Личные данные скрыты

Кладницька
Юлія
Іванівна

ЗАГАЛЬНА ІНФОРМАЦІЯ ПРО СЕБЕ:
• 01.06.1984 р.н,
• м. Київ
• [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация») e-mail: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)

ОСВІТА:
• 2001р. – 2006р. Харківський державний університет харчування та торгівлі, спеціальність – облік та аудит.

ТРУДОВА ДІЯТЕЛЬНІСТЬ:
02.2022р. по теп.час АТ «Укртелеком» менеджер з якості обслуговуванян та клієнтського досвіду
- customer experience (клієнтський досвід) – організація проведення досліджень рівня задоволеності клієнтів роботою послуг та якістю обслуговування (вимірювання показників NPS, CSI);
- підготовка та проведення viber/sms розсилок клієнтам з метою проведення необхідного інформування та проведення опитувань;
- збір статистики по проведеним комунікаціям та аналіз їх ефективності;
- впровадження нових та внесення змін в існуючі процедури обслуговування;
- оптимізація процесів обслуговування для покращення якості сервісу та підвищення лояльності клієнтів.

09.2018р. по 02.2022р. ПАТ «Укртелеком» контакт-центр, керівник групи підтримки послуг
- організація роботи з групою операторів другої лінії підтримки послуг (робота з конфліктними абонентами, нестандартними питаннями),
- відпрацювання звернень щодо утримання абонентів,
- контроль та аналіз показників операторів.
- прослуховування та оцінювання розмов операторів з абонентами,
- ведення звітності по показникам роботи групи операторів,
- складання тестів для перевірки знань операторів,
- аналіз показників та складання звітності з питань утримання абонентів,
- контроль за відпрацюванням скарг та нестандартних питань від абонентів,
- аналіз звернень абонентів, які генерують трафік на лінію контакт-центру,
- взаємодія з суміжними підрозділами з виробничих питань,
- складання графіків операторів,
- ведення статистики відпрацьованого робочого часу операторів, складання графіку відпусток,
- забезпечення створення умов праці на робочих місцях
- організація нематеріальної мотивації для співробітників.

08.2015р. – 08.2018р. ПАТ «Укртелеком» контакт-центр, керівник групи інформаційної підтримки послуг
- робота з групою операторів інформаційної лінії,
- контроль та аналіз показників операторів.
- прослуховування та оцінювання розмов операторів з абонентами,
- ведення звітності по показникам роботи групи операторів,
- складання тестів для перевірки знань операторів,
- заповнення баз даних абонентів у відповідні бази,
- відпрацювання скарг від абонентів.

04.2014р. – 07.2015р. ПАТ «Укртелеком» контакт-центр, оператор інформаційної групи підтримки послуг
- вхідна лінія, обслуговування дзвінків від абонентів по фінансовим, інформаційним, технічним питанням.
- оформлення запитів від абонентів в CRM та інших базах.

10.2009р. – 05.2013р. Спеціалізована державна податкова інспекція по роботі з великими платниками податків, головний державний податковий ревізор-інспектор
- індивідуальне супроводження підприємств,
- перевірка та аналіз наданої підприємствами податкової звітності,
- планові та позапланові перевірки,
- перевірка бюджетного відшкодування, задекларованого підприємствами, податкового кредиту.

05.2009р. – 09.2009р. АТ «Туристична компанія «АйТі-Тур», бухгалтер
- оформлення первинної документації,
- формування в базі 1С документів по надходженню товарів та послуг,
- рознесення платежів в базі 1С,
- перевірка коректності наданих контрагентами первинних документів (актів, рахунків-фактур).
- спілкування з постачальниками з питань наданих документів, архівування документів.

ДОДАТКОВІ ПРОФЕСІЙНІ НАВИЧКИ:
• Користувач MS Office (Word, Exсel, Power Point, Outlook) СRM-бази, вільне спілкування українською та російською мовами.

ДОДАТКОВА ІНФОРМАЦІЯ:
• Відповідальна; комунікабельна; лояльна; вміння швидко орієнтуватися в ситуації, що склалася та самостійно прийняти рішення; здатна швидко навчатися; цілеспрямована; наполеглива та прагнення до професійного росту.