Личные данные скрыты

ВЛАДИСЛАВ ШВЕЦЬ
IT Operations Manager • Team Lead Support Service
Розглядаю пропозиції: Київ / Віддалено • [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация») • [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация») • t.me/ionlineshvets
Важлива умова: наявність бронювання від мобілізації
Очікувана заробітна плата: від 100 000 грн
Профіль
Керівник IT-підтримки з 4+ роками управлінського досвіду (команди до 15 осіб у прямому підпорядкуванні) та 3+ роками досвіду системного адміністрування. Наразі очолюю сектор сервісної підтримки у великій медичній організації (2000+ користувачів, мережа відділень Київ та регіони) — з операційним функціоналом, що виходить за межі класичного Team Lead: закупівля техніки, документообіг, супровід інфраструктурних проєктів та сервісів для бізнесу. Розглядаю позиції Head of IT / IT Operations Manager, а також Team Lead Support Service як проміжний крок.
Ключові навички
• ITIL-орієнтовані практики: управління інцидентами, проблемами та SLA
• Vendor management та участь у бюджетуванні ІТ-закупівель
• Управління продуктивністю команди: KPI, атестація, розвиток фахівців
• Крос-функціональна координація з інфраструктурою та інформаційною безпекою
• Побудова процесної документації та стандартів (SOP, KB, регламенти)
Ключові досягнення
• Забезпечую безперебійну IT-підтримку 2000+ користувачів мережі медичних установ, утримуючи SLA (FRT/TTR) на рівні top-quartile галузі (>90% / >80%) при обсязі 2 500+ звернень/міс і CSAT вище 4,8 з 5
• Виявив і усунув системну помилку в процесі класифікації звернень, яка спотворювала управлінську звітність — підвищивши точність даних для прийняття рішень щодо ресурсів команди
• Розробив і впровадив бальний стандарт оцінки якості технічної документації (KB) з gate-контролем — знизив навантаження на L2-лінію завдяки якісному самообслуговуванню користувачів
• Побудував фінансову модель і технічне завдання для масштабування IT-інфраструктури мережі філій (CAPEX/OPEX, прогноз штату) — основа для інвестиційного рішення керівництва
• Сформував програму навчання та атестації для нових фахівців з чіткими критеріями ескалації — прискорив вихід нових співробітників на самостійну роботу
• Координую із суміжними ІТ-командами (інфраструктура, інформаційна безпека) впровадження сучасних заходів контролю доступу — знижуючи ризики несанкціонованого доступу для 2000+ облікових записів
Досвід роботи
Team Lead, User & Client Support Services (IT Department) | Медична сфера (деталі під NDA)
2024 – до поточного часу
• Управління гібридною командою підтримки (офіс, віддалено, виїзди на об’єкти): L1/L2-фахівці
• Щомісячна аналітична звітність по роботі підтримки: зведення даних з кількох джерел (тікети, дзвінки, CRM, графіки змін)
• Планування, бюджетування та підготовка технічних завдань для закупівель ІТ-обладнання, ліцензій та інфраструктурних рішень для мережі відділень
• Супровід інфраструктурних проєктів з боку ІТ — від пілотного впровадження до повного розгортання рішення в мережі відділень
• Оптимізація та масштабування операційних процесів ІТ у міру зростання мережі відділень
• Технологічний стек: Jira Service Management (тікет-система, SLA-черги), Confluence (база знань), Zabbix / ELK (моніторинг), Active Directory, Microsoft 365 / Entra ID (MFA, Conditional Access), TeamViewer (віддалена підтримка), EDOCS (документообіг), PowerShell / Python (автоматизація звітності)
Керівник служби підтримки | Інтернет-провайдер (ТОВ, телекомунікаційна галузь)
2022 – 2024
• Управління командою підтримки до 12 осіб
• Підбір, розвиток і навчання членів команди; ведення внутрішньої документації та навчальних матеріалів
• Співпраця з відділом розробки над покращенням внутрішньої CRM-системи
• Формування звітності та контроль виконання KPI команди
• Контроль і оптимізація процесів роботи з клієнтами, контроль якості обслуговування
Інженер технічної підтримки | Fozzy Group (група компаній, кілька торговельних брендів таких як Сільпо, Trash)
2019 – 2022
• Локальне та віддалене адміністрування мереж, робочих станцій (Windows, Linux, macOS) і торговельного обладнання
• Діагностика й усунення несправностей IT-обладнання безпосередньо на філіях; збірка, інсталяція та налаштування робочих місць
• Модернізація обладнання, модульна заміна несправних деталей; облік звернень і документації в Сервісдеск
Попередній досвід | Продажі, адміністрування подій, сервісне обслуговування ПК
• Менеджер з продажу в Loostdorf LTD (2018–2019) — робота з клієнтською базою, укладання договорів
• Адміністратор, івент-простір ImpactHub (2017–2018) — організаційна та технічна підготовка заходів
• Спеціаліст з обслуговування ПК та мобільної техніки (2016–2017) — діагностика, ремонт, сервіс
Мови
Українська • Англійська — Intermediate (B2)
Освіта
Бакалавр, Одеська національна академія зв'язку ім. О.С. Попова (2013–2019)
Спеціальність: «Автоматизація та комп'ютерно-інтегровані технології»
Активність: біг на довгі дистанції (2 роки практики, від 5 до 42 км)