Яна

Жевнерович Яна Валеріївна

Дата народження: 27 дек 1987
Місце проживання: Київ
Сімейний стан,діти : Заміжня,син 9 років
Телефон: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
E-mail: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)

Загальна інформація

Досвід роботи в банківській сфері - 13 років;
Підвищення кар'єрними сходами від фахівця до керівника відділу банку VTB;
Професіоналізм у сфері якості обслуговування клієнтів банку;
Маю практичний досвід в e-commerce та SMM (закінчила курси та отримала сертифікат
Genius Space), чітко розумію специфіку продажів та підтримки в месенджерах, соцмережах
(Instagram Direct, Telegram) та CRM-системах.
Компетентність у вирішенні складних та спірних ситуацій, комунікабельність, вміння досягати
поставлених цілей.

Досвід роботи

Керівник відділу контролю якості обслуговування Інформаційно-довідкового центру
VTB Bank Ukraine
липень 2011 – березень 2020 , потім почалась реорганізація та ліквідація банку.
ВТБ Банк, Україна
Функціональні обов’язки
1. Підготовка, затвердження та контроль відповідей на запити громадян (скарги, пропозиції,)
2. Координація Департаменту роботи з контролю якості та проведення заходів для
оптимізації отримання апеляцій клієнтів, що включають скарги / вимоги;
3. Забезпечення контролю над процесом обробки обігу, зберігання інформації про
послідовність та хронологію обробки, накопичення загальної інформації про всі запити для
подальшого аналізу.
4. Забезпечення консультацій, початкової підготовки фахівців Інформаційного центру з
питань, пов'язаних з компетенцією відділу контролю якості; Розподіл офіційних функцій між
працівниками
5. Організація збору інформації про якість обслуговування клієнтів, аналіз роботи працівників
та надання рекомендацій щодо покращення якості обслуговування клієнтів;
6. Забезпечення своєчасної звітності, розробки внутрішніх документів, інструкцій, щоб
забезпечити процес виробництва якості;
7. Проведення щотижневих статистичних даних щодо скарг та запитів
8. Робота з юридичними документами (ЗУ "Про Звернення Громадян", ЗУ "Про банки і
банківську діяльність»)
__________
Після реорганізації банку (з 2020 р.), знаходячись в декретній відпустці, працювала як
Buyer в сфері продажу товарів та речей з закордону онлайн.

Buyer, Менеджер соціальних мереж (E-commerce,Дірект/менеджер )
вересень 2020 по теперішній час
Функціональні обов’язки :
 1. Розвиток власного каналу та групи в соцмережах: ведення сторінок, обробка вхідних
лідів, створення візуалу
2. Консультація та надання відповідей клієнтам в Instagram Direct та месенджерах,
формування карток клієнтів у CRM, ведення статистичної бази даних.
3. Вибір і закупівля товарів на іноземних інтернет -майданчиках, підготовка та оформлення
замовлень, контроль оплати та своєчасної логістики товарів

Головний спеціаліст відділу клієнтської підтримки
Червень 2010 – липень 2011 (1 год 2 мес)
ВТБ Банк
Функціональні обов'язки:
1. Вивчення запитів клієнтів, розгляд скарг та інформації на основі регуляторних актів,
підготовки письмових відповідей; Підтримка реєстру звернень з клієнтами, моніторинг на
рівні регіональної роботи відділів;
2. Проведення досліджень та розгляду запитів на якість обслуговування;
3. Моніторинг та заповнення програм для VIP -клієнтів, підтримка бази даних; Складання
графіків роботи,
4. Прийом та реєстрація запитів на депозити/ позики, виконання вхідних/ вихідних дзвінків,
розподіл у відповідні підрозділи банку;
5. Надання інформації про платіжні картки після повної ідентифікації;
6. Маркетингові дослідження, продаж банківських продуктів та послуг, аналіз результатів;
7. Робота з великою кількістю інформації, початковою підготовкою нових працівників;
Розподіл завдань для виконання спеціалістів відділу.

Травень 2008-червень 2010 Провідний фахівець Інформаційно-довідкового центру ВТБ
Банка
Серпень 2007- травень 2008. Помічник Голови Правління ВТБ Банк.
Вересень 2006-травень 2007 Адміністративний менеджер кафедри університета, помічник
зав.кафедри

Освіта

Європейський університет (Київ)
Роки навчання: 2005-2010
Факультет Інформаційних систем та технологій. Спеціальність: документознавство та
информаційна діяльність

Додаткова інформація

Особисті якості
Цілеспрямованість, зосередженість на результат, відповідальність, здатність швидко
навчатись та самостійно реалізовуватись , здатність швидко обробляти та аналізувати
великі обсяги інформації, клієнтоорієнтовність

Знання комп’ютерних програм , мови, додаткові курси
Вільне володіння Microsoft Office, Lotus Notes, Cisco, MultyCard, Клієнт-банк, IS Card, Is
Lite. Українська-вільно.Англійська-базова. Закінчила курс 13.10.2024 р. «Професія SMM-
спеціаліст» від Genius Space та отримала Certificate of Social Media Marketing specialist.

Головні побажання до роботи:
На даний час, розглядаю вакансії у сфері клієнтського сервісу, контролю якості або e-
commerce у віддаленому чи гібрідному форматі роботи. Планую працювати в компанії,
де зможу застосувати свій досвід для покращення клієнтського сервісу та забезпечити
високі стандарти якості обслуговування Також,бажано офіційне працевлаштування, гідна
оплата,перспективна компанія та можливість розвитку.