС.

ОЧІКУВАНІ РЕЗУЛЬТАТИ

• Звернення оброблені та задокументовані вчасно та якісно;
• Звіти за проєктами подаються вчасно та відповідно до вимог;
• Текстове наповнення чат-бота актуальне;
• Дешборди та інші матеріали щодо звернень актуальні та інформативні.

ПРОФЕСІЙНІ ВИМОГИ

• Досвід безпосередньої роботи з людьми (клієнтами/бенефіціарами), зокрема із вразливими категоріями населення.
• Досвід роботи у сферах MEAL або AAP в гуманітарному секторі буде перевагою.
• Розуміння стандартів CHS, підзвітності перед постраждалим населенням, гуманітарних принципів, принципів Do No Harm та захисту даних.
• Сильні комунікаційні навички (усне спілкування та ділове листування).
• Здатність працювати в складному координаційному середовищі.
• Досвід підготовки статистичних звітів буде перевагою.
• Вільне володіння українською мовою.
• Системність, організованість, уважність до деталей.
• Володіння Excel/Google Sheets для аналізу даних.
• Розуміння логіки роботи CRM-систем або централізованих баз даних бенефіціарів буде перевагою.
• Дотримуватись Кодексу поведінки та Політик Фонду.

МИ ПРОПОНУЄМО

R2P запропонує успішному кандидату:

• Конкурентну заробітну плату;
• Можливість працювати в одній із найсильніших українських правозахисних та гуманітарних НУО з реальним впливом на життя людей;
• Чітко вибудувану підтримку на старті (онбординг, наставництво, доступ до внутрішніх SOP/гайдів і регулярний зворотний зв’язок);
• Простір для професійного розвитку та зростання (участь у розробці підходів, робота з різними проєктами/донорами, розвиток аналітичних і управлінських навичок, за потреби — навчання);
• Сучасні робочі інструменти та процеси (Kobo/CRM/дашборди, планування через Asana, прозора координація);
• Здорову командну культуру — партнерську комунікацію, взаємоповагу та підтримуюче середовище;
• Періодичні психологічні супервізії із кваліфікованими професіоналами.

ПРОЦЕС ПОДАЧІ ЗАЯВКИ

Надсилайте резюме на адресу [відгукнутися] з назвою «Асистент з обробки звернень». Відповіді будуть надіслані лише тим особам, які були відібрані для співбесіди. Будь ласка, не телефонуйте додатково.

Заявки приймаються до 26квітня 2026 року. Якщо буде визначено відповідного кандидата, Фонд залишає за собою право достроково завершити конкурс.