Контактная информация

Соискатель скрыл свои личные данные, но вы сможете отправить ему сообщение или предложить вакансию, если откроете контакты.

Опыт работы

Руководитель контакт-центра

с 02.2018 по наст. время (6 лет 3 месяца)
Системный интегратор в отраслях платежных систем, систем обслуживания очередей, решений для самообслуживания

-Подбор персонала, адаптация
-Внедрение и оптимизация внутренних процессов, упрощение процедур взаимодействия с клиентами и смежными подразделениями для максимальной удовлетворенности потребностей клиентов:
-Внедрения технических и программных новшеств с целью улучшения качества обслуживания клиентов
-Организация и контроль проведения исходящих кампаний на постоянной основе;
-Мониторинг клиентских запросов, сотрудничество с другими подразделениями с целью оптимизации работы, совершенствования качества обслуживания;
-Разрешение конфликтных ситуаций ;
-Внедрение новых коммуникационных каналов: chatbot
-Разработка нормативной документации (приказы, инструкции, положения, должностные инструкции, скрипты разговоров,
- Контроль работы оборудования и программного обеспечения Контакт Центра;
-Поддержка и развитие внутренних CRM систем.
-Поддержка и развитие IVR горячей линии, написание сценариев
-Мониторинг работы оборудования клиентов компании
-Техническая поддержка пользователей
-Технические консультации пользователей
-Удаленное решение технических проблем
- Систематизация повторяющихся ошибок в работе оборудования и ПО
-Контроль сроков исправления ошибок ПО
-Удаленное обновление ПО
-Написание инструкций для работы с ПО первой и второй линией поддержки
-Подготовка отчетов и презентаций по результатам работы;

Руководитель контакт-центра

с 02.2015 по 09.2017 (2 года 7 месяцев)
Планета Кіно, Киев (Услуги для населения и бизнеса)

-Подбор персонала, адаптация, поддержка здорового морального климата в коллективе;
-Внедрение и оптимизация внутренних процессов, упрощение процедур взаимодействия с клиентами и смежными подразделениями для максимальной удовлетворенности потребностей клиентов:
-Внедрения технических и программных новшеств с целью улучшения качества обслуживания клиентов
-Маркетинговые мероприятия Контакт Центра (аналитика, кросс-продажи. проведение опросов среди клиентов компании);
-Организация и контроль проведения исходящих кампаний на постоянной основе;
-Мониторинг клиентских запросов, сотрудничество с другими подразделениями с целью оптимизации работы, совершенствования качества обслуживания;
-Разрешение конфликтных ситуаций ;
-Контроль качества обслуживания и выполнение стандартов компании специалистами Контакт Центра ;
-Ведение статистики работы коммуникационных направлений
-Внедрение новых коммуникационных каналов: Viber, Telegram, Vkontakte, Facebook.
-Разработка и внедрение системы оценки операторов;
-Анализ оценки оператора по оценочному листу и обратная связь с оператором/супервайзером;
-Разработка и внедрение эффективной мотивационной схемы оплаты труда операторов;
-Разработка нормативной документации (приказы, инструкции, положения, должностные инструкции, скрипты разговоров, шаблоны ответов)
-Контроль работы оборудования и программного обеспечения Контакт Центра;
-Поддержка и развитие внутренних CRM систем.
-Написание технических заданий под программы и сервисы обслуживания для улучшения коммуникаций с клиентами и оптимизации работы специалистов Контакт Центра
-Поддержка и развитие IVR горячей линии, написание сценариев, максимальное упрощение меню для клиентов без потери информативности ответов.
-Участие во внешних конференциях и семинарах по повышению своего квалификационного уровня.
-Подготовка отчетов и презентаций по результатам работы;

Супервайзер

с 10.2013 по 06.2014 (8 месяцев)
Космед (дистрибьютор косметики марки VICHY, L'Oreal Professionnel, Kerastase, Mustela.)

- Организация работы торговой команды, постановка задач и контроль их выполнения;

- Создание маршрутов для ТП;

- Планирование и анализ продаж;

- Контроль соблюдения финансовой дисциплины клиентами;

- Проведение переговоров с сетями Украины по введению ассортиментного ряда продукции, ротация,заключение договоров, организация работы с «нуля»

- Ведение планово-отчетной и рабочей документации.

- Контроль выполнения плана продаж и достижения поставленных целей;

Администратор

с 04.2013 по 09.2013 (5 месяцев)
СпринтК (Розничная торговля)

-организация бесперебойной работы торговых точек

-повышение показателей продаж торговой точки.

-тренинги персонала

-ведение табеля учетного времени работников

-контроль и мотивация работы персонала

-контроль выкладки товара

-решение конфликтных ситуаций

-контроль кассовой дисциплины

-проведение инвентаризаций

-прием и обучение персонала

Аудитор торговых агентов

с 10.2011 по 02.2013 (1 год 4 месяца)
Медикор/ Medicore (Партнер в Украине таких крупнейших производителей как Eli Lilly, Weleda, Paul Hartmann, Augettant, Stratpharma.)

- контроль работы аптек
- составление отчетности
- оценка достоверности информации
- контроль выкладки товара согласно корпоративной планограмме, размещение POS-материалов
- анализ данных, правильности представленности товаров
- контроль и анализ работы торговых агентов
-30 % рабочего времени командировки по городам миллионникам

Руководитель группы (маркетолог-аналитик)

с 08.2009 по 07.2011 (1 год 11 месяцев)
МегаМакс (Сеть гипермаркетов электроники и бытовой техники в Украине.)

- Управление группой
- Постановка задач, распределение участков работ, составление графика работ
- Контроль подчиненных на рабочем месте, соблюдение трудового графика, дисциплины, разрешение конфликтных ситуаций, административных вопросов
- Анализ работы команды и работа над улучшением результата
- Мониторинг рынка товаров электроники и бытовой техники.
- Проведение опросов среди потребителей и анализ сильных и слабых сторон продукции компании и обслуживания клиентов.
- Организация и постановка целей отдела мониторинга центрального офиса компании и региональных представительств.
- Постановка стратегии сбыта товаров компании, на основе мониторинга конкурентов в сфере электроники и бытовой техники.
- На основе поставленной стратегии - формирования ценовой политики компании.

Кассир, старший кассир

с 03.2007 по 08.2009 (2 года 5 месяцев)
МегаМакс, Киев (Сеть гипермаркетов электроники и бытовой техники в Украине.)

-прием и выдача разменной монеты
-контроль за работой кассиров
-составление графика вихода на работу кассиров
-прием,пересчет и сдача инкассации в банк
-сбор инкассаторской сумки
-ведение книги КУРО
-выдача денежных средств под отчет и на выплату з/п
-работа на кассе
-продажа товара по безналичному расчету
-контроль дебиторской задолженности
-оформление товара в кредит
-работа с банками

Образование

Комунальное высшее учебное заведение "ММУ

Фельдшер-акушер, факультет лечебное дело младший специалист, Макаров
Среднее специальное, с 2004 по 2007 (2 года 6 месяцев)

Знания и навыки

Знание языков

Английский — начинающий

Дополнительная информация

Личные качества
Серьезное отношение к работе, пунктуальность, порядочность, трудолюбие, стремление к саморазвитию и самореализации в сфере своей специализации. Коммуникабельный, умею логически мыслить и анализировать, отстаиваю свою позицию аргументировано, дисциплинированный в работе. Доброжелательный и откровенный в отношениях.

Способный быстро усваивать новые материалы.