Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/6938882/

Опыт работы

Керівник інформаційного відділу

с 08.2020 по 12.2025 (5 лет 5 месяцев)
ТДВ "СК "СПЕЙР", Київ (Фінанси, банки, страхування)

HRM та рекрутинг – підбір та формування керівного складу, middle- та top-менеджменту з урахуванням KPI, soft & hard skills.
People Management – управління кросфункціональним підрозділом чисельністю до 25 FTE; постановка SMART-завдань, супровід, моніторинг, контроль виконання особистих планів співробітників.
BPM (Business Process Management) – розробка, інтеграція та адаптація SOP, job descriptions, регламентів, сценаріїв взаємодії, корпоративних стандартів; формування стратегії роботи підрозділу.
CRM & Analytics – побудова логіки взаємодії «Lead → Prospect → Client → Partner», створення аналітичних систем та дашбордів; багаторівнева звітність; супровід клієнта на всіх етапах Customer Journey.
HR Strategy & Motivation – дизайн та впровадження систем мотивації (financial & non-financial incentives), створення KPI-моделей, HR-брендинг.
Business Optimization – аналіз ефективності бізнесу (KPI, ROI, OKR), оптимізація та модернізація процесів, підвищення продуктивності за допомогою Lean / Agile-підходів.
T&D (Training & Development) – досвід проведення тренінгів, воркшопів, коуч-сесій; менторство та knowledge-sharing.
Multitasking & Leadership – успішне заміщення декількох посад одночасно, управління паралельними проектами (PM).
Innovation Management – впровадження інноваційних ідей, digital-рішень та технологій, які забезпечили сталий розвиток бізнесу та зростання ключових показників.

Керівник напрямку клієнтських комунікацій та сервісної інформації

с 09.2019 по 04.2020 (8 месяцев)
Автомобильная компания, Київ (Автобізнес та автосервіс)

Ефективне управління ресурсами – раціональний розподіл ресурсів підрозділу з метою підвищення прибутковості та продуктивності.
Бізнес-розвиток – підтримка та розвиток бізнес-процесів компанії за рахунок оптимального використання ресурсів контакт-центру (КЦ).
Адміністрування та операційний менеджмент – забезпечення балансу між завантаженням КЦ і наявними операторськими ресурсами, контроль робочих процесів.
Інформаційна підтримка – забезпечення менеджерів усією необхідною інформацією для прийняття управлінських рішень.
Аналітика та KPI – аналіз трафіку та робочого навантаження, підготовка та супровід ключових показників ефективності (KPI).
Гнучкість та адаптивність – підвищення швидкості реакції КЦ на зміни зовнішніх умов, навантаження або впровадження нових проєктів.
Комунікація та колаборація – взаємодія з іншими відділами компанії для забезпечення синергії бізнес-процесів.
Управління командою – керівництво колективом КЦ, контроль результатів роботи, формування та розвиток персоналу.
Контроль та звітність – ведення, перевірка та аналіз усіх видів звітності для менеджменту.
Інформаційна безпека – контроль дотримання політик щодо конфіденційності даних та захисту інформації.

Заступник директора з клієнтської підтримки та сервісної координації

с 03.2019 по 09.2019 (7 месяцев)
Частное акционерное общество «Страховая Компания «Провідна», Київ (Фінанси, банки, страхування)

Операційний менеджмент – контроль та підвищення стабільності роботи і продуктивності контакт-центру (не голосові канали), досягнення ключових SLA.
Управління персоналом – керівництво колективом до 100 співробітників; планування робочих змін, постановка завдань, моніторинг результатів, розвиток персоналу.
Real-time Monitoring – оперативний контроль рівня доступності контакт-центру, забезпечення безперебійного функціонування.
Співпраця з партнерами – досвід роботи з ЛПУ (лікувально-профілактичними установами), аптечними мережами та суміжними підрозділами компанії.
Нормативна база – розробка та впровадження внутрішньої документації: процедур, інструкцій, регламентів, положень, посадових інструкцій, скриптів спілкування.
Workforce Management – складання коротко- та довгострокових прогнозів навантаження; визначення потреб у персоналі; планування ресурсів.
Фінансовий контроль – моніторинг та контроль витрат контакт-центру, оптимізація бюджету та ресурсів.

