Наше время — время отзывов всех обо всем в интернете. На базе них люди часто принимают решения о приобретении бытовой техники, квартиры в новом районе и даже нового места работы. Иногда человек читает на специализированных сайтах негатив, который рассказывают бывшие сотрудники о компании, и решает не связываться с ней. А что, если эта компания ваша? И поэтому вы не можете закрыть вакансию, портите себе нервы, выслушиваете от руководства, что плохо работаете с персоналом. Попробуем разобраться, как вести себя в такой ситуации.

Отвечать следует

Первая дилемма, которая возникает перед HR-ом, когда появляется такой отзыв: отвечать или нет? С одной стороны, надо отстаивать имидж компании, а с другой — писать ответы на таких сайтах, как будто «опуститься до уровня хейтеров».

Лучше отвечать, потому что, как ни крути, отзывы о компании в интернете влияют на ее имидж.

Ответ поможет вам:

  • опровергнуть фейковые месседжи;
  • показать компанию «в лучшем свете», если отзыв правдивый, но однобокий;
  • разобраться, что было не так, и улучшить ситуацию, если бывший сотрудник прав.

Как отвечать

1. Выпустить пар

Отрицательный отзыв о вашей компании может зацепить. Ведь вы прилагаете много усилий для того, чтобы сотрудникам было комфортно, а в ответ такая неблагодарность и несправедливость. Вы читаете и чувствуете, как возмущение растет внутри, кровь приливает к вискам и негатив вот-вот вырвется наружу.

Такая реакция оправдана. Но есть ли вам от нее польза? Вряд ли. Только испорченные нервы и настроение.

Поэтому следует попытаться научить себя не воспринимать такие отзывы лично. Помните выражение «все, что идет от человека — это о нем, а не о вас»? Возможно тот, кто оставил такой отзыв, поругался с руководителем, написал заявление и ушел, хлопнув дверью. И не медля «слил» свои эмоции в отзыв. А может, человек боится говорить что-то плохое прямо, а вот в интернете охотно оставляет весь свой негатив. Список таких «возможно» очень длинный, но почти никогда они не касаются вас лично. Потому и воспринимать их лично не стоит. Так же, как не стоит в порыве гнева писать эмоциональный ответ.

2. Отделить зерна от плевел

Когда эмоции улеглись, пришло время рационально подойти ко всему написанному. Внимательно прочтите отзыв и разберитесь, есть ли там правда. Если весь месседж — одна сплошная брань без каких-либо аргументов, можно уточнить, что именно не так. Попытаться направить человека в рациональное русло. Не удается — остановитесь, такой отзыв вряд ли кто-нибудь воспримет серьезно.

Если есть конкретная претензия, то копаться необходимо в соответствующем направлении:

  • «бывший» жалуется на непрофессионализм HR-службы — пообщайтесь с тем, кто с ним работал, оформлял увольнение, узнайте, как все проходило;
  • главная тема месседжа — непосредственный руководитель — значит, стоит пообщаться с другими подчиненными, провести анонимный опрос о взаимодействии с шефом;
  • боль касается всей компании (низкие зарплаты, плохая атмосфера, неэффективные процессы) — можно узнать мнение других сотрудников.

Если в вашей компании проводят exit-интервью, обязательно проанализируйте его результаты.

Такое небольшое исследование поможет вам получить более или менее объективную картину произошедшей ситуации, написать обоснованный ответ и исправить ошибки и недостатки, если критика была «по делу».   

3. Достойно ответить

Есть несколько рекомендаций касательно ответа.

  1. Формулируя, помните, что главная цель вашего сообщения — донести информацию не вашему разгневанному бывшему сотруднику, а потенциальным кандидатам.
  2. Пишите на достаточно официальном языке, в спокойном тоне. Любые эмоциональные высказывания, а тем более обиды — под запретом.
  3. Пишите с аккаунта компании или со своего корпоративного, чтобы было понятно, что это официальная позиция.
  4. Пишите правду. Если человек в чем-то прав, признайте это. А дальше расскажите, что вы сделали, чтобы подобного не случалось в будущем.

Все эти рекомендации актуальны, когда вы работаете с отзывами реальных сотрудников, хоть и бывших. Когда дело касается троллей — главное правило — своевременно их выявить и прекратить общение. Можно пожаловаться на них в службу поддержки сайта, если такая есть.

Получайте больше полезной информации в нашей группе «Поворкуємо?» в Facebook.

Читайте также