Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/4216059

Опыт работы

Руководитель контакт-центра

с 09.2022 по 02.2023 (5 месяцев)
Arber, Одеса (Легка промисловість)

Обязанности:
- Контроль качества работы менеджеров КЦ;
- Разработка инструкций и оптимизация процесса работы менеджеров КЦ по различным проектам;
- Ведение отчетности по результатам работы персонала КЦ;
- Контроль коммуникации с клиентами через различные каналы (социальные сети, мессенджеры, чат-бот, электронная почта);
- Поиск и отбор кандидатов на вакантные позиции КЦ;
- Обучение и адаптация новых сотрудников;
- Работа над выявлением причин и уменьшением количества аннулированых заказов и возвратов;
- Решение спорных ситуаций с клиентами.

Достижения:
- Запустил проект по возврату уходящих клиентов компании;
- Запустил проект по мониторингу индекса потребительской лояльности (NPS) клиентов компании и сбору обратной связи о качестве товара и работы персонала розничных магазинов;
- Снизил количество возвратов по заказам интернет-магазина на 10%;
- Усовершенствовал схему возврата денежных средств клиентам;
- Внедрил базы знаний по проектам КЦ.

Ведущий специалист отдела организации охраны Южного региона НЕК "Укренерго"

с 01.2020 по 09.2022 (2 года 8 месяцев)
НЕК "Укрэнерго", Одесса (Енергетика)

Обязанности:
- Формирование бюджета затрат отдела на год;
- Подготовка отчетов по использованным отделом средствам;
- Обработка счетов за предоставленные подрядчиками услуги охраны объектов;
- Участие в составлении договоров с подрядными организациями;
- Ведение табеля учета рабочего времени сотрудников отдела;
- Ведение документооборота отдела;
- Ведение внутренней и внешней переписки отдела (письма, отчеты, запросы, справочная информация и т.д.);
- Составление инструкций по пропускному режиму;
- Оформление пропусков для сотрудников компании и подрядных организаций (программирование карт СКД);
- Подготовка тестовых заданий для проверки знаний персонала охраны подрядных организаций;

Достижения:
- Провел анализ рынка охранных услуг и рассчитал экономический эффект от перехода с действующей системы охраны объектов к альтернативным.

Менеджер по контролю качества работы операторов

с 06.2018 по 11.2019 (1 год 5 месяцев)
ICS колл-центр, Одеса (Телекомунікації, зв'язок)

- Прослушивание и выявление ошибок разговоров операторов КЦ;
- Составление чек листов оценки разговоров;
- Предоставление обратной связи операторам и их руководителям по оценкам разговоров;
- Формирование рекомендаций для улучшения качества работы операторов;
- Ведение статистики по результатам работы операторов;
- Составление тестовых заданий для проверки уровня знаний операторов КЦ.

Менеджер по персоналу-контроллер

с 09.2017 по 03.2018 (6 месяцев)
Компания "Top Waffle", Одесса (Готельно-ресторанний бізнес)

Обязанности:
- Разработка "портрета кандидата" для найма персонала в компанию;
- Поиск, отбор, проведение собеседований на вакантные позиции компании;
- Разработка и проведение анкетирования для выявления уровня удовлетворенности персонала заведений компании;
- Разработка должностных инструкций сотрудников компании;
- Разработка системы мотивации администраторов заведений;
- Ведение личных дел сотрудников компании;
- Ведение табеля учета рабочего времени сотрудников офиса;
- Ежедневная проверка фотоотчетов по торговым точкам компании, контроль чек-листов чистоты заведений;
- Администрирование офиса компании;
- Составление отчетов по выполненным задачам по сотрудникам компании и учет штрафных баллов в соответствии с системой мотивации;
- Настройка программы по учету рабочего времени (Yaware) для персонала офиса и формирование отчета исходя из полученных данных;
- Открытие/закрытие доступов к средствам коммуникаций компании.

Достижения:
- Разработка и внедрение бизнес-процессов по процессам отбора, адаптации, обучения и увольнения персонала;
- Разработка и внедрение инструмента для отслеживания уровня удовлетворенности уровнем обслуживания в заведениях компании.

Заместитель руководителя колл-центра

с 06.2013 по 05.2016 (2 года 11 месяцев)
Яндекс.Украина, Одесса (IT)

Обязанности:
- Разработка системы контроля качества работы контакт-центра Яндекса и внешнего контакт-центра;
- Контроль качества работы операторов и менеджеров по контролю качества контакт-центра Яндекса;
- Проведение оценок качества данных "Яндекс.Карт" и конкурентов по различным методикам;
- Оптимизация инструкций и процесса проведения оценок качества данных "Яндекс.Карт";
- Руководство группами (офисные и надомные) операторов и менеджеров по контролю качества КЦ;
- Построение квартальных графиков загрузки задачами менеджеров по контролю качества;
- Консультирование операторов и менеджеров по контролю качества;
- Ведение отчетности по результатам работы персонала КЦ;
- Поиск, отбор, тестирование кандидатов на вакантные позиции;
- Обучение и адаптация новых сотрудников;
- Взаимодействие с группой контент-менеджеров по вопросам улучшения рубрикатора "Яндекс.Карт".

Достижения:
- Разработал "портрет кандидата" для подбора персонала КЦ, который помог понизить процент текучки среди новых сотрудников на 40%;
- Разработал алгоритм, инструкции работы и скрипт для нового проекта по обработке «холодной базы», который позволил увеличить точность работы операторов с 70% до 90%;
- Работа одновременно с несколькими проектами с результативностью на 5-7% выше требуемого уровня;
- Внедрил базы знаний по проектам КЦ;
- Наладил канал поступления клиентов через КЦ в отдел продаж;
- Результат личностной оценки по методике «360 градусов» более 85%.

Оператор по обработке информации программного обеспечения

с 07.2012 по 05.2013 (10 месяцев)
Яндекс.Украина, Одесса (IT)

Обязанности:
- Обзвон, уточнение и обновление контактных данных организаций пользователей Яндекс.Карт;
- Работа с возражениями клиентов.

Достижения:
- Одни из лучших показателей по объемам и качеству работы среди операторов КЦ;
- Одни из лучших показателей по результатам регулярных проверок знаний действующих инструкций и правил работы (более 95%).

Продавец-консультант

с 07.2011 по 10.2011 (3 месяца)
Магазин "FoxMart", Одесса (Роздрібна торгівля)

Обязанности:
- Консультация посетителей магазина;
- Работа с возражениями клиентов;
- Оформление покупок.

Образование

ОНАПТ

Менеджмент и маркетинг (степень магистра), Одесса
Высшее, с 2005 по 2010 (5 лет)

Дополнительное образование и сертификаты

"Стань junior project manager" от Attract Group Outsource Web Development

2 месяца

Знания и навыки

Знание языков

• Английский — средний
• Украинский — свободно
• Русский — свободно

Дополнительная информация

Деловые качества: ответственность, системность, организованность, гибкость.

Личные качества: честность, порядочность, доброжелательность, коммуникабельность.