Лідер групи клієнтських комунікацій

с 01.2017 по 01.2019 (2 года)
Florium, Чернівці (Роздрібна торгівля)

Операційний контроль – забезпечення виконання планів вихідних дзвінків, прийому всіх вхідних звернень, своєчасне внесення даних у CRM та звітність.
Workforce Management – формування графіка робочих змін залежно від навантаження, оптимізація розподілу ресурсів.
HRM та навчання – підбір персоналу, проведення навчання та індивідуальної роботи з співробітниками; формування сильної команди.
Нормативна база – розробка та впровадження внутрішніх процедур, інструкцій, регламентів, посадових інструкцій та скриптів розмов.
KPI Management – контроль виконання ключових показників ефективності підрозділу та окремих співробітників.
Мотивація та компенсації – створення та впровадження ефективної системи оплати праці та мотиваційних програм для операторів.
Аналітика та звітність – підготовка та презентація звітів за результатами діяльності відділу.
Outbound Campaigns – організація та контроль проведення вихідних кампаній, аналіз результатів.
Sales Performance – забезпечення виконання планів продажів, підвищення конверсії та утримання клієнтів.

Образование

European University | Inspiring Future Leaders

Система менеджменту безпеки підприємств, Київ
Высшее, с 2014 по 2018 (4 года)

Дополнительное образование и сертификаты

Управління кол-центром: Голос вашого бренду

2019, 6 месяцев

Майстер ефективних продажів

2017, 3 месяца

Знания и навыки

• MS Excel
• MS Word
• MS Office
• 1С
• MS PowerPoint
• MS Outlook
• Adobe Photoshop
• Email
• MS Access
• CRM
• САПР
• Trello
• Подбор персонала
• CMS
• Cisco
• Oktell
• Microsoft Dynamics CRM
• Service Desk
• Magento
• Zoiper
• Avaya
• Bpm'online
• Express
• АТС
• Cross-sell, Up-sell, SL
• Missed call, FCR
• Управління командою
• Впровадження системи KPI
• WFM
• NPS
• CSI
• SalesWorks
• Уміння аналізувати
• Водійські права кат. B
• Наполегливість
• Управління персоналом
• Управлінські навички
• Ведення переговорів
• Стратегічне планування
• Ведення CRM
• Самостійне прийняття рішень
• Користувач 1С
• Неконфліктність
• Старанність
• 1С:Підприємство
• Комунікабельність
• Користувач Бітрікс24
• Розвиток продажу
• Планування бюджету
• Адаптивність

Знание языков

• Украинский — продвинутый
• Английский — начинающий

Рекомендации

За запитом

За запитом

За запитом, За запитом

Дополнительная информация

Ключові професійні результати:
- Забезпечував стабільне виконання SLA на рівні 90–94% при навантаженні до 25 000 звернень/міс.
- Керував командами чисельністю до 100 співробітників (оператори, супервізори, back-office).
- Оптимізував витрати підрозділу на 7–8% без зниження якості сервісу.
- Знизив рівень плинності персоналу з ~30% до 20–22%.
- Підвищив FCR до 78%, зменшивши кількість повторних звернень на 10–12%.
- Підвищив конверсію outbound-кампаній з 10% до 14%.
- Впровадив систему KPI та регулярний QA-контроль, що підвищило продуктивність команди на 10–15%.
- Автоматизував управлінську звітність, скоротивши час її підготовки у 3–4 рази.

Водійське посвідчення:
Категорія «B» — наявність власного автомобіля, мобільність та готовність до виїздів.

Інтереси та захоплення:
Автомобільна тематика, сучасна музика, література, радіо та медіа-комунікації — як джерело натхнення та розвитку soft skills.