Супервайзер кол-центру

Шукаємо людину, яка керуватиме командою з 10+ менеджерів кол-центру та відповідатиме за те, щоб жодне звернення клієнта — вхідний дзвінок, чат чи заявка з CRM — не залишилось без обробки довше ніж 15 хв.

Обов’язки

• Нуль втрачених замовлень — головна мета ролі: жодне замовлення не втрачається через недостатню або невчасну комунікацію. Чати: 0 повідомлень без відповіді, робота команди організована так, щоб чати оброблялися нонстоп. Дзвінки: вхідна лінія — кожен дзвінок приймається одразу й опрацьовується. Конкретні правила та інструменти для досягнення цього визначає і впроваджує сам супервайзер.
• Апсейл / крос-сейл — контроль пропозиції додаткового товару за скриптом на кожному дзвінку; формування та актуалізація переліку товарів для допродажу (самостійно або спільно з менеджеркою з продукту).
• Контроль оформлення замовлень у CRM — перевірка кожного замовлення на правильність оформлення (товари, кількість, дані клієнта, статус) до передачі на обробку.
• Обробка допродажів з маркетплейсів — оскільки CRM не може автоматично внести оформлений в CRM доп до замовлення, ручне внесення допроданого товару в кабінет відповідного маркетплейсу.
• Виявлення технічних прогалин — визначення, чого не вистачає в інструментах/процесах (CRM, Бінотел, чати), і постановка задачі ІТ-спеціалісту на доопрацювання.
• Робота із запереченнями — допомога операторам відпрацьовувати заперечення клієнтів (ціна, сумніви, конкуренти); розбір складних кейсів, донавчання на реальних дзвінках.
• Операційне управління — графіки змін, контроль присутності та завантаженості операторів.
• Контроль якості — вибіркове прослуховування дзвінків, оцінка за скриптами/стандартами, зворотний зв’язок операторам.
• Пошук, навчання та адаптація — пошук, онбординг нових менеджерів, проведення тренінгів, наставництво.
• Звітність — регулярні звіти з вами встановленими метриками ефективності, конверсія % апсейлів, % конверсії доведених замовлень до продажу.
• Вирішення конфліктних ситуацій — допомога команді у складних діалогах з клієнтами (скарги, повернення, конфлікти).
• Мотивація команди — контроль виконання KPI операторів, участь у преміюванні та дисциплінарних питаннях.
• Вхід у роль — у перші тижні самостійний аудит поточних процесів кол-центру, розрахунок базових метрик станом на старт роботи і презентація плану їх покращення.

Вимоги до кандидата

• Досвід — від 1 року на позиції супервайзера / старшого оператора / тімліда в кол-центрі чи відділі продажів; перевага — з фокусом на апсейл/крос-сейл.
• Навички роботи з інструментами — впевнене володіння CRM Sales Drive та телефонією (Бінотел чи аналог), досвід роботи з чат-каналами.
• Продажі — розуміння техніки апсейлу/крос-сейлу, робота із запереченнями клієнтів.
• Управлінські навички — досвід постановки задач команді, контролю виконання, проведення навчання й адаптації новачків.
• Аналітичне мислення — вміння рахувати й аналізувати метрики, робити висновки та формувати план дій.
• Особисті якості — відповідальність, ініціативність (готовність шукати рішення, а не констатувати проблему), стресостійкість.

Умови

Ставка — (гарантована частина)

KPI-бонус — залежно від виконання KPI

Обговорюється індивідуально