Леся

Костишина Леся Леонідівна
Особисті дані
Тел [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
E-mail: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
Освіта

1996 – 2001
Державний торговельно-економічний університет
Спеціальність - менеджмент організації

Додатково
Тренінги: «Service Design», «Технологія ефективного обслуговування клієнтів по телефону», «Співбесіда: читаємо між рядків», «Основи телекомунікації»,«Основи ділового листування»,«Техніка ефективних продажів»
Досвід роботи:
2020-2024
ТОВ УАПРОМ проект ІЗІ
Head of Customer Care IZI
Задачі:

• Налаштування CRM проекту.
• Побудова і розвиток системи обслуговування, організація процесу обробки клієнтських звернень, довгострокове планування каналів та процесу взаємодії з клієнтами.
• Систематизація причин звернень — підготовка скриптів, аналіз причин звернень, заходи для зменшення кількості.
• Робота з персоналом: підбір та навчання, посадові інструкції, мотивація, планування навантаження, атестація: плани з навчання та розвитку.
• Аналітика роботи відділу, підготовка звітів.
• КРІ
• Взаємодія з іншими відділами компанії у рамках реалізації проектів з оптимізації та покращення процесів обслуговування.
• Заміри рівня задоволення клієнтів комунікацією з саппортом.
• Робота по запобігання та зменшенню шахрайства на сайті .
• Організація процесу модерації оголошень.
2014 – 2020
ТОВ «Ле Бутiк»
Посада: Керівник відділу клієнтського сервісу (25 співробітників у підпорядкуванні)
Задачі:
• Організація роботи вхідних дзвінків: контроль ефективності дозвону, SL, IVR.
• Координація роботи вихідних дзвінків: формування бази для обдзвону, визначення пріоритетів набору, підвищення ефективності дозвону.
• Управління неголосовими каналами комунікації: чат, месенджери, тікети, персональний кабінет, електронна пошта.
• Підготовка скриптів розмов, навчання та розвиток операторів.
• Телефонні продажі.
• Розробка KPI та програм мотивації для груп обслуговування.
• Розрахунок необхідної кількості операторів, складання графіків змін.
• Регулярний аналіз поточних процесів обслуговування та їх оптимізація.
• Підвищення лояльності існуючих клієнтів: сегментація клієнтів, виділення окремих ліній дозвону, пріоритетність дзвінків, закріплення акаунт-менеджерів.
• Загальний контроль роботи контакт-центру.
• Взаємодія з іншими відділами компанії в рамках реалізації проектів.
• Координація роботи центрів обслуговування в Києві та регіонах України.

2013 – 2014

ГК «Terrasoft»
Посада: Керівник відділу телефонних продажів

Задачi:
• Організація та контроль роботи відділу телефонних продажів.
• Розробка функціональних завдань для співробітників.
• Розробка та контроль виконання KPI: план продажів, конверсія цільових звернень, пролонгація послуг, cross-sales, up-sales.
• Організація процесу продажів через онлайн-канали, зокрема інтерактивний чат.
• Аналіз галузей та сегментація клієнтів.
• Підготовка скриптів для розмов із клієнтами.
• Організація процесу обробки клієнтських звернень і заявок (робота з лідами).
• Проведення атестації співробітників, розробка планів навчання та розвитку.
• Аналіз ефективності роботи відділу.

2011 – 2013

ТОВ «Київські телекомунікаційні системи»

Посада: Керівник відділу обслуговування та продажів

Задачі:
• Організація та контроль роботи відділу обслуговування та продажів.
• Розробка функціональних завдань, підготовка посадових інструкцій.
• Розробка та контроль виконання KPI: якість обслуговування, продажі, дохід, повторні звернення (RFT), конверсія цільових звернень у продаж, відключення послуг (churn), cross-sales, up-sales.
• Побудова ефективної схеми взаємодії відділу з іншими структурними підрозділами компанії.
• Розробка програми мотивації для співробітників.
• Аналітика результатів роботи відділу обслуговування та продажів.
• Аналіз причин клієнтських звернень.
• Проведення активностей для визначення рівня задоволеності клієнтів.
• Організація процесу обробки клієнтських звернень і заявок.
• Проведення атестації співробітників, розробка планів навчання та розвитку.